ETB Support Solutions a rejoint Customer Contact & CXForum en 2026. Un entretien avec Naci Eroğlu, CEO

Naci, comment décririez-vous ETB Support Solutions à des organisations qui ne vous connaissent pas encore ?

ETB Support Solutions est un prestataire international de services BPO. Depuis notre création en 2003, nous poursuivons une même vision : offrir un service de haut niveau, tout en plaçant l’humain au cœur de notre approche. Au cours des vingt dernières années, nous avons connu une croissance importante. Aujourd’hui, nous comptons plus de 1 700 collaborateurs et sommes présents dans plusieurs pays.

Nos services couvrent l’ensemble du parcours client. Le customer contact en constitue évidemment un volet important, mais nous proposons également des solutions IT, du support back-office et du credit management. Nous accompagnons ainsi nos donneurs d’ordre à chaque moment de la relation client : depuis le premier contact et la continuité du service jusqu’au suivi administratif et aux processus de paiement. Nous prenons en charge ces processus et les organisons avec efficacité, qualité et scalabilité. Pour y parvenir, nous faisons dialoguer technologie, talents multilingues, connaissance du marché et attention personnelle.

Ce qui nous distingue, c’est notre investissement dans des relations durables, tant avec nos collaborateurs qu’avec nos donneurs d’ordre. Notre faible turnover nous permet de conserver l’expertise et l’expérience au sein des équipes. Nos collaborateurs maîtrisent ainsi les processus et les attentes de nos clients dans le détail. Associée à notre expertise multilingue, à notre dimension internationale et à nos capacités technologiques, cette continuité fait de nous un partenaire stratégique inscrit dans la durée. Nous travaillons, en quelque sorte, pour le client au carré : attentifs aux objectifs de notre donneur d’ordre, mais aussi à l’expérience de ses clients finaux.

Quelle place le customer contact occupe-t-il aujourd’hui dans vos activités ?

Le customer contact est et reste l’une de nos activités clés. Nous accompagnons les organisations sur différents canaux : téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux. Nos équipes interviennent en service client inbound, mais aussi sur des campagnes outbound, du support technique, des activités de sales, de cross- et upselling, ou encore de la rétention client.

Les attentes des consommateurs ont profondément changé ces dernières années. Ils attendent une solution rapide, mais veulent aussi recevoir une aide personnelle et être accompagnés avec justesse. Un bon contact client ne consiste donc plus seulement à traiter une demande le plus vite possible. Chaque interaction peut influencer la relation avec la marque.

C’est précisément pour cette raison que nous investissons beaucoup dans la formation, le coaching et le développement de nos collaborateurs. Nous voulons que nos équipes connaissent parfaitement les processus, les produits et les attentes de nos clients, tout en continuant à enrichir leur expertise.

Nos équipes s’intègrent dans les systèmes et les processus du donneur d’ordre comme un véritable prolongement de son organisation. Elles s’appuient à la fois sur l’expertise humaine et sur la technologie pour mieux soutenir les collaborateurs et traiter les demandes clients avec plus d’intelligence. Car, pour nous, le customer contact n’est jamais isolé du reste : il est à la fois une composante essentielle du parcours client et une source d’insights particulièrement précieuse pour aider les organisations à améliorer leur service.

ETB a récemment franchi une étape importante sur le marché belge de l’assurance. Pouvez-vous nous en dire brièvement plus ?

Bien sûr. Depuis le 8 juillet de cette année, ETB Support Solutions est officiellement inscrit auprès de la FSMA comme sous-agent en assurances non-vie. Grâce à cette reconnaissance, nos collaborateurs qualifiés peuvent non seulement informer les consommateurs belges par téléphone, mais aussi, dans les limites de nos compétences, les conseiller en matière d’assurances dommages.

C’est une évolution significative. Dans une conversation client classique, une demande de service générale peut en effet évoluer soudainement vers une situation qui nécessite un conseil personnalisé en assurance. Avant, ce type de moment pouvait nécessiter un transfert. Aujourd’hui, nous sommes en mesure d’aider le client dans la continuité du même échange, tout en restant pleinement dans le cadre légal applicable.

Notre ambition est d’organiser le service et le conseil autant que possible comme un seul et même parcours client. C’est exactement ce qui définit une bonne customer experience : le client ne doit pas avoir à ressentir toute la complexité des processus qui fonctionnent derrière l’organisation.

Comment assurez-vous la qualité dans un environnement aussi réglementé ?

Une certification ne suffit pas en soi. Au final, c’est le collaborateur qui dialogue avec le consommateur. Nous avons donc développé un programme de formation interactif propre à ETB Support Solutions. Les collaborateurs y acquièrent bien sûr les bases théoriques, mais apprennent surtout à appliquer ces connaissances dans de véritables échanges avec les clients.

Les examens sont par ailleurs organisés par un institut belge indépendant et reconnu. Et une fois cette étape franchie, l’accompagnement continue. Chaque année, les collaborateurs participent à des formations de compétence professionnelle, tandis que nous réalisons des contrôles ciblés de Quality Management sur les entretiens de conseil.

Nous analysons bien sûr la manière dont les conversations sont menées, mais pas seulement. Le contenu du conseil est au moins aussi important : est-il correct ? Clair ? Adapté à la situation du consommateur ? Pour nous, conformité et customer experience doivent avancer ensemble. Elles ne peuvent pas être pensées séparément.

En tant que professionnel expérimenté, comment regardez-vous les évolutions actuelles du marché du customer contact ?

Je constate que les attentes deviennent de plus en plus complexes. Sous l’influence de l’IA notamment, les dossiers clients et les processus de travail internes évoluent. Cette évolution demande de nouvelles compétences à nos collaborateurs. Le métier classique de collaborateur customer contact prend une nouvelle dimension avec la technologie, avec d’autres missions et de nouvelles responsabilités.

Dans le même temps, nous devons continuer à rendre notre métier attractif. La rétention ne concerne pas uniquement les clients de nos donneurs d’ordre. Elle concerne aussi nos propres collaborateurs, que nous voulons engager et fidéliser. C’est pour cela que je crois beaucoup à la combinaison UX et EX : une customer experience de qualité commence par une employee experience de qualité.

Quand les collaborateurs se sentent soutenus, sont bien formés et disposent des bons outils, ils sont en mesure de mener de meilleurs échanges. 

Beaucoup de personnes craignent que l’IA remplace les collaborateurs dans le customer contact. Partagez-vous cette inquiétude ?

Cette inquiétude est légitime, mais je crois qu’il faut la nuancer. À chaque grande évolution technologique, on a redouté la disparition de nombreux emplois. Dans la pratique, nous constatons souvent que c’est surtout la nature et le contenu du travail qui évoluent.

Chez ETB Support Solutions, nous voyons surtout l’IA comme un levier précieux pour nos collaborateurs. Les tâches répétitives et administratives peuvent être automatisées, ce qui libère du temps pour les questions complexes et les conversations qui ont réellement du sens. Cette année, nous avons en outre lancé le coaching assisté par IA et des parcours d’apprentissage personnalisés. Nos collaborateurs bénéficient ainsi d’un regard plus précis sur leurs performances, reçoivent plus vite du feedback et peuvent appliquer immédiatement leurs nouvelles connaissances sur le terrain. Nous voyons qu’ils apprennent plus efficacement et progressent plus vite. Cela se traduit par une plus grande satisfaction client, mais aussi par des collaborateurs plus confiants et plus heureux dans leur travail.

Cette évolution demande toutefois une adaptation permanente. Nous devons continuer à préparer nos collaborateurs à de nouveaux rôles et à de nouvelles compétences. L’IA peut également transformer les besoins de nos donneurs d’ordre, par exemple lorsqu’ils souhaitent externaliser de nouveaux processus métier ou des processus différents. Pour une organisation comme la nôtre, il est donc essentiel de suivre ces évolutions de près et d’y réagir avec souplesse.

Quelle que soit l’importance prise par la technologie, un principe reste central pour nous : notre service doit toujours rester humain. Dans le customer contact, l’empathie, l’attention authentique et la capacité à appréhender avec justesse des situations complexes sont irremplaçables. Pour nous, c’est précisément la rencontre entre technologie et expertise humaine qui crée la vraie différence. 

Pourquoi l’adhésion à Customer Contact & CXForum était-elle importante pour ETB ?

Aujourd’hui, environ 25 % de notre chiffre d’affaires provient de donneurs d’ordre belges. C’est déjà une raison suffisante pour vouloir nous rapprocher davantage du marché belge et mieux comprendre ce qui anime les clients et les organisations ici.

À travers Customer Contact & CXForum, nous voulons partager notre expertise avec d’autres entreprises et membres. En parallèle, nous souhaitons également apprendre des expériences et des défis rencontrés dans le secteur. Le customer contact évolue rapidement. Personne n’a toutes les réponses.

Nous voulons également ouvrir davantage nos portes et montrer concrètement comment nous travaillons. En tant qu’acteur international, nous avons acquis beaucoup d’expérience, mais nous croyons profondément au dialogue et au partage des connaissances. L’adhésion à Customer Contact & CXForum nous offre une plateforme précieuse pour nourrir ces échanges.

Pour moi, tout se résume finalement à la connexion : avec le marché, avec d’autres professionnels et avec nos clients. En renforçant cette connexion, nous serons mieux armés, ensemble, pour répondre aux défis du customer contact de demain.