Volvo staat bekend als erg ‘service minded’ merk. Over hoe Volvo dit waarmaakt in de toch woelige tijden waarin de autosector zich bevindt, praten we met Balder D’hondt, hoofd van Consumer Experience Implementation van Volvo Car BeLux.
Balder D’hondt: “Onze strategie is even simpel als logisch: onze verdelers zijn de eerste contactpunten. Zij hebben de Volvo verkocht aan de klant, ze verzorgen ook de service. Dus zij zijn de go-to voor vragen, eventueel klachten. Daarnaast hebben we, ter ondersteuning van dat lokale verdelersnetwerk, ook nationaal ons Customer Contact Center met een team van Nederlands- en Franstalige ‘agents’. In praktijk opereren zij vanuit Dietzenbach in Duitsland. Wanneer je als klant of potentiële klant een vraag stuurt naar Volvo, kom je bij hen terecht. Zij het via een webformulier, via mail, chat of via een ‘old school’ papieren brief. Zij bieden ‘first line’ hulp: algemene vragen, productvragen… Zijn er complexere vragen, of b.v. een technisch probleem met de wagen, dan worden die doorverbonden naar de ‘second line’ service bij Volvo in Brussel. Op dat niveau werken we volgens het principe: ‘Fix the car, fix the customer’. ‘Fix the car’ wil zeggen dat we de technische vraag in overleg met de klant en zijn verdeler, trachten op te lossen. Dat lukt in praktijk bijna altijd. Lukt dat toch niet, dan gaan wij -vaak letterlijk- samenzitten om een oplossing te vinden ‘to fix the customer’.“
Dus de kans is groot dat ik als klant met mijn vraag uiteindelijk toch door mijn verdeler geholpen wordt?
“Inderdaad, jij stelt een vraag en Customer Contact antwoordt jou -met bijvoorbeeld je verdeler in cc- dat hij je zal contacteren voor de concrete oplossing. Met dat doel hebben we nu ons 'Consumer Experience Champion Program’ waarbij we bij elke verdeler één iemand de rol van aanspreekpunt op zich neemt, in de eerste plaats voor de klant maar ook voor ons. Of het nu gaat over een verkoopdossier, service na verkoop of een technische vraag. In volgende stappen van dat programma is het dan de bedoeling dat we die mensen doelgericht opleidingen aanbieden, zowel rond technische kennis als rond communicatievaardigheden. Zodat bij elke verdeler een Consumer Experience Champion is die getraind is om hét aanspreekpunt te zijn voor elke vraag. Dat kunnen after sales vragen zijn, technische problemen,… En die kan rechtstreeks van een klant komen, of via bv. het Customer Contact Center.
Tot nu hebben we het gehad over post-sales customer care. Hetzelfde geldt ook voor presales vragen?
“Klopt, als er vragen binnenkomen via de site over bijvoorbeeld combinaties van een aantal opties of de aanvraag tot een proefrit, dan verwijst Customer Care door naar de dichtstbijzijnde verdeler of de verdeler van keuze, waar de potentiële klant dan opgevangen wordt door de Consumer Experience Champion. Die kan dan binnen de week een proefrit met de gevraagde auto aanbieden. Ook die snelle service is deel van een moderne customer experience”
Wat is jouw rol dan binnen dit hele verhaal?
“Ik werk op het Consumer Experience Department en ben daar verantwoordelijk voor een aantal projecten om de CX te verbeteren. Dit in nauwe samenwerking met de verdelers aangezien, zoals gezegd, 90% van die consumer experience zich afspeelt bij die verdelers. Eén van die projecten is het al vermelde 'Consumer Experience Champion Program’ dat we aan het uitrollen zijn. Een ander voorbeeld is een trainingsprogramma rond klantgerichtheid voor de verdelers. Een onafhankelijke partij gaat 2 dagen ‘meelopen’ bij de verdeler en ‘screent’ hun communicatie naar klanten: hoe wordt er gecommuniceerd? Hoe lopen de processen? Op basis van die bevindingen begeleiden we dan gedurende een 3-tal maanden de medewerkers bij de verdeler om die CX-processen bij te sturen waar nodig: heel ‘hands on’ en op écht maat van de heel concrete situatie en de noden van die verdeler. Bijvoorbeeld: hoe best een factuur met al die technische termen klantgericht toelichten. En we zien dat die ‘on the job’ aanpak echt werkt en er een heel succesvolle ‘buy-in’ is van de verdelers. We krijgen daar heel positieve feedback van hen en van hun klanten.
Een ander aspect waarop we focussen zijn de dossiers waarbij de klant en de verdeler er onderling niet uitkomen. Om te vermijden dat die escaleren hebben wij een bemiddelaar die fysiek met de partijen samenzit en zo in 99% van de gevallen de angel uit die discussie kan halen. Zo stellen we vast dat wij amper juridische dossiers hebben. Ook dat aspect van ‘fix the costumer’ zien wij als een belangrijk deel van onze CX-programma.
Daarboven zijn er natuurlijk ‘major’ veranderingen bezig in de mobiliteitssector die het belang van straffe CX alleen maar vergroten? Hoe pakken jullie dat aan?
“In de eerste plaats is er de transformatie naar elektrificatie natuurlijk. De sterk verhoogde connectiviteit is ook uiterst belangrijk. Mensen willen meer en meer geconnecteerd zijn. Ze zien hun wagen als een smartphone op wielen. En willen hun wagen dan ook als het ware even makkelijk ‘updaten’ als hun telefoon. Terwijl vroeger -als b.v. je versnellingsbak defect was- je wel snapte dat je een week moest wachten. Nu is dat geduld minder… Dat vergt inderdaad heel wat aanpassingen die we ook opvangen door de opleidingen binnen ons ‘CX Champion Program’ zodat verdelers ook daarop voorbereid zijn.’
Zetten jullie daarbij AI in?
In ons Customer Contact Center wordt AI al ingezet voor de routing van binnenkomende vragen, voor chatbots enz. En daarin blijven we investeren uiteraard om agents vrij te maken voor dossiers waar menselijk inbreng wél essentieel is. En breder AI heb je natuurlijk ‘Autonomous Driving’ dat eraan komt. Volvo is daarin zeker één van de pioniers en de technologie staat klaar maar daar stellen zich een aantal vragen. Praktisch bijvoorbeeld: de AI in je wagen heeft verkeersborden nodig die er (nog) niet altijd zijn. En ethisch natuurlijk: verantwoordelijkheid bij ongevallen enz.
Volvo heeft ook een intensieve samenwerking met Google. Binnenkort zal het besturingssysteem gebaseerd zijn op hun Gemini technologie. Daardoor zullen er meer natuurlijke gesprekken gevoerd kunnen worden en zal de auto beter begrijpen wat de bestuurder wilt te weten komen. Vragen stellen waarvan het antwoord in de handleiding staat of meer te weten komen over de bestemming waar je naartoe rijdt, zullen dan nieuwe mogelijkheden bieden.
En daarnaast is er de massa data die wij al rijdend generen. Kunnen we AI inzetten om chauffeurs te helpen veiliger, zuiniger, .. te rijden dankzij die data? En kunnen we auto’s in het algemeen veiliger, slimmer, beter maken? Dat zijn technische evoluties waar we ons binnen enkele jaren ongetwijfeld aan kunnen verwachten.
Een andere trend in Autoland lijkt de shift naar online als vervanging van de verdeler. Een auto online kopen? Hoe staan jullie daar tegenover?
Wij zien online écht als een ondersteunend deel van het offline verhaal. De kunst bestaat erin beiden perfect, ‘seamless’ op elkaar af te stemmen zodat de sterke kanten van beiden de klant maximaal te goede komen. Bij offline is dat vertrouwen, die persoonlijke band essentieel, bij online de directheid, het always-on..
En dan -ter afsluiting- even over Customer Contact & CXForum. Waarom vinden jullie een lidmaatschap belangrijk en welke rol zien jullie voor Volvo?
Wij geloven absoluut in dergelijke fora. Het is ideaal om op de hoogte te blijven van wat andere bedrijven doen, ook vanuit andere sectoren. Welke evoluties zijn er in de CX-sector? En vooral om best practices te sharen en van elkaar te leren.
En in dat kader zijn we ook heel blij dat we op het komende congres, op 20 november, een keynote mogen verzorgen waarin we onze Consumer Experience aanpak zullen toelichten.
We kijken er al naar uit. Alvast bedankt voor dit gesprek en tot in november!