En 2022, Nienke Bloem, experte en Customer Experience et conférencière de renom, s’est lancée dans une aventure hors du commun : un pèlerinage de près de mille kilomètres.
« J’ai suivi la Via Francigena, de la frontière suisse jusqu’à Rome. Chemin faisant, j’ai été frappée par les nombreux points communs entre cette aventure et mon travail et mes réflexions autour de la Customer Experience. Se donner un cap, oser faire des choix, embarquer les autres dans son projet et tenir bon quand les choses se compliquent... Autant de défis auxquels sont également confrontés les responsables de customer contact centers. »
« Toutes ces réflexions et les métaphores qui m’ont inspirée en chemin, je les ai rassemblées dans mon livre : CX Is A Pilgrimage - 50 Strategies To Spice Up Your Leadership. Lors du Customer Contact Congress organisé par Customer Contact & CXForum, je me réjouis de partager avec les participants quelques-unes des stratégies de leadership que j’y ai développées ! »
Nienke, qu’est-ce qui vous a poussée à vous lancer dans cette aventure ?
Nienke Bloem : « Durant la pandémie de Covid, mon quotidien était devenu terriblement prévisible. Professionnellement, tout se passait bien, mais l’aventure me manquait. Je sentais que j’avais besoin de changement. Cela faisait quinze ans que je rêvais d’un pèlerinage. Un jour, j’ai décidé de franchir le pas. Évidemment, mille questions ont surgi. Allais-je tenir physiquement ? Comment gérer mon activité professionnelle ? Que faire en cas de coup dur ? Mais j’ai choisi de ne plus laisser ces doutes me retenir. »
« Ce parallèle avec le monde de l’entreprise est frappant. Nous savons généralement ce qu’il faudrait entreprendre pour améliorer l’expérience client, mais à force de planifier, de douter, d’anticiper les obstacles, nous tardons à passer à l’action. D’où mon premier conseil : lancez-vous. Vous n’avez pas besoin de connaître l’intégralité du parcours pour faire le premier pas. »
Quelles leçons les managers peuvent-ils retenir de cette expérience ?
« Tout commence par une destination qui donne envie d’avancer. Pour ma part, je voulais arriver à Rome le jour de mon cinquantième anniversaire. C’était un défi ambitieux, mais extrêmement motivant. Dans les organisations, les ambitions n’ont pas toujours ce pouvoir mobilisateur. Augmenter un peu son score de satisfaction client, est-ce vraiment de nature à enthousiasmer les équipes ? Pourquoi ne pas nourrir une ambition plus forte, comme transformer vos clients en véritables ambassadeurs ou faire de votre organisation une référence en matière d’orientation client ? »
« Une fois cette ambition définie, encore faut-il la décomposer en étapes réalisables. Mille kilomètres ne se parcourent pas d’une traite ! On avance, on fait le point et on s’assure de garder le cap. Il en va de même pour une transformation centrée sur le client : définissez votre destination, tracez un itinéraire concret pour l’atteindre et prenez le temps de célébrer chaque progrès avec votre équipe. »
Et lorsque des imprévus viennent bouleverser l’itinéraire ?
« Il faut savoir adapter son itinéraire lorsque les circonstances l’exigent. Au cours de mon pèlerinage, j’ai connu des conditions météorologiques changeantes, des douleurs physiques et toutes sortes d’imprévus. Tout ne s’est pas déroulé comme je l’avais imaginé. Et c’est normal. Un responsable doit adopter le même état d’esprit : la route vers une meilleure expérience client est rarement une ligne droite. »
« Cela suppose également de s’interroger sur ce que signifie réellement réussir. Réussir, est-ce uniquement cocher toutes les cases et atteindre ses targets ? Ou est-ce aussi valoriser ces petites victoires qui font progresser les équipes ? Un détour peut parfois se révéler riche d’enseignements. Et puis, il ne faut surtout pas oublier de savourer le voyage ! Le changement demande des efforts, mais ce n’est pas une raison pour en faire un parcours du combattant. »
Quelle place accordez-vous à la technologie et à l’intelligence artificielle dans ce processus ?
« La technologie peut être une excellente boussole pour nous aider à prendre les bonnes décisions. Pendant mon pèlerinage, j’ai utilisé différents outils numériques pour trouver mon chemin et accéder à des informations utiles. Mais les tools et la data ne disent pas tout. Il faut parfois aussi écouter son intuition et rester attentif à ce qui se passe autour de soi. »
« La même réflexion s’applique à l’IA dans le customer contact. Les possibilités offertes par la technologie sont considérables, mais elles ne doivent jamais nous faire oublier l’essentiel : l’humain. Car, au fond, l’orientation client repose sur les personnes, qu’il s’agisse des clients ou des collaborateurs. Tout l’art consiste à utiliser la technologie à bon escient, tout en laissant toute sa place au discernement humain. »
Que découvriront les participants lors de votre keynote du 24 novembre ?
« Je les inviterai à faire un bout de chemin avec moi ! Au programme : mon histoire personnelle, des photos, quelques vidéos et, bien sûr, beaucoup d’humour. Mon livre réunit cinquante histoires courtes, chacune porteuse d’un enseignement. Lors de ma keynote, je mettrai en lumière cinq stratégies qui peuvent aider les leaders à impulser une transformation véritablement centrée sur le client. »
« J’espère surtout que les participants réfléchiront au leader ou au collaborateur qu’ils souhaitent être, ainsi qu’aux premières actions qu’ils peuvent eux-mêmes entreprendre. Personne n’est obligé de trouver immédiatement toutes les solutions. Ce qui compte, c’est d’avoir le courage de se mettre en route, de continuer à apprendre et de garder confiance en sa capacité à atteindre son but. »
Envie de poursuivre l’aventure ?
Vous souhaitez assister à la keynote de Nienke Bloem et découvrir les autres intervenants du Customer Contact Congress ? Retrouvez toutes les informations sur le site de Customer Contact & CXForum : Customer Contact Congress 2026.