Op 9 juni as. organiseert Customer Contact & CXForum in Grimbergen de tweede editie van het AI Business event.
Keynote spreker Jackie Janssen, oprichter van Happy 2 Assist, opent deze boeiende dag met zijn presentatie ‘AI in Customer Contact: van experiment naar digitale collega’. Jackie begeleidt bedrijven al jaren bij digitale transformaties en AI-implementaties en schreef twee boeken over artificiële intelligentie. Tijdens zijn keynote wil hij vooral nuance brengen in het AI-debat. “Niet de technologie op zich staat centraal, wel de vraag hoe organisaties AI slim kunnen inzetten om medewerkers sterker te maken en klanten beter te helpen”, zegt hij.
Jackie, jouw keynote draait rond AI in customer contact. Waarom is dat vandaag zo’n belangrijk thema?
“Customer contact ondergaat momenteel een enorme verandering. Veel organisaties hebben de voorbije jaren geëxperimenteerd met chatbots, copilots en generatieve AI-tools. Vandaag zien we dat AI stilaan evolueert van een losse tool naar een digitale collega die operationeel meedraait in processen. Dat heeft een grote impact op customer service, workforce planning, cost-to-serve en de volledige klantbeleving.”
“Veel bedrijven kijken vandaag nog te beperkt naar AI. Ze zien het vooral als een manier om kosten te besparen. Natuurlijk kan artificiële intelligentie processen efficiënter maken, maar dat mag nooit het enige doel zijn. De echte meerwaarde zit in het ondersteunen van medewerkers en het verbeteren van de interactie met klanten.”
Wat bedoel je concreet met die ondersteuning?
“AI is bijzonder sterk in taken die draaien rond data, informatie en patroonherkenning. Vandaag zetten we AI-tools dankbaar in voor het samenvatten van gesprekken, het opzoeken van klantinformatie, het structureren van data of het detecteren van trends. Dat zijn vaak tijdrovende taken die veel energie vragen van medewerkers. Wanneer AI die repetitieve processen overneemt, ontstaat er ruimte voor iets anders: warm en menselijk contact. Medewerkers kunnen dan focussen op empathie, complexe gesprekken en het écht begrijpen van de klant. Dat is precies waar mensen nog altijd sterker in zijn dan technologie.”
Je zegt dus dat AI customer contact net menselijker kan maken?
“Absoluut. Dat is zelfs een van de kernboodschappen van mijn keynote. Veel mensen denken spontaan dat AI customer contact onpersoonlijker zal maken, maar het omgekeerde kan waar zijn. Als medewerkers minder tijd verliezen aan administratieve processen, callscripts of het zoeken naar informatie, kunnen ze meer aandacht geven aan de klant zelf.”
“AI moet dus niet vertrekken vanuit technologie, maar vanuit de noden van klanten en medewerkers. Technologie is een hefboom voor verbetering, niet het vertrekpunt.”
Tegelijk leeft er bij medewerkers ook bezorgdheid over AI.
“Dat klopt. Niet iedereen staat meteen achter AI. Sommige medewerkers vrezen dat hun job zal verdwijnen, anderen voelen zich onzeker omdat ze digitaal minder sterk zijn. Daarom is AI nooit alleen een technologisch verhaal. Het is altijd een veranderingstraject waarbij mensen centraal staan.”
“Organisaties moeten dus sterk inzetten op begeleiding, opleiding en AI-geletterdheid. Je moet misverstanden rond AI actief wegwerken. Veel mensen denken bijvoorbeeld dat AI enkel draait rond chatbots, terwijl dat eigenlijk maar het zichtbare topje van de ijsberg is. De grootste waarde van AI zit vaak achter de schermen.”
Welke rol speelt bedrijfscultuur daarin?
“Een enorme rol. Als organisatie moet je een omgeving creëren waarin medewerkers AI durven gebruiken en ermee leren samenwerken. Dat vraagt vertrouwen, duidelijke communicatie en voldoende ondersteuning. Bedrijven die daarin investeren, zullen merken dat de jobtevredenheid vaak stijgt.”
“Ik merk in de praktijk dat routineuze taken gedeeltelijk verdwijnen, waardoor jobs gevarieerder en kwalitatiever worden. Dat heeft ook een positieve impact op retentie. Mensen houden nu eenmaal meer van werk waarin ze echt waarde kunnen toevoegen.”
Zijn klanten eigenlijk wel klaar voor AI in customer contact?
“Daar bestaat geen eenvoudig antwoord op. Het hangt sterk af van de sector, de complexiteit van producten en ook van generatieverschillen. In sommige situaties verwachten klanten snelle, digitale interacties. In andere gevallen willen ze absoluut een menselijke gesprekspartner, bijvoorbeeld in sectoren met complexe producten en diensten. Ik denk hierbij bijvoorbeeld aan de bank- en verzekeringssector waar klanten nood hebben aan uitleg in mensentaal over complexe bancaire of verzekeringsproducten.”
“Daarom bestaat er ook geen standaardaanpak die voor elk bedrijf werkt. Organisaties moeten goed nadenken over waar automatisering een meerwaarde biedt en waar menselijke interactie cruciaal blijft. Die balans vinden, wordt een van de belangrijkste strategische uitdagingen van de komende jaren.”
Wat mogen deelnemers verwachten van jouw keynote in Grimbergen?
“Ik wil mijn presentatie heel interactief maken. Zo ben ik van plan om pollvragen, Q&A-momenten en uitdagende cases in mijn presentatie te verwerken, zodat de aanwezige deelnemers actief nadenken. Ik wil vooral dat ze geïnspireerd terugkeren naar kantoor, met een duidelijk beeld van wat AI vandaag al kan betekenen voor hun bedrijf of afdeling.”
“Daarnaast geef ik ook concrete use cases mee met meetbare ROI. Niet als theoretische toekomstverhalen, maar als realistische toepassingen die organisaties vandaag al kunnen inzetten. Daarbij besteed ik ook aandacht aan governance, compliance en risico’s. Want AI implementeren zonder duidelijke afspraken en strategie is geen goed idee.”
Wat hoop je dat ze meenemen uit jouw keynote?
“Dat AI in essentie draait rond mensen versterken. Bedrijven die AI enkel bekijken vanuit efficiëntie of kostenbesparing missen een groot deel van het potentieel. De echte opportuniteit ligt in betere klantgesprekken, sterkere medewerkers en een organisatie die slimmer samenwerkt met technologie.”
Meer info over AI Business event