La Customer Experience entre dans une nouvelle ère. Jamais, dans son histoire, elle n’a connu une transformation aussi radicale. L’IA en réécrit les règles - et cette nouvelle donne exerce une pression inédite sur les mécanismes traditionnels de la fidélité client.

Les grandes plateformes d’IA s’interposent de plus en plus entre les marques et leurs clients, creusant progressivement la distance qui les sépare. Dans le même temps, les clients disposent de capacités inédites : ils peuvent comparer, changer de fournisseur, trouver en quelques secondes une solution moins chère ou plus pratique… et tout cela demande aujourd’hui un effort quasi nul. La fidélité n’est plus un acquis. Elle devient fragile, contestée, menacée.

Face à cette évolution, les entreprises doivent initier un véritable contre-mouvement. Les entreprises doivent aller au-delà de l’efficacité purement transactionnelle de l’IA et recentrer leurs efforts sur une création de valeur plus profonde, plus pertinente et plus porteuse de sens pour leurs clients. Le futur de la Customer Experience ne consiste pas à substituer la technologie à l’humain, mais à faire de l’IA un levier pour enrichir la valeur créée.

Dans cette conférence, Steven vous emmène vers une nouvelle approche de la CX : une stratégie qui exploite toute la puissance de l’IA, tout en renforçant les relations clients et en les rendant plus solides face aux changements. Une stratégie pensée non seulement pour rivaliser dans un monde piloté par l’IA, mais surtout pour y créer une fidélité réelle, sincère et profondément ancrée.

Running a customer service operation is a daily fight: volumes, teams, escalations, and a backlog of projects that never shrinks.

AI didn't make that go away at Bayard Group. What it did is give us better eyes. Tens of thousands of interactions a year across phone, email, and portal, we stopped asking "are customers happy?" and started asking "what exactly is going wrong, and where do we hit first?"

Two deployments made that shift real: Voice of the Customer analysis surfaced that digital services are the leading source of dissatisfaction, ahead of everything else. Automated call scoring made quality management targeted instead of scattered.

Useful? Absolutely. Easy? No.

The technology wasn't the blocker. The blocker was ownership. When your transformation depends on technical teams you don't control, everything slows down. When adoption depends on frontline buy-in you haven't earned yet, nothing sticks.

The speaker is Taoufik Massoussi, product manager.

Quel lien peut bien unir une route de pèlerinage millénaire vers Rome et la Customer Experience ? Bien plus de choses que vous ne l’imaginez.

Dans cette keynote inspirante, Nienke vous invite à suivre les pas de son propre pèlerinage sur la Via Francigena. À mesure qu’elle gravit des montagnes, progresse sous la pluie et parcourt des centaines de kilomètres, elle réalise que les enseignements du pèlerin font étonnamment écho aux défis que rencontrent les organisations engagées dans une transformation orientée client.

Car bâtir une organisation de ce type ne consiste pas à ajouter un nouveau plan de projet ou un dashboard supplémentaire. Cela exige des leaders capables de fixer un cap clair, de mettre la technologie au service du chemin, d’emmener les autres avec eux, de continuer à avancer lorsque la route se fait plus difficile et de garder vivant le plaisir du voyage.

À travers des récits personnels, une touche d’humour et des exemples immédiatement reconnaissables, Nienke démontre que la Customer Experience est un chemin à parcourir et non un point d’arrivée. Vous découvrirez les principaux obstacles que les organisations rencontrent sur leur route, mais aussi cinq stratégies concrètes pour permettre aux leaders de créer davantage d’élan - pour les clients, les collaborateurs et l’organisation. On n’atteint pas Rome en un jour. Une organisation orientée client ne se construit pas en un jour non plus.

La street mindset comme levier de leadership et de transformation

Comment rester pertinent dans un monde où la technologie évolue à une vitesse inédite ? Comment faire avancer les personnes lorsque le changement devient le nouvel état permanent ?

L’IA, la digitalisation et les nouvelles attentes des clients poussent les organisations à se réinventer sans cesse. Dans cette keynote, l’entrepreneur social Arnoud Raskin croise plus de vingt ans d’expérience entrepreneuriale avec les enseignements recueillis auprès de leaders remarquables issus de la culture de rue.

Dans la rue, les leaders évoluent chaque jour dans un contexte où l’incertitude est permanente, où les circonstances changent sans cesse et où le contrôle n’est souvent qu’une illusion. De cette réalité est né un état d'esprit aujourd’hui précieux pour toute organisation : savoir qui l’on est, comprendre avec finesse l’environnement dans lequel on évolue, garder une attitude positive sous pression, s’adapter vite, oser prendre l’initiative et transformer en opportunités ce que d’autres perçoivent avant tout comme des risques.

Avec des récits inspirants et des exemples pratiques inattendus, Arnoud révèle comment la self-awareness, la context-awareness et de solides street skills peuvent aider les organisations à rester pertinentes. Une keynote inspirante pour toutes celles et ceux qui construisent l’avenir de la customer experience, du contact client et du leadership.