La Customer Experience entre dans une nouvelle ère. Jamais, dans son histoire, elle n’a connu une transformation aussi radicale. L’IA en réécrit les règles - et cette nouvelle donne exerce une pression inédite sur les mécanismes traditionnels de la fidélité client.

Les grandes plateformes d’IA s’interposent de plus en plus entre les marques et leurs clients, creusant progressivement la distance qui les sépare. Dans le même temps, les clients disposent de capacités inédites : ils peuvent comparer, changer de fournisseur, trouver en quelques secondes une solution moins chère ou plus pratique… et tout cela demande aujourd’hui un effort quasi nul. La fidélité n’est plus un acquis. Elle devient fragile, contestée, menacée.

Face à cette évolution, les entreprises doivent initier un véritable contre-mouvement. Les entreprises doivent aller au-delà de l’efficacité purement transactionnelle de l’IA et recentrer leurs efforts sur une création de valeur plus profonde, plus pertinente et plus porteuse de sens pour leurs clients. Le futur de la Customer Experience ne consiste pas à substituer la technologie à l’humain, mais à faire de l’IA un levier pour enrichir la valeur créée.

Dans cette conférence, Steven vous emmène vers une nouvelle approche de la CX : une stratégie qui exploite toute la puissance de l’IA, tout en renforçant les relations clients et en les rendant plus solides face aux changements. Une stratégie pensée non seulement pour rivaliser dans un monde piloté par l’IA, mais surtout pour y créer une fidélité réelle, sincère et profondément ancrée.

L’IA ouvre chaque jour de nouvelles perspectives dans le contact center. Les plateformes évoluent, les données prennent une importance croissante et l’automatisation gagne du terrain. Mais plus le champ des possibles s’élargit, plus une question essentielle s’impose : par où commencer et comment déterminer l’étape suivante ?

Au cours de cette session parallèle de 40 minutes, Orange Business et Philips reviendront sur plusieurs PoC menés récemment. Quels problèmes avons-nous explorés ? Quels enseignements en avons-nous tirés ? Et comment ces expériences ont-elles nourri une réflexion plus large sur la future roadmap ?

Nous irons ensuite un pas plus loin. Car la prochaine opportunité ne réside pas simplement dans l’ajout de nouvelles fonctionnalités d’IA. Il s’agit avant tout de comprendre le customer journey qui sous-tend le contact center : comment les données circulent d’un système à l’autre, quels processus et workflows elles alimentent et quelles équipes transversales contribuent ensemble à l’expérience client.

C’est là que Customer Journey Ops, combiné à une approche CX pilotée par les données, peut jouer un rôle clé. En mettant en lumière les pain points concrets des clients, en identifiant les données et les dépendances opérationnelles qui les sous-tendent et en aidant à définir les bonnes priorités, cette approche permet de mieux déterminer où la technologie et l’IA peuvent générer une valeur réelle, tant pour le client que pour l’entreprise.

Cette session fera ainsi le lien entre ce qui a déjà été mis en pratique et ce qui pourrait constituer la prochaine étape : dépasser le cadre d’un PoC ciblé pour évoluer vers une vision plus intégrée des parcours, des données et des opérations. L’objectif : poser les fondations nécessaires pour permettre à la CX de changer d'échelle et dépasser une approche centrée sur des points de contact isolés.

La session sera présentée en anglais par Marion Boberg, CX Consultant.

À travers mon expérience auprès des pouvoirs publics néerlandais, je partagerai un regard sans concession sur les enjeux du cloud contact center dans le secteur public et les organisations réglementées. Que se passe-t-il lorsque souveraineté, agilité et autonomie deviennent difficilement conciliables ? Quelles sont les véritables options à votre disposition ? Et quelles réponses Webex Contact Center apporte-t-il aujourd’hui, et avec quelles limites ?

Par Sijbren Beukenkamp

Alors que la plupart des contact centers se demandent quelles conversations confier aux agents AI, l’une des plus grandes compagnies aériennes au monde a choisi une autre approche. Pour elle, la customer experience repose avant tout sur l’humain. Les clients doivent toujours pouvoir parler à une personne. Comment tirer le meilleur des deux mondes ? Lors de cette session, découvrez comment cette approche a permis de réduire la durée des appels de 30 %. Une démonstration en direct illustrera concrètement cette collaboration, en suivant un appel de la première question jusqu’à sa résolution.

En matière d'assistance routière, la qualité de l’expérience n’est jamais accessoire. Lorsqu’une personne a besoin d’aide, elle devient un élément déterminant.

Lorsque AXA Partners a acquis EBTS en mars 2025, la plateforme Genesys Cloud conçue et mise en œuvre par NTT DATA a pris une nouvelle dimension. Déjà performante chez EBTS, elle est devenue le socle permettant d’intégrer de nouvelles équipes de service AXA Partners dans toute l’Europe et de soutenir des opérations critiques d’assistance routière pour Truck & Trailer. Cette nouvelle étape s’inscrit dans la continuité du projet initial chez EBTS, qui avait joué un rôle clé dans la confiance accordée par AXA Partners à NTT DATA et Genesys. Cette session montrera comment une solution qui a fait ses preuves peut continuer à évoluer, innover et créer de la valeur business à mesure que de nouveaux besoins apparaissent.

Izabella Molnar est CIO d’AXA Partners Truck & Trailer. Elle possède une solide expérience de direction dans les secteurs de l’assurance, du conseil et de la transformation digitale, avec des responsabilités exercées notamment chez Ethias, Accenture et Capgemini. Elle est aujourd’hui chargée de piloter l’innovation technologique et la transformation digitale des activités d’assistance Truck & Trailer d’AXA Partners.

Marc Gaspard est Customer Experience Sales Specialist chez NTT DATA Belgium et architecte principal de la plateforme Genesys Cloud qui soutient les opérations clients d’AXA Partners et d’EBTS.

Stefaan Bogaert est Senior Business Development Manager Customer Experience chez NTT DATA Belgium. Il accompagne les organisations dans la transformation de leur service client en combinant cloud, IA et innovation dans les contact centers.

Bart DeConinck, CEO de De Stroomlijn, est aujourd’hui engagé dans la construction du contact center de demain. Après avoir fait ses premiers pas dans l’IA à travers des projets pilotes de petite envergure, l’entreprise passe désormais à la vitesse supérieure en développant des applications à plus grande échelle.

Lors de cette session, organisée en collaboration avec Telenet Business, Bart partagera sa vision de l’avenir de l’IA dans la customer experience, tout en revenant sur les bases essentielles de cette transformation : quelles sont les fondations indispensables pour se lancer avec succès dans l’IA ?

Comment passer des premiers projets pilotes à des applications opérationnelles ? Et surtout, comment transformer les possibilités offertes par la technologie en bénéfices concrets pour les clients ? Bart reviendra sur son expérience de terrain, les enseignements tirés par De Stroomlijn et les points d’attention qui peuvent faire toute la différence.

Comment faire en sorte que l’IA ne reste pas au stade de l’expérimentation, mais crée une véritable valeur ajoutée pour vos clients, vos collaborateurs et votre organisation ?

Comment transformer l’expérience client grâce à l’automatisation intelligente ? Luc de Pelsmaeker, Account Executive chez CallMiner, présentera un cas concret riche en enseignements. Au programme : des solutions pour relever les défis de l’assistance multilingue, du turnover élevé des collaborateurs et de la forte augmentation du volume d’appels, sans compromettre la qualité du service.

Découvrez comment une approche progressive de l’IA, associée à un assistant virtuel multilingue, permet d’automatiser une part importante des interactions clients, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de renforcer la capacité des organisations à s’adapter à un environnement en constante évolution.

Au-delà des gains immédiats, Luc expliquera pourquoi l’automatisation constitue un véritable investissement stratégique et comment une démarche d’amélioration continue peut contribuer à viser durablement l’excellence en matière d’expérience client.

Martijn Boevink, Manager Client Services chez Van Lanschot Kempen

Comment faire évoluer la relation client dans un monde toujours plus digitalisé ? Martijn Boevink nous fera découvrir le parcours de Van Lanschot Kempen : les étapes déjà franchies, les avancées d’aujourd’hui et les ambitions pour demain. Au cœur de cette transformation, une conviction : l’attention portée à chaque client et les technologies intelligentes doivent aller de pair. Quels choix opérer ? Quels défis relever ? Et comment construire, étape par étape, un service toujours plus intelligent et tourné vers l’avenir, sans perdre sa dimension humaine ? À travers un retour d’expérience sans détour, Martijn expliquera comment Van Lanschot Kempen conjugue service personnalisé, digitalisation et IA. Un témoignage concret sur l’ambition, l’innovation et la volonté de préserver une véritable proximité avec les clients.

Avec plus de 500.000 contacts par an, 1.300 numéros et 120 collaborateurs répartis sur plusieurs régions et agences, Comfort Energy Group était confronté à un défi : moderniser un central téléphonique arrivé en fin de vie.

En seulement 16 semaines, l'entreprise a repensé son environnement de contact center avec Proximus NXT, afin de le rendre plus agile, plus fiable et plus orienté client.

Lors de cette session, découvrez comment Comfort Energy Group a accéléré sa transformation digitale grâce à une nouvelle plateforme Genesys Cloud CX intégrant le suivi de la qualité des appels, la téléphonie via Microsoft Teams, une connectivité robuste et une meilleure continuité de service.

Résultat : une accessibilité renforcée, des temps de traitement améliorés, des agents mieux soutenus et une base solide pour les prochaines étapes de la transformation digitale.

Avec les témoignages de :

• Stijn Colmonts, Digital Project Manager, Comfort Energy Group
• Sander Reumers, Chief Digital Officer, Comfort Energy Group

Session introduite par :

• Sofien Ben Sassi, Digital Workplace & Customer Engagement Lead, Proximus NXT

Volumes, équipes, escalades, projets en attente… Piloter un service client est un défi quotidien, avec une liste de priorités qui ne semble jamais vraiment raccourcir.

Chez Bayard Group, l’IA n’a pas fait disparaître cette réalité. Elle nous a surtout permis d’y voir plus clair. Avec des dizaines de milliers d’interactions chaque année par téléphone, e-mail et portail, nous avons cessé de nous demander simplement : « Nos clients sont-ils satisfaits ? » pour nous concentrer sur des questions beaucoup plus concrètes : où se situent exactement les problèmes et sur quoi devons-nous agir en priorité ?

Deux déploiements ont concrétisé ce changement d’approche. L’analyse Voice of the Customer a révélé que les services digitaux constituent la première source d’insatisfaction des clients. De son côté, le scoring automatisé des appels a permis de rendre le Quality Management beaucoup plus ciblé et de concentrer les efforts là où ils sont réellement nécessaires.

Utile ? Absolument. Simple ? Non.

Car le principal obstacle n’était pas technologique. Le véritable enjeu était celui de l’ownership. Lorsqu’une transformation dépend d’équipes techniques que vous ne pilotez pas directement, tout ralentit. Et lorsqu’elle repose sur l’adhésion d’équipes de terrain qu’il reste encore à convaincre, les nouvelles pratiques peinent à s’ancrer durablement.

Cette session sera présentée en français par Taoufik Massoussi, Product Manager.

Quel lien peut bien unir une route de pèlerinage millénaire vers Rome et la Customer Experience ? Bien plus de choses que vous ne l’imaginez.

Dans cette keynote inspirante, Nienke vous invite à suivre les pas de son propre pèlerinage sur la Via Francigena. À mesure qu’elle gravit des montagnes, progresse sous la pluie et parcourt des centaines de kilomètres, elle réalise que les enseignements du pèlerin font étonnamment écho aux défis que rencontrent les organisations engagées dans une transformation orientée client.

Car bâtir une organisation de ce type ne consiste pas à ajouter un nouveau plan de projet ou un dashboard supplémentaire. Cela exige des leaders capables de fixer un cap clair, de mettre la technologie au service du chemin, d’emmener les autres avec eux, de continuer à avancer lorsque la route se fait plus difficile et de garder vivant le plaisir du voyage.

À travers des récits personnels, une touche d’humour et des exemples immédiatement reconnaissables, Nienke démontre que la Customer Experience est un chemin à parcourir et non un point d’arrivée. Vous découvrirez les principaux obstacles que les organisations rencontrent sur leur route, mais aussi cinq stratégies concrètes pour permettre aux leaders de créer davantage d’élan - pour les clients, les collaborateurs et l’organisation. On n’atteint pas Rome en un jour. Une organisation orientée client ne se construit pas en un jour non plus.

La street mindset comme levier de leadership et de transformation

Comment rester pertinent dans un monde où la technologie évolue à une vitesse inédite ? Comment faire avancer les personnes lorsque le changement devient le nouvel état permanent ?

L’IA, la digitalisation et les nouvelles attentes des clients poussent les organisations à se réinventer sans cesse. Dans cette keynote, l’entrepreneur social Arnoud Raskin croise plus de vingt ans d’expérience entrepreneuriale avec les enseignements recueillis auprès de leaders remarquables issus de la culture de rue.

Dans la rue, les leaders évoluent chaque jour dans un contexte où l’incertitude est permanente, où les circonstances changent sans cesse et où le contrôle n’est souvent qu’une illusion. De cette réalité est né un état d'esprit aujourd’hui précieux pour toute organisation : savoir qui l’on est, comprendre avec finesse l’environnement dans lequel on évolue, garder une attitude positive sous pression, s’adapter vite, oser prendre l’initiative et transformer en opportunités ce que d’autres perçoivent avant tout comme des risques.

Avec des récits inspirants et des exemples pratiques inattendus, Arnoud révèle comment la self-awareness, la context-awareness et de solides street skills peuvent aider les organisations à rester pertinentes. Une keynote inspirante pour toutes celles et ceux qui construisent l’avenir de la customer experience, du contact client et du leadership.