La Customer Experience entre dans une nouvelle ère. Jamais, dans son histoire, elle n’a connu une transformation aussi radicale. L’IA en réécrit les règles - et cette nouvelle donne exerce une pression inédite sur les mécanismes traditionnels de la fidélité client.

Les grandes plateformes d’IA s’interposent de plus en plus entre les marques et leurs clients, creusant progressivement la distance qui les sépare. Dans le même temps, les clients disposent de capacités inédites : ils peuvent comparer, changer de fournisseur, trouver en quelques secondes une solution moins chère ou plus pratique… et tout cela demande aujourd’hui un effort quasi nul. La fidélité n’est plus un acquis. Elle devient fragile, contestée, menacée.

Face à cette évolution, les entreprises doivent initier un véritable contre-mouvement. Les entreprises doivent aller au-delà de l’efficacité purement transactionnelle de l’IA et recentrer leurs efforts sur une création de valeur plus profonde, plus pertinente et plus porteuse de sens pour leurs clients. Le futur de la Customer Experience ne consiste pas à substituer la technologie à l’humain, mais à faire de l’IA un levier pour enrichir la valeur créée.

Dans cette conférence, Steven vous emmène vers une nouvelle approche de la CX : une stratégie qui exploite toute la puissance de l’IA, tout en renforçant les relations clients et en les rendant plus solides face aux changements. Une stratégie pensée non seulement pour rivaliser dans un monde piloté par l’IA, mais surtout pour y créer une fidélité réelle, sincère et profondément ancrée.

L’IA ouvre chaque jour de nouvelles perspectives dans le contact center. Les plateformes évoluent, les données prennent une importance croissante et l’automatisation gagne du terrain. Mais plus le champ des possibles s’élargit, plus une question essentielle s’impose : par où commencer et comment déterminer l’étape suivante ?

Au cours de cette session parallèle de 40 minutes, Orange Business et Philips reviendront sur plusieurs PoC menés récemment. Quels problèmes avons-nous explorés ? Quels enseignements en avons-nous tirés ? Et comment ces expériences ont-elles nourri une réflexion plus large sur la future roadmap ?

Nous irons ensuite un pas plus loin. Car la prochaine opportunité ne réside pas simplement dans l’ajout de nouvelles fonctionnalités d’IA. Il s’agit avant tout de comprendre le customer journey qui sous-tend le contact center : comment les données circulent d’un système à l’autre, quels processus et workflows elles alimentent et quelles équipes transversales contribuent ensemble à l’expérience client.

C’est là que Customer Journey Ops, combiné à une approche CX pilotée par les données, peut jouer un rôle clé. En mettant en lumière les pain points concrets des clients, en identifiant les données et les dépendances opérationnelles qui les sous-tendent et en aidant à définir les bonnes priorités, cette approche permet de mieux déterminer où la technologie et l’IA peuvent générer une valeur réelle, tant pour le client que pour l’entreprise.

Cette session fera ainsi le lien entre ce qui a déjà été mis en pratique et ce qui pourrait constituer la prochaine étape : dépasser le cadre d’un PoC ciblé pour évoluer vers une vision plus intégrée des parcours, des données et des opérations. L’objectif : poser les fondations nécessaires pour permettre à la CX de changer d'échelle et dépasser une approche centrée sur des points de contact isolés.

La session sera présentée en anglais par Marion Boberg, CX Consultant.

Volumes, équipes, escalades, projets en attente… Piloter un service client est un défi quotidien, avec une liste de priorités qui ne semble jamais vraiment raccourcir.

Chez Bayard Group, l’IA n’a pas fait disparaître cette réalité. Elle nous a surtout permis d’y voir plus clair. Avec des dizaines de milliers d’interactions chaque année par téléphone, e-mail et portail, nous avons cessé de nous demander simplement : « Nos clients sont-ils satisfaits ? » pour nous concentrer sur des questions beaucoup plus concrètes : où se situent exactement les problèmes et sur quoi devons-nous agir en priorité ?

Deux déploiements ont concrétisé ce changement d’approche. L’analyse Voice of the Customer a révélé que les services digitaux constituent la première source d’insatisfaction des clients. De son côté, le scoring automatisé des appels a permis de rendre le Quality Management beaucoup plus ciblé et de concentrer les efforts là où ils sont réellement nécessaires.

Utile ? Absolument. Simple ? Non.

Car le principal obstacle n’était pas technologique. Le véritable enjeu était celui de l’ownership. Lorsqu’une transformation dépend d’équipes techniques que vous ne pilotez pas directement, tout ralentit. Et lorsqu’elle repose sur l’adhésion d’équipes de terrain qu’il reste encore à convaincre, les nouvelles pratiques peinent à s’ancrer durablement.

Cette session sera présentée en français par Taoufik Massoussi, Product Manager.

Quel lien peut bien unir une route de pèlerinage millénaire vers Rome et la Customer Experience ? Bien plus de choses que vous ne l’imaginez.

Dans cette keynote inspirante, Nienke vous invite à suivre les pas de son propre pèlerinage sur la Via Francigena. À mesure qu’elle gravit des montagnes, progresse sous la pluie et parcourt des centaines de kilomètres, elle réalise que les enseignements du pèlerin font étonnamment écho aux défis que rencontrent les organisations engagées dans une transformation orientée client.

Car bâtir une organisation de ce type ne consiste pas à ajouter un nouveau plan de projet ou un dashboard supplémentaire. Cela exige des leaders capables de fixer un cap clair, de mettre la technologie au service du chemin, d’emmener les autres avec eux, de continuer à avancer lorsque la route se fait plus difficile et de garder vivant le plaisir du voyage.

À travers des récits personnels, une touche d’humour et des exemples immédiatement reconnaissables, Nienke démontre que la Customer Experience est un chemin à parcourir et non un point d’arrivée. Vous découvrirez les principaux obstacles que les organisations rencontrent sur leur route, mais aussi cinq stratégies concrètes pour permettre aux leaders de créer davantage d’élan - pour les clients, les collaborateurs et l’organisation. On n’atteint pas Rome en un jour. Une organisation orientée client ne se construit pas en un jour non plus.

La street mindset comme levier de leadership et de transformation

Comment rester pertinent dans un monde où la technologie évolue à une vitesse inédite ? Comment faire avancer les personnes lorsque le changement devient le nouvel état permanent ?

L’IA, la digitalisation et les nouvelles attentes des clients poussent les organisations à se réinventer sans cesse. Dans cette keynote, l’entrepreneur social Arnoud Raskin croise plus de vingt ans d’expérience entrepreneuriale avec les enseignements recueillis auprès de leaders remarquables issus de la culture de rue.

Dans la rue, les leaders évoluent chaque jour dans un contexte où l’incertitude est permanente, où les circonstances changent sans cesse et où le contrôle n’est souvent qu’une illusion. De cette réalité est né un état d'esprit aujourd’hui précieux pour toute organisation : savoir qui l’on est, comprendre avec finesse l’environnement dans lequel on évolue, garder une attitude positive sous pression, s’adapter vite, oser prendre l’initiative et transformer en opportunités ce que d’autres perçoivent avant tout comme des risques.

Avec des récits inspirants et des exemples pratiques inattendus, Arnoud révèle comment la self-awareness, la context-awareness et de solides street skills peuvent aider les organisations à rester pertinentes. Une keynote inspirante pour toutes celles et ceux qui construisent l’avenir de la customer experience, du contact client et du leadership.