Q&A met Arnoud Raskin, keynote spreker op het Customer Contact Congres 2026
Wat kunnen organisaties leren van straatkinderen over klantgerichtheid, empathie en veerkracht? Sociaal ondernemer Arnoud Raskin trekt tijdens het Customer Contact Congres 2026 de lijn van zijn persoonlijke ondernemersverhaal naar de wereld van customer experience. Zijn boodschap: wie klanten echt wil begrijpen, moet eerst leren kijken, luisteren en zijn eigen aannames in vraag stellen.
Arnoud, je verhaal begint bij Mobile School, een initiatief voor straatkinderen. Hoe leidde dat tot inzichten over klantgerichtheid?
Arnoud Raskin: “De ontwikkeling van Mobile School begon met een klassieke fout: ik dacht te weten wat straatkinderen nodig hadden. Pas toen ik naar Colombia trok, observeerde, luisterde en echt in hun leefwereld stapte, ontdekte ik dat mijn eerste oplossing vooral gebaseerd was op mijn eigen aannames.”
Die ervaring werd een belangrijke les, die vandaag ook relevant is voor bedrijven. “Customer centricity begint wanneer we stoppen met te denken dat we weten wat de klant nodig heeft, en opnieuw leren observeren, luisteren en begrijpen. Het gaat er niet om wat wij willen aanbieden, maar om de realiteit, de behoeften en het potentieel van de ander.”
Vanuit die overtuiging bouwde Raskin naast Mobile School ook StreetwiZe uit. Die organisatie vertaalt lessen uit het straatwerk naar inzichten over leiderschap, innovatie, veerkracht en klantgerichtheid voor bedrijven.
Wat kunnen professionals in customer contact concreet uit die ervaringen leren?
“Echte klantgerichtheid begint niet alleen bij het begrijpen van de ander. Ze begint ook bij het vermogen om zelf veerkrachtig, nieuwsgierig en in balans te blijven.”
“Tijdens het Customer Contact Congres wil ik de deelnemers laten nadenken over de manier waarop ze verbinding maken met klanten. Luisteren ze echt om de klant te begrijpen, of luisteren ze vooral om zo snel mogelijk een antwoord te formuleren? En durven ze hun eigen veronderstellingen los te laten wanneer de realiteit niet overeenstemt met hun verwachtingen?
“Wat ik van straatkinderen geleerd heb, is dat sterke oplossingen zelden ontstaan vanuit overvloed, maar vaak vanuit aandacht, vindingrijkheid en de wil om verantwoordelijkheid te nemen.”
Artificiële intelligentie en automatisering veranderen de sector ingrijpend. Welke rol blijft er volgens jou weggelegd voor menselijk contact?
“AI en technologie nemen steeds meer transactionele contacten over. Daardoor wordt het menselijke contact dat overblijft alleen maar belangrijker. De vraag is dus niet mens óf technologie, maar waar mensen het verschil kunnen maken dat technologie niet maakt: vertrouwen, empathie, nuance en echte connectie.”
“Volgens mij vraagt die evolutie om een bewuste kijk op klantbeleving. Technologie kan interacties ondersteunen en bepaalde processen efficiënter maken, maar als organisatie moet je ook blijven nadenken over de momenten waarop persoonlijk contact een wezenlijke meerwaarde biedt. Hoe blijf je menselijk wanneer processen, KPI's en technologie de interactie steeds meer sturen? En hoe zorg je ervoor dat jouw medewerkers zich kunnen aanpassen aan een omgeving die voortdurend verandert?”
Je keynote tijdens het congres heet ‘Van Founder’s Story naar Customer Connect’. Wat mogen de deelnemers verwachten?
“Ik wil geen theoretische les over customer experience brengen, maar een persoonlijk verhaal dat raakt, confronteert en inspireert. Ik wil hen concrete inzichten aanreiken over empathie, verbinding, veerkracht en klantgerichtheid. Daarnaast zal ik praktische handvatten geven om met verandering om te gaan. Daarbij staan de zogenaamde street skills centraal: vaardigheden die ontstaan wanneer mensen zich moeten aanpassen, creatief moeten denken en oplossingen zoeken in moeilijke omstandigheden.”
Welke boodschap hoop je dat deelnemers na afloop meenemen naar hun werkvloer?
“Customer centricity is geen proces of slogan, maar een houding. Echt luisteren, je eigen aannames durven loslaten, de context van de ander proberen te begrijpen en vervolgens voldoende creatief en wendbaar zijn om daar iets mee te doen. Als mensen na mijn keynote één vraag meenemen, hoop ik dat het deze is: kijken we écht door de ogen van onze klant, of denken we vooral dat we dat doen? Die reflectie vind ik des te relevanter in een sector waar klantverwachtingen evolueren en technologie nieuwe mogelijkheden creëert. Klantgerichtheid vraagt niet alleen om inzicht in de klant, maar ook om de bereidheid om zelf te blijven leren en veranderen.”
Wat hoop je zelf uit het congres te halen?
“Ik ben vooral benieuwd hoe de sector vandaag de balans zoekt tussen technologie en menselijke connectie. Customer contact is een interessante frontlinie: daar voel je heel snel wat automatisering beter maakt, maar ook waar menselijk contact onvervangbaar blijft. Ik hoop zelf tal van voorbeelden, dilemma's en nieuwe perspectieven van de deelnemers mee naar kantoor te nemen.”
Schrijf nu in op het Customer Contact Congres 2026
Op 24 november 2026 brengt het Customer Contact Congres 2026 (“The Experience Edition”) professionals samen rond customer experience, employee experience en technologie. Naast de keynote van Arnoud Raskin staan tal van praktijkcases, netwerkmogelijkheden en de uitreiking van de Stars of Customer Contact Awards op het programma.
Ontdek het volledige programma