VAB, met ruim 800.000 oproepen per jaar, is een van de grootste customercontactorganisaties van ons land. In gesprek met Mario Rousseau, Manager Alarmcentrale bij VAB.
In december 2025 werd VAB lid van Customer Contact & CXForum. Een logische stap voor een organisatie die jaarlijks bijna 300.000 pechgevallen verwerkt en met meer dan 800.000 oproepen per jaar een van de grootste customercontactorganisaties van het land is.
VAB telt vandaag zo’n drie miljoen leden in België en combineert klassieke pechverhelping met rijopleidingen, tweedehandswagens, laad- en tankkaarten en technische opleidingen. We spraken met Mario Rousseau, Manager Alarmcentrale, over hoe VAB zijn customer contact organiseert en welke trends hij ziet voor de komende jaren.
Mario, VAB staat bekend om zijn alarmcentrale, maar jullie customercontactstructuur is breder dan dat. Hoe zit die precies in elkaar?“
Klopt. Veel mensen denken spontaan aan pechverhelping, maar onze structuur is eigenlijk drieledig. Enerzijds werken we in partnership met KBC, waar een deel van onze medewerkers instaat voor klantendossiers van KBC Verzekeringen en KBC Autolease. Dat gaat van schadebeheer tot administratieve opvolging, in nauwe samenwerking met de verzekeraar. Daarnaast hebben we ons customer service center, waar telefonie, e-mail en live chat samenkomen. Die live chat met echte medewerkers wordt bijzonder geapprecieerd. En als derde pijler is er uiteraard onze alarmcentrale – zowel voor binnen- als buitenland – waar we 24/7 klaarstaan voor gestrande klanten, in België en ver daarbuiten.”
Welke belangrijke CX- of UX-projecten hebben jullie recent gerealiseerd?
"Na de introductie van Genesys Pure Cloud in 2024 hebben we daar in 2025 sterk op voortgebouwd. Binnen Genesys hebben we bijvoorbeeld een eigen form ontwikkeld voor Quality Monitoring, zodat we kwaliteit systematischer kunnen opvolgen. Daarnaast zijn we gestart met WhatsApp als kanaal voor gestrande reizigers in het buitenland. Dat klinkt misschien evident, maar voor onze doelgroep is dat een enorme meerwaarde: mensen kunnen laagdrempelig communiceren, ook wanneer ze zich in stressvolle situaties bevinden.”
“Verder hebben we extra geïnvesteerd in onze digitale pechaanvraag, zodat klanten sneller en efficiënter geholpen worden. En ons klachtenproces hebben we volledig overgezet naar Microsoft Dynamics, als onderdeel van een bredere transformatie richting Microsoft-omgeving.”
Welke vaardigheden worden volgens jou essentieel in een modern customer contactcenter?
“Ik ben ervan overtuigd dat soft skills essentieel blijven, misschien zelfs belangrijker dan ooit. Empathie, actief luisteren, duidelijke en proactieve communicatie: dat zijn geen ‘nice-to-haves’, maar basiscompetenties. Bovendien zitten we nog steeds in een krappe arbeidsmarkt, waarbij het niet evident is om goede tweetalige medewerkers te vinden.”
“Vanuit technologisch standpunt hoor je iedereen praten over AI, automatisering en bots, maar ik mis soms de even grote focus op deze menselijke vaardigheden. Technologie kan veel ondersteunen, maar zonder sterke soft skills blijft kwalitatieve dienstverlening onmogelijk. Mijn pleidooi is dus: investeer gebalanceerd, zowel in human als in digital.”
Welke grote evoluties zie je op het vlak van customer contact?
“Klanten willen vandaag vooral erkend worden. Ze willen geholpen worden op het moment dat zij dat nodig vinden, via het kanaal dat zij zelf kiezen, en ze willen op de hoogte gehouden worden. Dat zal de komende jaren niet anders zijn. Artificiële intelligentie kunnen we intussen niet meer wegdenken. Nieuwe tools zullen nog sterker geïntegreerd worden in de dagelijkse werking van een customer contactcenter. De combinatie van AI en mens is ‘all over the place’, maar niet alle bedrijven zijn daar al even ver in. Ik denk dat 2026 vooral het jaar wordt waarin het besef groeit dat je in beide moet investeren: technologie om te ondersteunen, mensen om het verschil te maken.”
Welke technologie maakt vandaag écht het verschil volgens jou?
“Ik denk in de eerste plaats aan krachtige bots voor eenvoudige toepassingen. Zo zijn er voicebots om afspraken te maken, of om tijdens de wachttijd al informatie te verzamelen. Dat geeft klanten de mogelijkheid om 24/7 hun vraag te formuleren en verkort tegelijk processen. Het voorkomt ook dat klanten hun verhaal vijf keer opnieuw moeten doen, waardoor het gesprek met de medewerker meteen kan focussen op de essentie: de oplossing en het sentiment.”
“Daarnaast geloof ik sterk in AI-ondersteuning voor quality monitoring. Vandaag luisteren teamcoaches misschien drie gesprekken per medewerker per maand. Met AI kan je in principe alle gesprekken analyseren. Dat geeft niet alleen een vollediger beeld, maar vooral ook meer tijd voor echte coaching. Coaches kunnen zich opnieuw richten op groei en ontwikkeling in plaats van op eindeloos meeluisteren.”
“Tot slot zijn er Copilot- en ChatGPT-oplossingen die kennis op het juiste moment beschikbaar maken, zowel voor medewerkers als voor klanten. Dat verlaagt de druk en verhoogt de kwaliteit van de antwoorden.”
Wat verwachten jullie bij VAB van het lidmaatschap bij Customer Contact & CXForum?
“De Belgische customercontactsector is relatief klein, dus dit lidmaatschap is vooral een kans om peers te ontmoeten en ervaringen uit te wisselen. We zitten vaak met dezelfde uitdagingen: arbeidsmarkt, digitalisering, klantverwachtingen. Het is waardevol om daar samen over na te denken.”
“Daarnaast geloof ik dat het forum als sectorfederatie ook beleidsmatig een rol kan spelen. Het is goed dat er één stem is die richting beleidsmakers spreekt. Verder zie ik ook potentieel op het vlak van training en opleiding. In België bestaan er eigenlijk weinig specifieke contactcenteropleidingen. In Nederland zie je bijvoorbeeld dat in de medische zorg eerstelijnscontacten vaker door gespecialiseerde profielen worden opgenomen, wat zorgt voor een betere triage en – in tijden van patiëntenstops – voor meer ruimte bij de huisarts. Dat soort inzichten kunnen we via het forum delen. En ten slotte krijgen we via het netwerk ook een goed overzicht van partners en leveranciers van customercontacttechnologie, wat ons helpt om gerichter keuzes te maken.”
Tot slot: hoe zie jij de toekomst van de alarmcentrale?
“Die wordt slimmer, digitaler én menselijker. Technologie zal steeds meer ondersteunen, maar in crisissituaties – en dat zijn pechgevallen nu eenmaal – blijft empathie cruciaal. Mensen bellen ons niet wanneer alles goed gaat. Ze bellen ons wanneer ze vaststaan langs de kant van de weg, in het buitenland, soms in paniek. Dan maakt het verschil of je iemand aan de lijn krijgt die niet alleen de juiste tools heeft, maar ook echt luistert. Voor mij is dat de essentie van futureproof customer contact: sterke technologie, gedragen door sterke mensen.