Op 24 november 2026 verwelkomen we Steven Van Belleghem als een van de keynote sprekers tijdens ons Customer Contact Congres 2026. We kijken enorm uit naar zijn presentatie. Tegelijk brengt hij zijn gloednieuwe boek “Deep Loyalty” mee dat vanaf 20 oktober in de boekhandel ligt. Tijd voor een korte sneak preview!
Steven, wat mogen deelnemers van jouw keynote verwachten?
Ik bekijk AI bewust vanuit het perspectief van de klant. Verwacht dus geen gedetailleerde uitleg over technologische tools, want daar zijn andere experten beter in. Wat mij fascineert, is wat AI met de verwachtingen en het gedrag van klanten doet.”
AI wordt een soort superkracht voor de klant. Mensen kunnen ermee leveranciers en producten zoeken, informatie vergelijken, extra service verwachten en steeds vaker 24/7 in hun eigen taal geholpen worden. Heel wat bedrijven en providers ontwikkelen vandaag oplossingen om dat mogelijk te maken. Wat nu nog futuristisch klinkt, wordt sneller dan we denken de norm.
Wat betekent dat voor customer contactcenters?
De transactionele kant van klantcontact zit in een enorme stroomversnelling. Klanten verwachten steeds meer dat eenvoudige vragen en handelingen snel, gemakkelijk en efficiënt verlopen. Maar daar schuilt ook een uitdaging. Als alles puur functioneel en transactioneel wordt, hoe voorkom je dan dat de relatie tussen jouw bedrijf en de klanten afstandelijker wordt?
Die vraag vormt de kern van mijn keynote. Hoe ga je als bedrijf of customer contactcenter om met klanten die dankzij AI sterker, beter geïnformeerd en veeleisender worden?
Je werkt daarbij met drie niveaus van loyaliteit. Welke zijn dat?
Het eerste niveau is transactionele loyaliteit: klanten verwachten snel en gemakkelijk contact. Vervolgens is er transformationele loyaliteit. Dan gaat het erom hoe je jouw klanten zoveel mogelijk relevantie kunt bieden.
Het hoogste niveau is deep loyalty. Dan kiezen klanten écht voor jouw bedrijf en jouw producten of diensten. Je creëert verbondenheid. Dat vraagt ook om anders na te denken over bijvoorbeeld beloning en de manier waarop je relaties opbouwt. Tijdens mijn keynote bespreek ik die drie niveaus in detail en gebruik ik ze als kader voor mijn verhaal.
Betekent meer AI ook minder menselijk contact?
Integendeel! Ik geloof sterk in de 99/1%-filosofie. In 99% van de gevallen wil je als klant gewoon snel geholpen worden. Bij een schadegeval met de wagen wil je bijvoorbeeld efficiënt verder kunnen. Maar bij die 1% van complexe of emotionele situaties is een menselijk gesprek essentieel.
Denk bijvoorbeeld aan een complex verzekeringsdossier na een overlijden. Dan wil je een menselijke agent die empathie toont en echt het gesprek kan aangaan. Dat betekent ook dat medewerkers van customer contactcenters nieuwe vaardigheden nodig zullen hebben.
Veranderen ook de gesprekken met klanten?
Absoluut. We onderschatten soms hoeveel voorkennis klanten vandaag al hebben. Mensen die contact opnemen met een bedrijf, hebben vaak al veel informatie verzameld, bijvoorbeeld via ChatGPT of Gemini. Ze weten beter wat ze willen én wat ze niet willen. Dat maakt klantgesprekken vaak complexer.
De komende twee à drie jaar zullen we bovendien nog extra versnellingen zien in AI, ook in customer contact. Denk bijvoorbeeld aan simultaan vertalen tijdens klantgesprekken. Bedrijven die vandaag al sterk staan met AI-technologie, kunnen volgens mij een belangrijke voorsprong opbouwen. Maar het is altijd een combinatie van technologie, bedrijfscultuur en leiderschap.”
Je nieuwe boek Deep Loyalty verschijnt een maand voor het congres. Waarom mogen we dat niet missen?
Mijn boek sluit nauw aan bij de thema’s van mijn keynote. In een wereld waarin technologie steeds meer mogelijk maakt, wordt de vraag steeds belangrijker hoe je echte verbondenheid met klanten creëert. Tijdens het congres neem ik graag de tijd om met de aanwezige deelnemers in gesprek te gaan en exemplaren van mijn boek persoonlijk te signeren.
