Het Belgische contactcenterbedrijf Memo-Offitel combineert gespecialiseerde dienstverlening met slimme technologie. Als nieuw lid van Customer Contact & CXForum wil de groep kennis en ervaringen uitwisselen met sectorgenoten. We vroegen CEO Michael De Decker toe hoe artificiële intelligentie de sector verandert, zonder de menselijke meerwaarde uit het oog te verliezen.
Memo-Offitel werd in 1992 opgericht als medisch telesecretariaat en groeide uit tot een gespecialiseerde contactcentergroep. Met de overname van Offitel in 2018 breidde het familiebedrijf zijn activiteiten verder uit. Vandaag staat de groep onder leiding van CEO Michael De Decker, die inzet op een combinatie van complexe klantprocessen, betrouwbare dienstverlening en technologische innovatie.
Michael, jullie zijn sinds het najaar van 2026 lid van Customer Contact & CXForum. Wat verwachten jullie van dit lidmaatschap?
We willen vooral deelnemen aan evenementen en congressen om te ontdekken wat er leeft in de sector. Het is interessant om te horen hoe andere bedrijven omgaan met de uitdagingen waarmee we allemaal geconfronteerd worden. Tegelijk willen we zelf inzichten en ideeën delen. De contactcenterwereld is relatief klein: veel spelers kennen elkaar. Door ervaringen uit te wisselen, kunnen we elkaar inspireren en de sector vooruithelpen.
Waarin onderscheidt Memo-Offitel zich van andere contactcenters?
We richten ons niet op massale oproepvolumes of eenvoudige vragen die grotendeels volgens een vast script kunnen worden afgehandeld. Onze sterkte ligt bij complexe zakelijke processen, waarbij een correcte en kwalitatieve afhandeling cruciaal is. Denk aan dringende oproepen, kritieke situaties of de opvolging van industriële processen.
Daarnaast zijn we actief in de medische sector, waar we contact hebben met patiënten. Ook bedrijven uit andere sectoren rekenen op ons voor gespecialiseerde dienstverlening. We werken voor ongeveer zeshonderd kmo- en corporateklanten. In die uiteenlopende contexten is het belangrijk dat iemand de situatie goed begrijpt, de juiste vragen stelt en de gepaste hulp inschakelt.
Onze ambitie is om het aantal klachten zo laag mogelijk te houden. Kwaliteit begint bij bereikbaarheid, maar gaat veel verder. Hoe lang moet iemand wachten? Krijgt die meteen de juiste gesprekspartner aan de lijn? En wordt de vraag correct afgehandeld? Dat zijn de zaken die voor ons het verschil maken.
Welke rol spelen menselijke medewerkers in jullie dienstverlening?
Menselijk contact blijft essentieel, zeker wanneer gesprekken complex of emotioneel geladen zijn. Bij medische vragen, dringende incidenten of kritieke situaties is het belangrijk dat iemand kan luisteren, inschatten wat er aan de hand is en gepast reageren. Dat vervang je niet zomaar door een chatbot.
Tegelijk moeten we technologie inzetten waar die een duidelijke meerwaarde biedt. Onze visie is dan ook eenvoudig: technologie waar het kan, mensen waar het moet. We willen onze medewerkers niet vervangen, maar hen beter ondersteunen en hun expertise efficiënter inzetten.
Vandaag werken we met een team van ongeveer 80 vaste customer contactagenten. We zoeken mensen die flexibel zijn, complexe klantendossiers aankunnen en passen binnen onze bedrijfscultuur. We hebben een laag personeelsverloop en willen dat onze medewerkers hun werk goed en met voldoening kunnen doen.
Hoe vertaalt die visie zich naar concrete technologische toepassingen?
We zetten sterk in op artificiële intelligentie en de kwaliteit van klantdata. Sinds de zomer van 2026 zijn we partner van Twilio en bouwen we verder aan ons eigen softwareplatform op basis van de technologie van die partner. Twilio levert telecomdiensten en technologische bouwstenen waarmee we toepassingen op maat ontwikkelen. We gebruiken die technologie niet alleen intern, maar bieden ze ook aan klanten aan. Zo kunnen we hen als fullservicepartner begeleiden.
Een belangrijk voorbeeld is realtime transcriptie. Gesprekken worden automatisch omgezet in tekst, waardoor medewerkers minder tijd kwijt zijn aan het noteren van informatie en meer aandacht kunnen besteden aan de beller. Daarnaast zetten we in op live sentiment- en onderwerpenanalyse. Zo kunnen we beter begrijpen wat er tijdens een gesprek gebeurt en hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren.
We onderzoeken ook hoe AI kan helpen om gesprekken systematisch te toetsen aan de relevante werkprocedures. Op die manier kunnen we de kwaliteit van de afhandeling bewaken en mogelijke verbeterpunten sneller opsporen.
Kunnen ook AI-stemmen en chatbots volgens jou een deel van de oproepen overnemen?
Zeker. Niet elke oproep vraagt dezelfde aanpak. Wie een eenvoudige vraag stelt, wil vooral snel een correct antwoord. Daar kan een chatbot of AI-stem een goede oplossing zijn. Bij complexere of dringende vragen moet er snel menselijke ondersteuning beschikbaar zijn.
Voor een specifieke klant hebben we bijvoorbeeld een pilootproject opgezet waarbij we gesprekken toetsen aan de geldende procedures. De bedoeling is om eenvoudige vragen geautomatiseerd af te handelen en complexere situaties door te schakelen naar een medewerker. Zo combineren we snelheid met de nodige menselijke tussenkomst.
We geven onze medewerkers bovendien stap voor stap een virtuele assistent. Die helpt hen bij hun taken en kan administratieve handelingen vereenvoudigen. Het doel is dat onze mensen zich meer kunnen concentreren op luisteren, begrijpen en helpen.
Hoe zie je de toekomst van customer contact?
Onze sector evolueert van een model dat vooral op mankracht steunt naar een aanpak waarin technologie, data en menselijke expertise elkaar versterken. Voor ons begint dat bij betrouwbare klantdata. Als de informatie correct en transparant beschikbaar is, kunnen we daarop voortbouwen en AI steeds gerichter inzetten.
We willen bedrijven ook helpen die wel de mogelijkheden van AI zien, maar nog niet weten hoe ze die concreet in hun klantendienst moeten toepassen. Dat vraagt meer dan software alleen: je moet de processen begrijpen, de juiste technologie kiezen en bepalen waar menselijke tussenkomst noodzakelijk blijft.
Met Memo-Offitel willen we daarom een langetermijnpartner zijn voor organisaties die hun customer experience willen verbeteren. Door onze operationele ervaring te combineren met technologische kennis willen we klanten niet alleen efficiënter laten werken, maar vooral helpen om hun dienstverlening slimmer en kwalitatiever te organiseren.
Wat mogen we de komende jaren van Memo-Offitel verwachten?
We bouwen verder aan onze technologische basis en willen onze dienstverlening blijven ontwikkelen. Daarbij kijken we ook over de landsgrenzen heen, met ambities voor markten zoals Nederland, Duitsland en Frankrijk. Onze focus blijft echter dezelfde: complexe processen goed afhandelen, medewerkers ondersteunen en technologie inzetten met een duidelijk doel.
De toekomst van customer contact is voor ons geen keuze tussen mensen en machines. Het gaat erom beide op de juiste manier samen te brengen. Daar willen we met Memo-Offitel elke dag verder aan werken.