Een diepgaande verkenning van AI in customer contact
Met praktische toepassingen, innovaties en toekomstvisies.
Een boeiende dag vol wervelende keynotes, inspirerende cases en praktijkgerichte demo's.
Real-life netwerken
Met zoveel digitale netwerkmogelijkheden zouden we bijna vergeten hoe fun en stimulerend real-life netwerken is. Daarom voorzien we voldoende netwerkmogelijkheden zodat je ongedwongen een praatje kan slaan met speakers, nieuwe partners en collega's.
Programma
Ontvangstkoffie vanaf 9:00
🕙 Ochtendsessies
🔹 10:00 – 10:40: Openinskeynote "AI in Customer Contact: van experiment naar digitale collega".
AI verandert customer contact fundamenteel. Waar we eerst experimenteerden met chatbots en copilots, evolueren we vandaag naar AI die operationeel meedraait in processen.
Jackie Janssen is ondernemer, auteur en AI-strateeg. Hij is oprichter van Happy 2 Assist, waar hij organisaties helpt AI praktisch en mensgericht te implementeren.
🔹 10:40 – 11:20: NTT data: Van Intentie naar Actie: De Kracht van Genesys Large Action Models
Ontdek hoe Genesys Large Action Models verder gaan dan AI die alleen begrijpt—ze handelen.
In deze sessie tonen we hoe je klantinteracties autonoom en slim orkestreert.
Met live demo’s zie je hoe intenties direct worden omgezet in concrete acties en resultaten.
🔹 11:20 – 12:00: CM.com: Waarom de meeste AI-projecten mislukken, en hoe jij het wél goed doet
🥗 12:00– 12:45 | Lunch
🕑 Namiddag: AI in Actie
🔹 12:45 – 13:25: Orange Business: Van chaos naar vertrouwen: customer experience AI op schaal orkestreren
Elke organisatie experimenteert met AI in customer experience. Maar slechts weinig organisaties slagen erin om dit met vertrouwen op te schalen.
Het probleem zit niet in de technologie, maar in de orkestratie. Wanneer AI-initiatieven zich opstapelen zonder samenhangende strategie of architectuur, ontstaan gefragmenteerde ‘customer journeys’, inconsistente ervaringen en blijft de toegevoegde waarde beperkt tot pilots.
In deze sessie delen we:
- waarom de kwaliteit van klantdata de echte basis vormt voor AI in customer service;
- concrete use cases uit verschillende sectoren;
- hoe Orange Business AI inzet binnen haar eigen organisatie, en welke inzichten dat heeft opgeleverd over het opschalen van AI in complexe, klantgerichte omgevingen.
Je krijgt een scherper beeld van waar AI echte meerwaarde biedt binnen customer experience, en van wat organisaties die succesvol opschalen onderscheidt van organisaties die nog in de pilotfase zitten.
🔹 13:25 – 14:05: Cisco: Van Zelfservice tot Kwaliteitsbewaking - Cisco AI Agent en AI Quality Managment in het Contact Center.
🔹 14:05 – 14:50: Callminer: Evolutionising CX: Harnessing Virtual Agents and Intelligent Automation
Luister naar Luc de Pelsmaeker, Account Executive bij CallMiner, om een praktijkvoorbeeld te horen van het transformeren van de klantbeleving door middel van intelligente automatisering. Ontdek strategieën om uitdagingen aan te pakken zoals meertalige ondersteuning, hoge verloopcijfers onder medewerkers en sterk stijgende gespreksvolumes, terwijl de kwaliteit van de dienstverlening behouden blijft.
Kom te weten hoe een gefaseerde AI-aanpak een aanzienlijk deel van de klantinteracties kan automatiseren met behulp van een meertalige virtuele assistent, waardoor efficiëntie wordt verhoogd en veerkracht wordt opgebouwd in snel veranderende omgevingen.
Verkrijg praktische inzichten in waarom automatisering een strategische investering is en leer hoe continue verbetering kan bijdragen aan duurzame uitmuntendheid in klantbeleving op de lange termijn.
☕ 14:50 – 15:30 | Koffiepauze
🔹 15:30 – 16:10: SalesUp: Geen betere trainer of coach dan AI.
Klanten zijn mensen. En contact met klanten is dus op z’n best als het menselijk is. AI zal nooit écht goed worden in het ongrijpbare en het onvoorspelbare van menselijke interactie. En net nu alles steeds digitaler wordt, is die menselijke interactie belangrijker dan ooit. Het is met de menselijke toets - empathie, aandacht en enthousiasme - dat je het verschil kan maken. Moeten we AI dan maar laten voor wat het is ? Verre van. Want AI is de perfecte trainer en coach om net dat menselijke te versterken. Klinkt tegenstrijdig, niet ? In onze keynote tonen we met concrete voorbeelden en cases hoe je AI kan inzetten om de juiste mensen te kiezen voor je ploeg, hoe je ze sneller kan laten groeien en hoe je ze beter kan maken in dat menselijk contact. Want met AI kunnen medewerkers onbeperkt oefenen. Veilig, op elk moment, zonder risico voor de klantrelatie. Zoals een piloot in een simulator. We laten zien wat AI-gedreven sales training en coaching in de praktijk betekent. Wat neem je mee uit deze keynote ?
- hoe je betere keuzes maakt bij het aanwerven van nieuwe mensen
- hoe je mensen sneller en efficiënter kan onboarden
- hoe je training en coaching doeltreffender maakt
- hoe je de kwaliteit van klantcontacten kan verbeteren
- hoe jouw mensen onbeperkt kunnen oefenen, veilig falen en sneller groeien
🔹 16:10 – 16:50: The Guidnce growth model: From AI insights to autonomous customer operations
As AI absorbs the simple conversations, your operation doesn’t get easier, it gets harder. What’s left are escalations, edge cases, and emotional moments where every interaction matters more than ever.
But your tools were built for a different world: one where humans handled everything and partial visibility was enough. That world is gone.
What’s emerging is a new intelligence layer for customer operations. It starts with AI as an analyst helping you see every conversation. Then it will become a sparring partner helping you understand and improve. And ultimately it evolves into specialized AI teammates that actively shape performance in real time.
This talk is about that shift: from reacting to what happened, to running a system that continuously learns and improves.
🔹 16:50 – 17:30: Use case NMBS