Customer Experience is going through the most radical transformation in its history. AI is reshaping the rules of the game — and in doing so, it is putting traditional customer loyalty under serious pressure.

Large AI platforms are inserting themselves between brands and customers, increasing the distance between the two. At the same time, customers now have new superpowers: with almost zero effort, they can compare options, switch providers, and instantly find cheaper or more convenient alternatives. Loyalty is no longer a given — it is under attack.

This shift calls for a counter-movement. Companies must go beyond the purely transactional efficiency of AI and focus on creating deeper, more meaningful value for their customers. The future of Customer Experience is not about replacing humanity with technology, but about using AI to elevate value creation.

In this talk, Steven takes you on a journey toward a new CX strategy — one that embraces the power of AI while building stronger, more resilient customer relationships. A strategy designed not just to compete in an AI-driven world, but to create real, lasting loyalty within it.

AI is rapidly changing the contact centre, with new capabilities emerging across platforms, data and automation. But with so many possibilities, a fundamental question remains: where do you start, and how do you decide what comes next? 

In this 40-minutes breakout, Orange Business and Philips will share their experience from several POCs realized recently: the problem we explored, what we learned, and how this contributed to a broader discussion about the future roadmap. 

We will then look at what could come next. Our belief is that the next opportunity lies not simply in adding more AI capabilities, but in understanding the customer journey behind the contact centre: the data flowing across systems, the processes and workflows it supports, and the cross-functional teams involved in delivering the experience.

This is where we see Customer Journey Ops and a CX data-driven approach playing an important role,  helping organizations identify concrete customer pain points, understand the underlying data and operational dependencies, and prioritize where technology and AI could create meaningful customer and business value. 

The session will share both what has been done and what we believe could come next: moving from a focused PoC towards a more connected view of journeys, data and operations, and ultimately creating the foundations to scale CX beyond individual touchpoints.

Marion Boberg, CX consultant, zal presenteren in het engels.

Running a customer service operation is a daily fight: volumes, teams, escalations, and a backlog of projects that never shrinks.

AI didn't make that go away at Bayard Group. What it did is give us better eyes. Tens of thousands of interactions a year across phone, email, and portal, we stopped asking "are customers happy?" and started asking "what exactly is going wrong, and where do we hit first?"

Two deployments made that shift real: Voice of the Customer analysis surfaced that digital services are the leading source of dissatisfaction, ahead of everything else. Automated call scoring made quality management targeted instead of scattered.

Useful? Absolutely. Easy? No.

The technology wasn't the blocker. The blocker was ownership. When your transformation depends on technical teams you don't control, everything slows down. When adoption depends on frontline buy-in you haven't earned yet, nothing sticks.

The speaker is Taoufik Massoussi, product manager. (FR)

Wat hebben een eeuwenoude pelgrimsroute naar Rome en Customer Experience met elkaar gemeen? Meer dan je denkt.

In deze inspirerende keynote neemt Nienke je mee op haar eigen pelgrimstocht over de Via Francigena. Terwijl ze bergen beklimt, door regen loopt en honderden kilometers aflegt, ontdekt ze dat de lessen van een pelgrim verrassend veel lijken op de uitdagingen van klantgerichte transformatie.

Want een klantgerichte organisatie bouw je niet met nóg een projectplan of dashboard. Het vraagt om leiders die een duidelijke bestemming kiezen, techniek slim gebruiken, anderen meenemen, blijven bewegen als het tegenzit en onderweg het plezier niet verliezen.

Met persoonlijke verhalen, humor en herkenbare voorbeelden laat Nienke zien waarom Customer Experience een reis is en geen eindbestemming. Je ontdekt de grootste obstakels die organisaties onderweg tegenkomen én krijgt vijf concrete strategieën om als leider meer beweging te creëren voor klanten, medewerkers en de organisatie. Rome bereik je niet in één dag. Een klantgerichte organisatie ook niet.

De street mindset voor leiderschap en verandering

Hoe blijf je relevant wanneer technologie sneller evolueert dan ooit? Hoe krijg je mensen mee wanneer verandering de enige constante wordt?

AI, digitalisering en veranderende klantverwachtingen dwingen organisaties om zichzelf voortdurend opnieuw uit te vinden. In deze keynote combineert sociaal ondernemer Arnoud Raskin inzichten uit meer dan twintig jaar ondernemerschap met lessen uit gesprekken met uitzonderlijke leiders uit de straatcultuur.

Leiders op straat leven dagelijks in een realiteit waarin onzekerheid de enige constante is, omstandigheden voortdurend veranderen en controle vaak een illusie blijkt. Net daarom hebben zij een mind set ontwikkelt die vandaag ook binnen organisaties onmisbaar worden: zichzelf goed kennen, hun omgeving scherp leren lezen, positief blijven onder druk, snel schakelen, initiatief nemen en kansen zien waar anderen vooral risico's zien.

Aan de hand van inspirerende verhalen en verrassende praktijkvoorbeelden laat Arnoud zien hoe self-awareness, context-awareness en krachtige street skills organisaties helpen om relevant te blijven. Een inspirerende keynote voor iedereen die bouwt aan de toekomst van customer experience, klantcontact en leiderschap.