Op 18 september 2025 is er weer de Dag van de Customer Contact Medewerker. Een dag waarop wij als Customer Contact & CXForum op een wel héél speciale manier de medewerkers van onze customer contact centers in de bloemetjes zetten: ze krijgen dan namelijk telefonische complimentjes van hun CEO of customer contact manager.
Hoe dat in zijn werk gaat, bespreken we met Carl Buelens, CEO van 24+, die samen met ons dit unieke event organiseert.
Welkom Carl! 24+ is voor de meesten van ons geen onbekende maar kan je het toch even voorstellen?
‘24+ is het customer care center voor KBC Bank en Verzekeringen, België. Wij helpen dus KBC-klanten, zowel particulieren als ondernemingen, met tal van vragen. Dat gaat dus van vragen over de limieten van hun bankkaart of de aangifte van een ziekenhuisopname, over info rond het gebruik van een KBC-app tot meer gespecialiseerde vragen rond nalatenschappen of een technische vraag over het gebruik van Bolero, het online beleggersplatform. En dit hoofdzakelijk inbound maar ook outbound: we bellen ook pro-actief klanten op om hen in te lichten over bijvoorbeeld de update van hun persoonsgegevens. Wat we niet doen, is commercieel bancair of verzekeringsadvies geven. Wij verkopen geen KBC-producten. Wij helpen en ondersteunen enkel.’
‘Wie zich goed in zijn vel voelt, presteert beter,’ lees ik op jullie site. Hoe realiseren jullie dat?
‘Wij werken vanuit een visie waarbij de medewerkers centraal staan. Ook letterlijk, bijvoorbeeld. in onze organisatie-voorstelling staan onze agents, die mensen telefonisch helpen, centraal en daarrond staan de ondersteunende diensten zoals bv. planning en ICT zodat de agents hun job zo goed mogelijk kunnen doen. Wij hebben geen hiërarchische top down werking. Bij aanwervingen bv. kiezen we vooral mensen die de juiste spirit hebben, die met de glimlach klanten helpen. De rest krijgen ze aangereikt via interne opleidingsprogramma’s, ons ‘Groei! Traject’. Na een geslaagd traject houden we een heuse afstudeerceremonie waarbij ze in de bloemetjes worden gezet en van mij een diploma ontvangen. Een ander voorbeeld: naast de klassieke E.H.B.O.-opleiding, bieden we ook een cursus EHBP, eerstelijnshulp bij psychische problemen. Psychologen van het Rode Kruis leiden medewerkers, die daar interesse voor tonen en het juiste profiel hebben, op om collega’s te ondersteunen en door te verwijzen naar de juiste hulp.
Dat alles heeft tot gevolg dat vacatures voor ondersteunende en leidinggevende functies voor meer dan 70% worden ingevuld door medewerkers die doorgroeien. Resultaat van die hele aanpak is bijvoorbeeld dat we met 24+ een Net Promotor Score (NPS) van 78,5 hebben (op een totaal van bijna 140.000 bevraagde klanten). Daar zijn we trots op omdat het wijst op een zeer hoge klanttevredenheid.‘
‘The Smiling Voice’ werkt dus echt!
‘Inderdaad, klanten horen én voelen wanneer ze geholpen worden door een medewerker die lacht, die gelukkig is in zijn of haar job. Dat ondervinden wij elke dag.’
Zo komen we naadloos bij de reden van dit gesprek: jullie organiseren samen met ons de Dag van de Customer Contact Medewerker. Wat houdt dit juist in!
‘Intern is die dag voor ons heel belangrijk, al meer dan 10 jaar. Het demonstreert perfect onze filosofie. Om hen te bedanken bieden wij onze medewerkers dan een menu van leuke, verrassende activiteiten. Dat gaat van een massagesessie, over een workshop gezonde voeding tot een ritje op een speciaal fitnesstoestel dat tegelijk vers fruitsap produceert.
Daarnaast willen wij als 24+ helpen om die uiting van dankbaarheid naar customer care medewerkers ook uit te dragen in de hele sector en zelfs daarbuiten. Dus organiseren wij hier bij ons een speciaal pop-up customer contact center. Daarin nemen CEO’s en customer contact managers plaats die live naar medewerkers van hun customer care dienst bellen om hen te verrassen met een onaangekondigde persoonlijke ‘babbel’ én natuurlijk om hen te bedanken voor hun inzet en hun straf werk.’
Dat levert vast mooie anecdotes op!
‘Ja. Zo belde ik vorig jaar met een 24+medewerker om hem te bedanken voor zijn goede werk. Ter afsluiting feliciteerde hij mij. Hij vond dat ik zelf een uitstekende customer care medewerker zou zijn en stelde voor om van job te wisselen (lacht).’
Kan je al een tipje van de sluier oplichten over de editie van dit jaar?
‘Wel, deelnemers en pers worden hier op onze kantoren in Berchem ontvangen voor een gezellig ontbijt en een onderlinge kennismaking. Vervolgens bieden we hen een klepper van een keynote. Die kunnen we nu echter nog niet verklappen. Aansluitend geef ik een rondleiding bij 24+ waarbij ze -ter inspiratie- ook kennismaken met wat wij intern allemaal organiseren voor onze 600 medewerkers. En dan krijgen de CEO’s en customer contact managers elk hun plaatsje in ons “pop-up” customer care center. En bellen maar!
Als uitsmijter presenteert Customer Contact & CXForum in avant-première de nieuwe video. Daarin demonstreren we als federatie op een verrassende manier de talenten van onze medewerkers: hun technische en talenkennis -amai, die kunnen prompten- de opleidingen die ze krijgen, de teamspirit die er heerst, enz. Zo willen we een positief, kwalitatief beeld brengen van onze sector én willen we jongeren inspireren om een job in customer care te overwegen.’
Dus CEO’s en customer contact managers die hun medewerkers ook live een hart onder de riem willen steken, krijgen ook een plaatsje in jullie “pop up” customer contact center!
‘Inderdaad, we hebben een 40-tal plaatsen. Niet twijfelen, schrijf je in!’
Meer info over de Dag van de Customer Contact Medewerker vind je hier.