In 2022 trok Nienke Bloem, experte op het gebied van Customer Experience en veelgevraagd spreker over dit thema, de wandelschoenen aan voor een intensieve pelgrimstocht.
“Ik wandelde ongeveer duizend kilometer over de Via Francigena, van de Zwitserse grens tot Rome. En wat bleek? Tijdens mijn wandeltocht ontdekte ik verrassend veel paralellen met mijn werk en inzichten rond Customer Experience. Je hebt een doel nodig, moet keuzes maken, anderen meekrijgen en doorzetten wanneer het moeilijk wordt. Dat geldt net zo goed voor een leider van een customer contactcenter.”
“De ideeën en metaforen die ik onderweg verzamelde, schreef ik neer in mijn boek ‘CX Is A Pilgrimage - 50 Strategies To Spice Up Your Leadership’. Tijdens het Customer Contact Congres van Customer Contact & CXForum deel ik graag enkele van mijn neergepende leiderschapssstrategieën met de deelnemers!”
Nienke, hoe kwam je op het idee om een pelgrimstocht te ondernemen?
Nienke Bloem: “Tijdens de Covid-pandemie was mijn leven erg voorspelbaar geworden. Mijn werk liep goed, maar ik miste het avontuur en voelde dat ik iets moest veranderen. Ik droomde al vijftien jaar van een pelgrimstocht. Op een bepaald moment besloot ik ervoor te gaan. Natuurlijk kwamen er meteen vragen en twijfels: kon ik dit fysiek aan, hoe zou ik het combineren met mijn werk en wat als het tegenzat? Toch heb ik de knoop doorgehakt.”
“Dat herken ik ook bij organisaties. We weten vaak wat er moet gebeuren om de klantervaring te verbeteren, maar blijven hangen in plannen, twijfels en mogelijke obstakels. Mijn eerste boodschap is dan ook: begin gewoon. Je hoeft niet meteen de volledige route te kennen om een eerste stap te zetten.”
Welke lessen kunnen leidinggevenden daaruit trekken?
“Een van de belangrijkste is dat je een duidelijke bestemming nodig hebt. Tijdens mijn tocht wilde ik Rome bereiken op mijn vijftigste verjaardag. Dat was een ambitieus doel dat me energie gaf. In organisaties zijn doelstellingen soms minder inspirerend. Een klanttevredenheidsscore een beetje verhogen spreekt niet iedereen aan. Wat als je ernaar streeft dat klanten echte ambassadeurs worden of dat jouw organisatie uitblinkt in klantgerichtheid?”
“Dergelijke ambitie moet je vervolgens vertalen naar haalbare stappen. Duizend kilometer wandel je ook niet in één keer. Je verdeelt de afstand in etappes en kijkt onderweg of je nog op koers zit. Voor klantgerichte transformatie geldt hetzelfde: bepaal waar je naartoe wilt, maak de weg ernaartoe concreet en vier samen met je team de tussentijdse vooruitgang.”
En wat als de route anders loopt dan verwacht?
“Dan moet je kunnen bijsturen. Tijdens mijn wandeltocht kreeg ik te maken met verschillende weersomstandigheden, fysieke ongemakken en onverwachte situaties. Niet alles verliep zoals gepland. Dat hoort erbij. Ook als leider moet je beseffen dat de weg naar een betere klantervaring geen rechte lijn is.”
“Daarbij is het belangrijk om jezelf af te vragen wanneer je succesvol bent. Is dat uitsluitend wanneer je targets haalt? Of tellen de kleine stappen die je team vooruithelpt ook mee? Een omweg kan je soms waardevolle inzichten opleveren. En vergeet vooral niet om onderweg plezier te maken! Verandering vraagt inspanning, maar hoeft niet alleen zwaar te zijn.”
Welke rol spelen volgens jou technologie en artificiële intelligentie in dat verhaal?
“Technologie kan je helpen om betere keuzes te maken. Tijdens mijn tocht gebruikte ik bijvoorbeeld digitale hulpmiddelen om mijn weg te vinden en informatie te verzamelen. Maar je kunt niet blind vertrouwen op tools en data. Soms moet je ook luisteren naar je buikgevoel en aandacht hebben voor wat er rondom je gebeurt.
“Dat geldt eveneens voor AI in customer contact. Technologie biedt kansen, maar mag het menselijke aspect niet verdringen. Uiteindelijk draait klantgerichtheid om mensen: klanten én medewerkers. De kunst bestaat erin technologie verstandig in te zetten en tegelijk ruimte te laten voor menselijk inzicht.”
Wat mogen deelnemers verwachten tijdens jouw presentatie op 24 november?
“Ik neem hen mee in mijn persoonlijke verhaal, met foto's, videofragmenten en de nodige humor. Mijn boek bevat vijftig korte verhalen en inzichten. Tijdens mijn keynote licht ik vijf strategieën uit die leiders helpen om klantgerichte transformatie in beweging te brengen.”
“Ik hoop vooral dat deelnemers nadenken over wie ze als leider of medewerker willen zijn en welke stappen ze zelf kunnen zetten. Je hoeft niet alles meteen op te lossen. Je moet wel durven vertrekken, blijven leren en geloven dat je je bestemming kunt bereiken.”
Meer weten?
Benieuwd naar de keynote van Nienke en andere sprekers tijdens het Customer Contact Congres?. Meer informatie vind je op de website van Customer Contact & CXForum: Customer Contact Congres 2026