In In de reeks ‘Premium Partner van de maand’ spreken we met Pieter Beyen, Head of Solutions bij Orange Business.
De dirigent van het CX-orkest: hoe laat Orange Business technologie en menselijk contact samenspelen?
Sinds begin 2026 is Orange Business premium partner van Customer Contact & CXForum. Een logische stap, vindt Pieter Beyen, Head of Solutions bij Orange Business. Vanuit zijn rol werkt hij dagelijks aan oplossingen die customer contactcenters helpen om technologie, data en menselijk contact beter op elkaar af te stemmen. Hij legt uit waarom AI niet het einde van menselijke interactie betekent, maar net een kans om die te versterken.
Pieter, wat houdt jouw rol bij Orange Business precies in?
“Ik ben verantwoordelijk voor de go-to-market van onze oplossingen voor businessklanten, inclusief de partnerships die daarbij horen. Daarnaast stuur ik een team van solution experts aan. Samen zorgen we ervoor dat organisaties de juiste technologie en begeleiding krijgen om hun digitale strategie en customer experience te versterken.”
“Onze klanten komen uit heel uiteenlopende sectoren: van manufacturing en retail tot de publieke sector en nutsbedrijven. Het gaat zowel om middelgrote bedrijven als om grote multinationals. Sinds juli 2025 hebben we bovendien beslist om al onze activiteiten onder één duidelijke merknaam naar de markt te brengen: Orange Business.”
Hoe positioneert Orange Business zich specifiek in de wereld van customer contactcenters?
“Wij zien onszelf graag als de dirigent van het CX-orkest. In een modern customer contactcenter spelen heel veel verschillende technologieën en systemen samen. Onze rol is om die harmonie te creëren. Dat doen we met professionele diensten die verder gaan dan louter technologie leveren. Zo ondersteunen we organisaties met business consultancy, customer journey-analyse, projectmanagement en technische implementaties. Soms bouwen we een volledig nieuw systeem op, maar vaak optimaliseren we ook bestaande omgevingen.”
“Daarnaast zetten we sterk in op agentic AI. Dat zijn AI-toepassingen die medewerkers in contactcenters ondersteunen bij hun werk. Denk bijvoorbeeld aan tools die gesprekken analyseren, suggesties geven of automatisch informatie ophalen. Het doel is altijd hetzelfde: klantinteracties efficiënter, menselijker en persoonlijker maken.”
AI roept ook vaak vragen op over (het behoud van) jobs in customer contactcenters. Hoe kijk je daarnaar?
“Die bezorgdheid is begrijpelijk, maar volgens mij onterecht. Technologie vervangt de menselijke factor niet, ze versterkt die juist. Door repetitieve taken te automatiseren, krijgen medewerkers meer ruimte om zich te focussen op wat echt waardevol is: het gesprek met de klant.”
“AI kan bijvoorbeeld informatie sneller beschikbaar maken of samenvattingen genereren van eerdere interacties. Daardoor kan een medewerker meteen naar de kern van het probleem gaan. Het resultaat is een betere ervaring voor zowel klant als medewerker.”
Verandert de rol van teamleaders daardoor ook?
“Absoluut. De job van teamleaders wordt net interessanter. Dankzij AI-trainingtools kunnen ze gesprekken analyseren en gerichter feedback geven aan hun team. Dat maakt coaching veel efficiënter. Want in plaats van puur operationeel bezig te zijn, kunnen teamleaders meer focussen op ontwikkeling en begeleiding van hun medewerkers.”
Jullie werken samen met verschillende technologiepartners. Hoe belangrijk zijn die ecosystemen?
“Ze zijn essentieel. Orange Business is vendor-agnostic, wat betekent dat we niet gebonden zijn aan één specifieke leverancier. Daardoor kunnen we onze klanten een holistische, end-to-end-aanpak aanbieden waarbij we oplossingen van verschillende softwarepartners combineren.”
“Tegelijk ontwikkelen we ook eigen technologie die we in dat ecosysteem integreren. Een voorbeeld is ons AI-georkestreerde platform, dat bijvoorbeeld speech-to-text- en text-to-speech-analyses rechtstreeks kan koppelen aan voicebots en andere platformen. Ons mantra daarbij is: ‘It works better when it works together’. Alleen door technologieën goed op elkaar af te stemmen, kan je een echte CX-strategie realiseren.”
Customer experience krijgt veel aandacht. Maar hoe belangrijk is employee experience?
“Die is minstens even belangrijk. Orange Business is een network-native digital services company en we werken vanuit drie fundamenten: connectivity, cloud en cybersecurity. Daarbovenop bouwen we digitale services die zich richten op drie domeinen: operational experience, customer experience en employee experience.”
“Voor medewerkers bieden we bijvoorbeeld AI-tools en unified communications-oplossingen. Het doel is dat medewerkers beter geïnformeerd zijn en zich sterker voelen in hun rol. Dat leidt tot betere prestaties én een hogere retentie.”
“Daarnaast begeleiden we organisaties ook bij de implementatie van nieuwe technologie. Via training en consultancy zorgen we ervoor dat medewerkers zich comfortabel voelen met AI-tools en andere innovaties.”
Kun je een concreet voorbeeld geven van een toepassing die vandaag populair is?
“Een goed voorbeeld is ons data customer platform. Als je hypergepersonaliseerde klantinteracties wil aanbieden, moet je in real time de juiste informatie over een klant beschikbaar hebben. Ons platform verzamelt en structureert die data, zodat customer contactmedewerkers meteen toegang hebben tot relevante inzichten tijdens een klantgesprek. Dat gebeurt uiteraard met respect voor privacyregels.”
“Op die manier kan een medewerker sneller en gerichter reageren, wat de klanttevredenheid aanzienlijk verhoogt.”
Hoe zie je de toekomst van customer contactcenters evolueren?
“De sector zal verder digitaliseren en automatiseren. We zien een sterke evolutie richting omnichannel-communicatie, waarbij klanten via verschillende kanalen contact opnemen: telefoon, chat, messaging, sociale media,…”
“Daarnaast zal AI een steeds grotere rol spelen, net zoals realtime data-analyse. Klanten verwachten vandaag snelle en efficiënte service, en technologie helpt om dat mogelijk te maken.”
“Ik ben er ook van overtuigd dat selfservice zal blijven groeien. Veel klanten lossen hun vragen liever zelf digitaal op. Maar dat betekent niet dat de menselijke factor verdwijnt. Bij complexe producten – denk aan bank- of verzekeringsdiensten – blijft persoonlijk contact cruciaal.”
Orange Business werd onlangs premium partner van Customer Contact & CXForum. Waarom die stap?
“We waren al langer lid van de federatie, vooral om te begrijpen wat er leeft in de sector. Begin 2026 hebben we beslist om als premium partner een actievere rol op te nemen.”
“Voor mij is het belangrijkste dat zo’n federatie mensen samenbrengt. Door ideeën en ervaringen uit te wisselen, leren alle spelers in de sector van elkaar. Ook wij als Orange Business halen daar veel inzichten uit.”
“Daarnaast hopen we in de toekomst misschien ook de deuren van onze klanten te openen voor events. Zo kunnen andere leden eens achter de schermen kijken van een modern contactcenter. Die kennisdeling is volgens mij de sleutel om de sector samen vooruit te helpen.”