Voor veel consumenten blijven ongewenste commerciële telefoontjes een bron van frustratie. Vandaag biedt de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst van DNCM een duidelijke bescherming: wie zich registreert, mag niet langer opgebeld worden voor telemarketing.
Dit systeem staat mogelijk voor een belangrijke verandering: het federale regeerakkoord – dat begin 2025 werd voorgesteld – vermeldt immers een overstap van het huidige opt-outsysteem naar een opt-inregeling, waarbij bedrijven mensen enkel nog mogen bellen als ze daar vooraf toestemming voor hebben gegeven.
Wat betekent dergelijke hervorming voor bedrijven, contactcenters en consumenten? En verdwijnt daarmee een centraal instrument in de strijd tegen ongewenste oproepen? We vroegen het aan Burt Riské, manager van de vzw DNCM (Do Not Call Me).
Burt, hoe werkt het huidige systeem rond telemarketing in België?
“Vandaag geldt in ons land een opt-outsysteem. Dat betekent dat bedrijven consumenten of andere bedrijven mogen opbellen voor commerciële doeleinden, tenzij het nummer geregistreerd staat op de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst (te bereiken op 02 882 19 75). Die lijst wordt beheerd door de vzw CNDB (Centrale Nummer Databank). Wie zich registreert, geeft dus aan geen commerciële telefoontjes meer te willen ontvangen. Registreren is gratis en kan eenvoudig via telefoon. De licenties voor gebruik door telemarketeers worden beheerd door de vzw DNCM. Voor bedrijven is het verplicht om hun bellijsten te vergelijken met die databank. Zodra een nummer op de lijst staat, moeten ze dat binnen vijf dagen respecteren.”
Wordt die lijst veel gebruikt?
“Zeker. Vandaag staan er ongeveer 1,5 miljoen particuliere telefoonnummers geregistreerd op de lijst. De laatste jaren zien we wel een daling in het aantal nieuwe registraties. Dat betekent dat veel mensen de weg naar de lijst ondertussen kennen en zich al hebben ingeschreven. Tegelijk merken we dat steeds meer bedrijven – zowel grote als kleine – de lijst ook effectief respecteren.”
Wat gebeurt er als bedrijven de regels niet volgen?
“De regelgeving wordt gecontroleerd door de FOD Economie. Bedrijven die de wet overtreden riskeren stevige sancties. De boete kan oplopen tot 80.000 euro. Dat is een duidelijk signaal dat de bescherming van consumenten tegen ongewenste telemarketing ernstig wordt genomen.”
Toch wil de federale regering het systeem veranderen. Wat zal er veranderen?
“In het federale regeerakkoord staat een mogelijke overgang van opt-out naar opt-in. Dat betekent dat bedrijven mensen enkel nog mogen bellen als ze daar vooraf expliciet toestemming voor hebben gegeven. Het voorstel moet nog verder uitgewerkt worden, onder meer via overleg tussen de kabinetten van Consumentenzaken, Economie en Digitalisatie, op basis van een analyse van de FOD Economie. Hoe de nieuwe regeling er concreet zal uitzien, is dus nog niet beslist. We volgen de actualiteit over dit thema van nabij op.”
Wat kan de impact zijn voor bedrijven en customer contact centers?
“Dat is voorlopig moeilijk in te schatten. Maar zo’n systeem kan de manier waarop bedrijven aan prospectie doen sterk veranderen. Het zou betekenen dat organisaties eerst toestemming moeten verzamelen voordat ze überhaupt iemand mogen bellen.”
Bestaan er voorbeelden in andere landen?
“We kijken bijvoorbeeld naar Nederland, waar in 2021 een opt-inregeling werd ingevoerd. Toch blijkt uit recent consumentenonderzoek dat nog steeds acht op de tien respondenten ongewenste telefoontjes ontvangen. Dat toont aan dat regelgeving alleen niet alles oplost. In ons land zijn zowel de sector, de Raad voor Reclame als beroepsfederaties zoals Unizo absolute voorstander om het huidige opt-outsysteem te behouden.”
Wat met buitenlandse customer contactcenters of frauduleuze oproepen?
“Dat is een belangrijke uitdaging. Nationale wetgeving heeft daar maar beperkt vat op. Daarom moet een deel van de oplossing op Europees niveau gezocht worden.”