Ons trouw Customer Contact & CXForum-lid van de maand is Stad Hasselt. Welkom in de bruisende hoofdstad van de provincie Limburg, waar persoonlijk customer contact met inwoners en bezoekers meer dan ooit centraal staat. We gingen in gesprek met Els Vanstraelen, afdelingshoofd klantcontacten en strategie bij Stad Hasselt.
Els, kun je Stad Hasselt en bijhorende dienstverlening kort voorstellen?
Heel graag! Hasselt is de voorbije jaren uitgegroeid tot een levendige centrumstad met ruim 90.000 inwoners. Die groei is deels het gevolg van een fusie met buurgemeente Kortessem. De stad telt dertien departementen, vijfenzestig diensten en maar liefst 1.281 verschillende producten: van identiteits- en reisdocumenten tot rijbewijzen, huwelijksaangiftes, bouwvergunningen, parkeerkaarten, musea en zelfs een crematorium. Ongeveer vierhonderd van die producten zijn wettelijk verplicht. Dat brede, diverse aanbod maakt onze dienstverlening complex, maar ook bijzonder boeiend.
Wat houdt jouw rol precies in?
Ik ben verantwoordelijk voor zowel ons klantcontactcenter – intern afgekort als het KCC – met vijftien medewerkers, als voor de Verkeerswinkel, waar zes collega’s werken. Daarnaast bewaak ik de bredere klantgerichte cultuur binnen de organisatie en probeer ik onze dienstverlening over de departementen heen voortdurend te verbeteren. Sinds 2025 zitten we bovendien in een nieuwe bestuursperiode, waarvoor we dit jaar een meerjarenplan met duidelijke visie, missie en acties hebben uitgewerkt. Ik werk ondertussen al sinds 2007 voor Stad Hasselt, na eerder als advocaat actief te zijn geweest.
Met zo’n brede dienstverlening: hoe werkt jullie KCC concreet?
Ons KCC is het knooppunt voor alle algemene vragen van inwoners en bezoekers. We krijgen een enorme variatie aan vragen binnen, waardoor zelfs de meest ervaren medewerker soms moet zoeken naar het juiste antwoord. Hasselaren contacteren ons over alles wat met stadsdiensten te maken heeft, maar ook over culturele evenementen waarvoor Stad Hasselt verantwoordelijk is of partnerschappen met externe organisatoren. Denk aan de Jeneverfeesten, Theater op de Markt, of grotere evenementen zoals Pukkelpop, het EK wielrennen of De Warmste Week. Die vragen gaan dan vaak over praktische zaken: bereikbaarheid, reiniging, omleidingen en toegangsprocedures, overlast,… Het is onze taak om burgers en andere stakeholders zo snel mogelijk te helpen of hen door te verwijzen naar de juiste dienst.
Is de eindejaarsperiode voor jullie een drukke tijd?
Eigenlijk niet. December is traditioneel een eerder rustige periode. Onze echte piek start vanaf maart, wanneer bijvoorbeeld inwoners hun reisdocumenten voor de zomer in orde willen brengen. Ook de voorbereiding van zomerevents zorgt dan voor meer vragen.
Op welke manieren kunnen mensen Stad Hasselt contacteren?
We verwerken jaarlijks ongeveer 90.000 telefonische oproepen. Het aantal telefoons ligt tussen de 200 en de 500 per dag. De piekmomenten liggen in het begin van de week en de curve neemt lineair af. Maar we zijn zeker geen puur callcenter. We zetten ook sterk in op fysiek contact in onze stadskantoren en in onze twee snelloketten in Hasselt en Kortessem, waar mensen snel bepaalde documenten kunnen afhalen. Die taken voeren we uit met hetzelfde team. We werken met jobrotatie: medewerkers zitten maximum drie dagen per week aan de telefoon, één dag aan het fysieke onthaal en één dag in het snelloket. Die afwisseling houdt het werk boeiend, maar stelt ook hoge eisen aan hun kennis en flexibiliteit.
Lukt het om medewerkers aan boord te houden?
In grote lijnen wel. Ons klantcontactcenter bestaat sinds 2018 en de meeste collega’s blijven trouw aan boord. Wel merken we dat sommigen afhaken omdat het takenpakket breed en intensief is. Interne mobiliteit binnen de stad helpt ons om mensen toch in de organisatie te houden.
Welke rol speelt jullie website in de dienstverlening?
Onze website is echt onze ‘bijbel’. Medewerkers gebruiken die als basisbron – naast andere hulpmiddelen – om vragen correct en snel te beantwoorden. We zijn gestart met een groot herwerkingstraject dat tegen eind 2026 moet resulteren in een volledig vernieuwde, gebruiksvriendelijke website. Momenteel herschrijven we alle content, waarbij we customer journeys willen bundelen: wat moet je regelen als je naar Hasselt verhuist, welke documenten heb je wanneer nodig… En omdat Hasselt ook een studentenstad is, bundelen we ook info voor studenten en hun ouders.
Hoe zie je zelf de contactcentersector de komende jaren evolueren?
Nieuwe technologische toepassingen spelen een steeds grotere rol, daar bestaat geen twijfel over. Alleen is het voor een lokale overheid zoals Stad Hasselt minder vanzelfsprekend om daar snel op in te spelen. Grote investeringen moeten worden goedgekeurd door het stadsbestuur en er zijn vaak andere prioriteiten: infrastructuurwerken, gebouwen, noem maar op. We hoeven ook geen winst te maken, wat de urgentie soms lager maakt. Maar persoonlijk zie ik veel potentieel in technologie die onze medewerkers ontlast en burgers nog beter helpt.
Stad Hasselt is inmiddels drie jaar lid van het Customer Contact & CXForum. Waarom?
Omdat de federatie ons heel waardevolle inzichten geeft en soms kansen biedt. Zo namen we een tijd geleden deel aan een onderzoek rond het welzijn van de callcentermedewerker. De benchmarkcijfers waren voor ons zeer interessant om onze eigen werking mee te kunnen vergelijken: liggen de jobdemands en -resources bij ons hoger of lager? Dat helpt ons om ons eigen management te informeren en ons personeelsbeleid beter af te stemmen. Daarnaast zijn de seminaries en events – zoals Access All Areas of het jaarlijkse congres – ideaal om ideeën uit te wisselen met collega’s uit de sector.
Afsluitend: wat zijn jouw verwachtingen voor 2026 voor onze federatie?
Ik ben erg tevreden over de samenwerking. Als tip voor jullie denk ik aan de publicatie van extra benchmarkrapporten, als aanvulling op de info die we via VVSG (de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten, red.) ontvangen. Intussen hebben we zelf een KCC-netwerk opgezet met een twaalftal Limburgse gemeenten. We komen tweemaal per jaar samen voor een soort rondetafelgesprek. Zeer leerrijk!