In de loop van 2026 werd ETB Support Solutions lid van Customer Contact & CXForum. CEO Naci Eroğlu ziet het lidmaatschap als een belangrijke stap om nog dichter bij de Belgische markt te staan. Hij licht de werking van het bedrijf toe, geeft zijn visie over de impact van AI en benadrukt waarom de combinatie van technologie en menselijke expertise bepalend blijft voor de toekomst van customer contact.
Naci, hoe zou je ETB Support Solutions omschrijven aan organisaties die jullie nog niet kennen?
ETB Support Solutions is een internationale BPO-dienstverlener. We zijn in 2003 opgericht vanuit een duidelijke visie: hoogwaardige dienstverlening combineren met een uitgesproken mensgerichte aanpak. De voorbije twintig jaar zijn we sterk gegroeid. Vandaag tellen we meer dan 1.700 medewerkers en zijn we actief in verschillende landen.
Onze dienstverlening bestrijkt de volledige klantreis. Customer contact is uiteraard een belangrijk onderdeel, maar daarnaast bieden we ook IT-oplossingen, backofficeondersteuning en creditmanagement. Zo ondersteunen we onze opdrachtgevers in iedere fase van het klantcontact: van het eerste contact en de verdere dienstverlening tot administratieve opvolging en betalingsprocessen. We nemen processen over en organiseren die op een efficiënte, schaalbare en kwaliteitsvolle manier. Daarbij combineren we technologie met meertalig talent, kennis van de markt en persoonlijke aandacht.
Wat ons onderscheidt, is dat we investeren in langdurige relaties, zowel met onze medewerkers als met onze opdrachtgevers. Dankzij ons lage personeelsverloop behouden we kennis en ervaring binnen onze teams. Onze medewerkers kennen daardoor de processen en verwachtingen van opdrachtgevers door en door. In combinatie met onze meertalige expertise, internationale schaal en technologische mogelijkheden maakt dit ons tot een strategische partner voor de lange termijn. Zo werken we voor de klant in het kwadraat: met aandacht voor de doelstellingen van onze opdrachtgever én voor de ervaring van diens klanten.
Welke plaats neemt customer contact vandaag in binnen jullie werking?
Customer contact is en blijft een van onze kernactiviteiten. We ondersteunen organisaties via verschillende kanalen: telefoon, e-mail, chat en social media. Dat kan gaan om inbound klantendienst, maar ook om outboundcampagnes, technische support, sales, cross- en upselling of klantretentie.
De verwachtingen van klanten zijn de voorbije jaren sterk veranderd. Mensen verwachten een snelle oplossing, maar tegelijk willen ze persoonlijk en correct geholpen worden. Dat betekent dat een goed klantcontact veel meer is dan zo snel mogelijk een vraag afhandelen. Elke interactie kan een impact hebben op de relatie met een merk.
Daarom investeren we sterk in opleiding, coaching en de ontwikkeling van onze medewerkers. Zo zorgen we ervoor dat onze teams de processen, producten en verwachtingen van onze opdrachtgevers goed kennen en hun expertise voortdurend versterken.
Onze teams sluiten nauw aan op de systemen en processen van de opdrachtgever en functioneren als een echt verlengstuk van de organisatie. Daarbij combineren we menselijke expertise met technologie om medewerkers beter te ondersteunen en klantvragen slimmer af te handelen. Customer contact staat voor ons immers niet op zichzelf: het is een belangrijk onderdeel van de volledige klantreis én een waardevolle bron van inzichten waarmee organisaties hun dienstverlening verder kunnen verbeteren.
ETB heeft recent ook een belangrijke stap gezet in de Belgische verzekeringsmarkt. Kun je dit kort even toelichten?
Heel graag! Sinds 8 juli van dit jaar zijn we met ETB Support Solutions officieel ingeschreven bij de FSMA als verzekeringssubagent niet-leven. Daardoor kunnen onze gekwalificeerde medewerkers Belgische consumenten niet alleen telefonisch informeren, maar binnen onze bevoegdheid ook adviseren over schadeverzekeringen.
Dat is een belangrijke evolutie, want in een klassiek klantgesprek kan een algemene servicevraag plots veranderen in een situatie waarin persoonlijk verzekeringsadvies nodig is. Vroeger kon daar een overdrachtsmoment ontstaan. Nu kunnen we de klant, binnen de geldende wettelijke kaders, in hetzelfde gesprek verder helpen.
We willen service en advies zoveel mogelijk als één klantreis organiseren. Dat is uiteindelijk waar customer experience om draait: de klant zou zo weinig mogelijk moeten merken hoeveel verschillende processen er achter een organisatie schuilgaan.
Hoe garanderen jullie kwaliteit in zo’n sterk gereguleerde omgeving?
Een certificering op zich is niet voldoende. Uiteindelijk is het de medewerker die met de consument in gesprek gaat. Daarom hebben we een eigen interactief opleidingsprogramma ontwikkeld waarin medewerkers niet alleen de theorie leren, maar vooral ook hoe ze die kennis in echte klantgesprekken toepassen.
Daarnaast worden examens afgenomen door een onafhankelijk, erkend Belgisch instituut. Ook daarna stopt het niet. Medewerkers volgen jaarlijks vakbekwaamheidstrainingen en we voeren gerichte Quality Management-checks uit op adviesgesprekken.
We kijken daarbij niet alleen naar de manier waarop een gesprek wordt gevoerd. De inhoud is minstens even belangrijk: is het advies correct, begrijpelijk en passend bij de situatie van de consument? Compliance en customer experience mogen in onze ogen niet los van elkaar worden gezien.
Hoe kijk je als ervaren professional naar de huidige evoluties in de markt van customer contact?
Ik merk dat de verwachtingen steeds complexer worden. Onder meer door AI veranderen klantdossiers en interne werkprocessen. Dat vraagt ook nieuwe vaardigheden van onze medewerkers. De klassieke customercontactmedewerker evolueert mee met de technologie en krijgt andere taken en verantwoordelijkheden.
Tegelijk moeten we ons vak aantrekkelijk blijven maken. Klantretentie is niet alleen een uitdaging aan de kant van onze opdrachtgevers. Ook wij willen medewerkers aan ons binden. Daarom geloof ik sterk in de combinatie van UX en EX: een goede customer experience begint bij een goede employee experience.
Wanneer medewerkers zich ondersteund voelen, goed opgeleid zijn en beschikken over de juiste tools, kunnen ze ook betere gesprekken voeren.
Veel mensen vrezen dat AI medewerkers in customer contact zal vervangen. Deel je die bezorgdheid?
Die bezorgdheid is begrijpelijk, maar ik denk dat het beeld genuanceerder ligt. Ook bij de komst van eerdere technologieën werd gevreesd dat veel jobs zouden verdwijnen. In de praktijk zien we vaak dat vooral de aard en inhoud van het werk veranderen.
Wij zien AI vooral als een waardevolle aanvulling voor onze mensen. Repetitieve en administratieve taken kunnen worden geautomatiseerd, waardoor medewerkers zich meer kunnen concentreren op complexe vragen en betekenisvolle gesprekken. Dit jaar zijn we bovendien gestart met AI-ondersteunde coaching en gepersonaliseerde leertrajecten. Hierdoor krijgen onze mensen gerichter inzicht in hun prestaties, ontvangen ze sneller feedback en kunnen ze nieuwe kennis direct in de praktijk toepassen. We merken dat zij daardoor efficiënter leren en zich sneller ontwikkelen. Dat draagt bij aan een hogere klanttevredenheid én aan medewerkers die met meer vertrouwen en plezier hun werk doen.
Tegelijkertijd vraagt deze ontwikkeling om voortdurende aanpassing. We moeten onze mensen blijven voorbereiden op nieuwe rollen en vaardigheden. Ook bij onze opdrachtgevers kan AI veranderingen teweegbrengen, bijvoorbeeld doordat zij nieuwe of andere bedrijfsprocessen willen uitbesteden. Als organisatie moeten we deze ontwikkelingen nauwlettend volgen en daar flexibel op inspelen.
Hoe groot de rol van technologie ook wordt, voor ons blijft één uitgangspunt centraal staan: onze dienstverlening moet altijd menselijk blijven. Zeker in customer contact zijn empathie, oprechte aandacht en het vermogen om complexe situaties goed aan te voelen onvervangbaar. Juist de combinatie van technologie en menselijke expertise maakt volgens ons het verschil.
Waarom was het voor ETB belangrijk om lid te worden van Customer Contact & CXForum?
Ongeveer 25 procent van onze omzet komt van Belgische opdrachtgevers. Alleen al daarom vinden we het belangrijk om nog dichter bij de Belgische markt te staan en beter te begrijpen wat er leeft bij klanten en organisaties.
Via Customer Contact & CXForum willen we onze expertise delen met andere bedrijven en leden. Tegelijk willen we zelf ook leren van de ervaringen en uitdagingen binnen de sector. Customer contact evolueert snel en niemand heeft alle antwoorden in huis.
We willen bovendien onze deuren opengooien en tonen hoe wij werken. Als internationale speler hebben we veel ervaring opgebouwd, maar we geloven sterk in dialoog en kennisdeling. Het lidmaatschap biedt daarvoor een waardevol platform.
Voor mij gaat het uiteindelijk om verbinding: met de markt, met andere professionals en met onze klanten. Als we die verbinding versterken, kunnen we samen beter inspelen op de customer contact-uitdagingen van morgen.