Welkom, Sven. Kun je NiCE voorstellen aan onze lezers? Waar staan jullie vandaag voor?
NiCE is wereldwijd een van de voortrekkers in Customer Experience-technologie. We combineren jarenlange ervaring met CX-data met een uitgesproken AI-first strategie. Dat betekent concreet dat we voortdurend nieuwe manieren ontwikkelen om bedrijven te helpen hun klantcontact slimmer, persoonlijker en efficiënter te maken.
In België en Nederland doen we dat met een groeiend team van CX-consultants dat wordt ondersteund door een wereldwijd netwerk van 8.500 medewerkers. Die glocal aanpak – globale innovatie met lokale relevantie – maakt ons wendbaar. We kunnen snel vernieuwen, maar zorgen er tegelijk voor dat het precies aansluit bij wat onze Benelux-klanten nodig hebben.
Cruciaal zijn daarbij onze partners, want een oplossing is pas zo sterk als de implementatie. Partners brengen ervaring uit verschillende sectoren samen, waardoor zij maatwerk kunnen leveren dat perfect aansluit op de context van onze gezamenlijke klanten.
In welke sectoren en voor welke bedrijven is NiCE actief?
Onze klanten zijn divers, al is de gemene deler dat klantcontact een groot volume of een grote strategische waarde heeft. Ik denk hierbij aan financiële dienstverleners zoals ABN AMRO, waar klantbeleving een essentieel onderscheidend vermogen is. Hun klanten verwachten een persoonlijke benadering, maar ook een snelle en foutloze service. NiCE zorgt ervoor dat hun systemen zich aanpassen aan het gedrag en de behoeften van de klant – niet andersom.
Een ander voorbeeld is de Nederlandse Spoorwegen, die dagelijks meer dan een miljoen reizigers vervoeren. Dat levert een enorme hoeveelheid klantcontact op, waarbij snelheid, schaalbaarheid en continuïteit essentieel zijn.
Wat kun je onze lezers vertellen over de oplossingen die jullie aanbieden?
Onze modulaire aanpak is ongetwijfeld een van onze troeven. Veel bedrijven en organisaties gebruiken een ander contactcenterplatform, maar kiezen voor onze WFM-oplossing omdat die best-in-class is voor workforceoptimalisatie. Ik verwijs ook graag naar de NiCE-Cognigy-integratie: een contactcenter-agnostische oplossing die functioneert als een digitale eerstelijnsmedewerker. Die vangt een groot deel van volume én complexiteit af, nog voor ze bij een menselijke agent terechtkomen. Cognigy wordt al gebruikt door bedrijven als Adidas en Lufthansa, bovenop hun bestaande contactcentersoftware.
Ook BPO call centers (Business Process Outsourcing, red.) stappen almaar vaker in. Zij zien dat betere technologie leidt tot efficiëntere agents én dat die vrijgekomen capaciteit hen in staat stelt om hun klanten te helpen innoveren.
Wat maakt NiCE uniek binnen de markt?
Wie met ons samenwerkt, verzekert zichzelf van langdurige AI-relevantie. We investeren jaarlijks immers meer dan 400 miljoen dollar in onderzoek & ontwikkeling om te blijven vooroplopen in de sector. Bovendien doen we strategische overnames die we naadloos integreren in ons unified platform. Daardoor bieden we een breed scala aan CX-functionaliteiten, zonder dat klanten moeten werken met versnipperde point solutions die veel onderhoud vragen en nieuwe datasilo’s creëren.
Een gefragmenteerd systeem leidt vrijwel altijd tot een gefragmenteerde klantervaring. Dat doorbreken wij. Alles werkt geïntegreerd samen – van analytics tot interactie, van WFM tot AI-automatisering.
Daarnaast speelt lokale hosting een grote rol. Zeker in Europa – en specifiek in België en Nederland – zijn privacy, security en datasoevereiniteit cruciaal. Vanuit NiCE bieden we onze klanten op maat gemaakte cloudoplossingen waarbij dataopslag, data-toegang en -verwerking volledig binnen de EU plaatsvinden. Dat maakt het ideaal voor overheden, zorginstellingen en gereguleerde sectoren.
Welke evolutie zien jullie in de markt?
Een van de grootste verschuivingen die we zien, is de transformatie van customer contactcenters van cost centernaar revenue center. Klantcontact werd jarenlang gezien als een noodzakelijk kwaad. Vandaag begrijpen organisaties dat de meest waardevolle data vaak afkomstig zijn van hun klanten – en dat dit precies de plek is waar kansen liggen voor klantbehoud en up- en cross-sell.
Daarmee evolueren bedrijven van een reactieve naar een proactieve aanpak. Veel organisaties zijn hun data nu op orde aan het brengen om AI mogelijk te maken. De volgende stap is daarop use cases te plotten. Denk aan een bank die jou proactief contacteert om je spaargeld beter te laten renderen. Daarvoor is een veilig, betrouwbaar en intelligent systeem nodig dat realtime inzichten vertaalt naar relevante acties.
Daarnaast zitten we in een versnelling waar mens en AI leren samenwerken. Agents verdwijnen niet, maar hun job verandert ingrijpend. De bedrijven die winnen zijn diegene die menselijke empathie en AI-automatisering harmonieus weten te combineren.
Waarom is NiCE premium partner van Customer Contact & CXForum?
De wereld van CX is enorm en evolueert snel. Voor ons fungeert Customer Contact & CXForum in België als community én als filter: het brengt professionals samen, deelt inzichten en helpt organisaties keuzes maken in een overaanbod van technologie en methodes.
Als internationale speler willen wij actief bijdragen aan die kennisdeling. We hebben veel ervaring in tal van sectoren en geloven dat dit bedrijven in België echt vooruit kan helpen.