In de reeks ‘Premium Partner van de maand’ spreken we met Sébastien Stoops, CCO bij Guidnce, een Belgische AI-start-up en sinds januari 2026 nieuwe partner van Customer Contact & CXForum. Guidnce ontwikkelt een AI-based SaaS-platform dat organisaties helpt om meer waarde te halen uit hun klantinteracties – van individuele agent tot directieniveau.
Sébastien, kun je ons uitleggen wat Guidnce precies doet?
“Guidnce is een AI-platform dat medewerkers in customer contactcenters ondersteunt in hun dagelijks werk. Dat gaat van agents en teamleaders tot COO’s en directieleden. We analyseren klantgesprekken systematisch en halen daar inzichten uit: terugkerende vragen, frustraties, verwachtingen, maar ook de kwaliteit van de interacties zelf. Die inzichten helpen organisaties om hun mensen beter te coachen, processen te verbeteren en strategische beslissingen te nemen.”
Hoe is Guidnce ontstaan?
“De officiële start van Guidnce was medio 2025, maar we zijn al in 2024 gestart met de ontwikkeling van onze softwareoplossing. Het begon als een proefproject rond artificiële intelligentie in klantgesprekken, in samenwerking met Eneco. Daar werd onze technologie ingezet om inhoud en kwaliteit van gesprekken te analyseren. Op basis van die samenwerking besliste Eneco om het product op grote schaal uit te rollen, zowel binnen customer service als bij sales (b2b en b2c). Dat was voor ons een belangrijke bevestiging dat ons platform ook strategische waarde heeft in grootschalige klantomgevingen.”
Wat was de aanleiding om dit platform te bouwen?
“Je ziet dat steeds meer klantcontacten vandaag geautomatiseerd worden via chatbots en selfservice. Dat betekent dat menselijke agents vooral de complexere dossiers krijgen: klachten, churn, moeilijke vragen. Die gesprekken vragen meer empathie, meer kennis en meer vaardigheden. Met Guidnce willen we agents optimaal voorbereiden om die gesprekken menselijk en kwalitatief hoogstaand af te handelen. Dat doen we door via AI elk klantcontact te meten op kwaliteit, productiviteit en klanttevredenheid, zodat agents inzicht krijgen in hun eigen prestaties en gericht kunnen bijsturen.”
Wat betekent dat concreet voor teamleiders?
“Vandaag werken veel teamleads met subjectieve steekproeven: ze luisteren af en toe mee met een paar gesprekken. Dat is tijdrovend en geeft een beperkt beeld. Met Guidnce ga je van steekproeven naar een brede meting van alle gesprekken. Je krijgt objectieve data en kan meteen actie ondernemen: extra training voorzien, coaching op maat, of best practices delen binnen het team.”
En op managementniveau?
“Ook daatr zit een grote meerwaarde. Je kan analyseren waarom klanten jouw organisatie contacteren. Zijn er veel vragen over onduidelijke facturen, of over complexe producten? Dan weet je dat je processen of communicatie moet aanpassen. Op basis van die inzichten kan je bijvoorbeeld jouw communicatiestrategie aanpassen, uitleg binnen verschillende communicatiekanalen optimaliseren, extra info op jouw website voorzien of zelfs jouw productaanbod herbekijken. Uiteindelijk streef je ernaar om onnodige contactmomenten te vermijden. Behalve bij sales natuurlijk, want daar zijn contactmomenten net kansen voor cross- en upselling.”
Hoe meten jullie die gesprekken precies?
“Onze klanten kunnen hun eigen kwaliteitsindicatoren configureren binnen het platform. Denk aan zaken zoals: gebruikt de agent weinig vakjargon? Toont hij voldoende empathie? Stelt hij controlevragen? Voor salesgesprekken gelden uiteraard andere KPI’s. Daarnaast bieden we ook de mogelijkheid om contacten – voice, chat of mail – binnen te trekken, aan kwaliteitsmonitoring te doen, contactinzichten te verwerven – denk aan CSAT, FTR en AHT – en automatisch samenvattingen te genereren.”
Wat onderscheidt Guidnce van andere spelers?
“Voor ons is meten geen doel op zich. Data moeten leiden tot actie. Onze sterkte is dat we kwaliteitsmonitoring, coaching en training combineren in één coherent platform. We helpen organisaties niet alleen om te weten wat er gebeurt, maar vooral om hun werking effectief te verbeteren. We willen bedrijven helpen om klantgericht te zijn: waarom nemen ze contact op, wat verwachten ze, en hoe kan je dat proactief oplossen?”
In welke sectoren zijn jullie actief?
“Onze ideale klant is een organisatie met veel klantcontacten. Dat kan in heel uiteenlopende sectoren zijn: energie, bank en verzekeringen, reissector, media, overheidsinstellingen. Maar ook in salesomgevingen, alarmcentrales, incassobureaus… Overal waar klantinteracties cruciaal zijn, kan onze oplossing waarde creëren.”
Hoe zie je de rol van AI evolueren in customer contact?
“AI zal ongetwijfeld een deel van het werk overnemen, vooral repetitieve taken. Denk aan een adreswijziging of eenvoudige informatie: dat kan perfect via chat of selfservice. Maar bij complexe producten, klachten of churn blijft het menselijke aspect essentieel. Ik ben ervan overtuigd dat menselijke agents nooit zullen verdwijnen. Ze krijgen gewoon een andere rol: minder routine, meer complexe dossiers.”
Je maakt wel eens de vergelijking met professioneel voetbal.
“Absoluut. Voetballers worden vandaag continu gemonitord tijdens wedstrijden: afstand, snelheid, hartslag. Op basis van die data kan je spelers gericht bijsturen. Wij doen eigenlijk hetzelfde voor klantendiensten. Door gesprekken te meten, kan je agents helpen om beter te worden in hun vak.”
Waarom zijn jullie partner geworden van Customer Contact & CXForum?
“We willen heel goed begrijpen waar bedrijven vandaag mee bezig zijn op het vlak van customer contact. Hoe evolueert de sector? Wat zijn de uitdagingen? Die inzichten helpen ons om ons platform verder te optimaliseren. Daarnaast is het natuurlijk ook een manier om ons netwerk uit te breiden, in België en later ook internationaal. De events van Customer Contact & CXForum –zoals Access All Areas – zijn voor ons ideaal om in contact te komen met de praktijk.”