Op 5 februari 2026 organiseert het Customer Contact & CXForum in Heverlee een Masterclass: De AI Act in de praktijk. Tijdens deze interactieve namiddag gidst Alexander Gurdebeke, Master in IT-law en Business development representative bij Orion Intelligence, de deelnemers door de belangrijkste principes van de AI Act, en vooral hoe je die concreet toepast in een context van customer contact.
Alexander, wat brengt deze masterclass precies?
“De AI Act roept veel vragen op bij klantendiensten. Zij staan al jarenlang in de frontlinie van technologische vernieuwing. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van chatbots en voicebots om klantcontacten in goede banen te leiden. Als early adopter merken ze dat technologie sneller evolueert dan het regelgevend kader. Tijdens onze masterclass willen we de deelnemers een wake-upcall geven. Niet om hen bang te maken, maar om hen te informeren waar risico’s zitten, welke vragen je moet stellen aan softwareleveranciers en hoe je intern – met legal én je contactcenter team – tot doordachte keuzes komt.”
“De namiddag bestaat uit een plenaire deep dive, groepsopdrachten rond concrete use cases en een creatieve workshop waarin ik samen met de deelnemers hun eigen case aan de begrippen van de wetgeving toets.”
Kun je de AI Act kort en bondig toelichten?
“Zeker! Het doel van de AI Act is ervoor te zorgen dat AI-systemen in de EU veilig, transparant, mensgericht en in lijn met fundamentele rechten worden ontwikkeld en gebruikt, terwijl er toch ruimte blijft voor innovatie. De regelgeving werkt met vier risiconiveaus, van minimaal risico tot verboden systemen. Hoe hoger het risico, des te strenger de verplichtingen. Vanaf 2 augustus 2026 wordt de AI Act breed toegepast, met specifieke deadlines voor transparantie- en compliance verplichtingen."
Waarom is de AI Act zo’n hot topic in customer contactcenters?
“Omdat veel organisaties in deze sector enorme volumes moeten verwerken en kampen met schaarste aan medewerkers. Voicebots en chatbots helpen om pieken op te vangen en repetitieve vragen af te handelen, zodat agenten kunnen focussen op complexe situaties en/of waar empathie cruciaal is. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van een energiecontract na een overlijden. In dergelijk dossier is en blijft menselijk contact tussen organisatie en klant essentieel.”
“Die technologie is dus nuttig, maar tegelijk komt er heel wat regelgeving bij kijken. Het is ook niet enkel de AI Act: je hebt ook GDPR, consumentenbescherming en ethische vragen zoals: ‘Zelfs al is er toestemming, laat je een bot medische of andere gevoelige gegevens behandelen?’. En ook: “Wat betekent dat voor de klantbeleving?’”
Is het gebruik van AI in een contactcenter automatisch ‘hoog risico’?
“Helemaal niet. Een chatbot of voicebot is slechts een middel. Onder de AI Act wordt jouw risicocategorie niet bepaald door de technologie zelf, maar door het beoogde gebruik (use case) en de mogelijke impact daarvan op gezondheid, veiligheid en fundamentele rechten. Een bot die enkel doktersafspraken vastlegt, valt vaker onder laag risico. Maar een bot die moet detecteren of iemand dringend medische hulp nodig heeft, valt normaliter in een veel hogere categorie.”
Wat mag een deelnemer verwachten van de use cases tijdens de masterclass die je presenteert?
“We werken met echte scenario’s. Bijvoorbeeld: een chatbot in een dokterspraktijk. Welk risiconiveau hoort daarbij? Wat betekent dat voor het secretariaat en voor patiënten? Hoe bepaal je of de technologie proportioneel en veilig is? En wat betekent dat voor de samenwerking tussen softwareleveranciers en de interne juridische afdeling?”
“Deelnemers mogen ook zelf eigen cases aanbrengen, die we vervolgens toetsen aan de begrippen van de AI Act. Het doel is niet om alle juridische vragen tot op de letter op te lossen, wel om in te zien hoe je voordelen en risico’s tegen elkaar afweegt.”
Je werkt bij Orion Intelligence. Waarin verschillen jullie van andere AI-spelers?
“We bouwen voicebots die volledig automatisch inbound én outbound calls afhandelen. Dat gaat van de bot zelf tot het platform, de integratie met bedrijfssoftware en het voortdurend optimaliseren van het systeem en de flows. Mijn rol focust op de businesscase van klanten: waarom zouden zij investeren in voicebots, hoe zetten ze die het best in en wat levert dat hen op?”
“Orion Intelligence werkt vooral voor twee grote groepen: customer service centers – van nutsbedrijven tot socialezekerheidsorganisaties – en alarmmonitoringbedrijven. Zij ervaren dezelfde druk: hoge contactvolumes, moeilijk vindbare medewerkers, nood aan efficiëntie en toch een uitstekende klantervaring.”
Waarom moeten contactcenterprofessionals erbij zijn op 5 februari as.?
“Omdat de implementatie van AI nooit alleen een technische oefening is. Het is altijd een samenwerking tussen de softwareleverancier, een juridische afdeling en het customer contact center. Wie die drie puzzelstukken snapt, maakt betere keuzes. En dat is precies wat we in deze masterclass oefenen.”
Praktisch
- Masterclass: De AI Act in de praktijk
- Datum: 5 februari 2026, 13u15 – 16u30
- Locatie: Hävn, Heverlee
Inschrijven voor deze mastarclass