Welkom, Alexander Gurdebeke, Global Lead Alarm Monitoring bij Orion Intelligence. Ter intro: wat doet Orion?
Vandaag zijn wij een voicebot AI bedrijf gespecialiseerd in twee toepassingsgebieden. Enerzijds is dat Customer Service en anderzijds is dat - weliswaar minder relevant voor dit verhaal- alarm monitoring.
Misschien toch even in 3 zinnen wat jullie in dat marktsegment doen?
Wel, in opdracht van een aantal security bedrijven zetten wij onze voicebots in om in- en outbound calls te doen met klanten waar een alarm is afgegaan. Waarbij -zoals je je kan voorstellen- een meerderheid vals alarm is. Iemand komt thuis en vergeet het alarm af te zetten of een werknemer gebruikt een foute code als hij als laatste het kantoor verlaat. Onze voice bots kunnen die calls overnemen en afhandelen, zodat de ‘agents’ kunnen focussen op de echte alarmsituaties.
Customer Service dan!
Daar zijn we actief sinds 2011, toen nog onder een andere naam. Onze voice bots kunnen zowel inbound calls opvangen als outbound calls doen. Daarbij zijn twee factoren heel belangrijk. Ten eerste is er efficiëntie: wij nemen calls over waarbij -dankzij een AI driven voicebot- geen mens meer nodig is. Zo winnen ze tijd en kunnen die ‘live agents’ dossiers oplossen waarvoor wel ‘human interaction’ nodig is. En waarom voice? Wel omdat we die calls op een, voor de beller, kwalitatieve, aangename manier willen ‘overnemen’. Je kan sneller, makkelijker één of meerdere vragen inspreken in plaats van ze te moeten typen. De bot gaat de vragen analyseren, de klant identificeren en zo veel mogelijk helpen. B.v. door hem – via een sms- naar de juiste webpagina in de klanenzone te brengen of zelf een antwoord te formuleren. Tegelijk doet Orion al het pre-work en brengt alles samen in een case: klantinfo, relevante dossiers ophalen, audio van het gesprek capteren enz. Is de vraag te complex of dossier specifiek dan schakelen we door naar een agent die dan de hele voorgeschiedenis in de ‘case’ meekrijgt. Als het té druk is, kan een agent perfect voorbereid terugbellen. Dus geen ‘abandoned calls’ of dubbele vragen meer en klanten appreciëren dat.
Dus die ‘aangename klant ervaring’ is dan ook de logische reden dat jullie zijn gaan specialiseren in voice bots?
Inderdaad, de snel ontwikkelende voice technologie laat dat ook toe en uit onafhankelijke klantonderzoeken komt ook duidelijk naar voor dat chatbots veelal voor negatieve ervaringen zorgen, zeker in vergelijking met voice. We hebben er dan ook bewust voor gekozen om te gaan focussen op dat voice segment waar we een voorsprong hebben, bijvoorbeeld t.o.v. de grote CRM spelers die daar minder op inzetten.
En dat bleek een succes, zeker in combinatie met onze ‘close’ manier van samenwerken met onze klanten, waarbij we hen continu helpen. Dit in tegenstelling tot vele voice bot platformen waar je zelf nog veel met bouwen en trainen enz. Terwijl wij een end-to-end partner zijn.
Heeft het er ook mee te maken dat -op het moment dat jullie die strategische keuze maakten voor voice- die tech velen nog afschrikte? Zowel bij bedrijven als bij het publiek?
Inderdaad, 4-5 jaar geleden werden voicebots als ‘scary’ afgedaan. Door de snelle evolutie van AI kan er nu meer en zijn steeds meer bedrijven vragende partij om ‘in het bad te springen’. En elk jaar groeit ook de acceptatie bij het publiek.
Jullie voicebots gebruiken geen ‘human voices’ terwijl dat die acceptatie nog zou kunnen verhogen toch?
Klopt, wij doen dat nog niet. Als je acteurs alles laat inspreken, ben je te beperkt tot een aantal vaste flows voor een gesprek. Je kan niet alles op voorhand opnemen. Wij willen niet zo’n rigide systeem omdat wij onze scenario’s constant willen kunnen aanpassen. Bovendien verhoogt een natuurlijke stem ook de verwachting van eindklanten: ‘Die klinkt als een mens, dus die moet ook alles kunnen wat een mens kan.’ Dan creëer je valse verwachtingen. AI kan veel maar kan nog geen agent vervangen. Wij evolueren naar meer natuurlijke voices, meebewegend met de capaciteiten van AI.
En omgekeerd: onze AI kan Vlaamse dialecten onderscheiden en efficiënt interpreteren. Je klant écht begrijpen is altijd een eerste voorwaarde om hem goed te kunnen helpen natuurlijk.
OK, duidelijk. Wat is de typische Orion-klant?
Dat zijn logischerwijs grotere bedrijven met een klantendienst die een stevig volume aan in- en outbound calls hebben. Dus zowel grote bedrijven met 200-300 agenten op hun klantendienst als stevige KMO’s met een volume van pakweg 250 calls per dag of meer die Orion dan moet behandelen. Het gaat dus eerder over het volume traffic dan over het aantal agenten. En qua sectoren gaat het ook breed: de energiesector, retail, ziekenhuizen, sociaal secretariaten, koerierbedrijven,… Dus eigenlijk alle bedrijven waar wij, als consument, veel contact mee opnemen, zowel via voice, mail, …
Orion wordt geleid door 3 partners: Tinne Van den Broeck, Thomas Van Durme en Jelle Van Gompel. Wat is de rolverdeling tussen hen?
Thomas is onze managing director en opereert daarnaast ook als Technical Sales. Bijvoorbeeld is hij steeds betrokken om bij prospects technische challenges uit te klaren. Jelle is de lead voor alles wat development is, bv AI maar ook database gerelateerde zaken. Tine leidt ons Customer Succes Team. Wij weigeren immers klanten gewoon een platform op te leveren waarop zij van alles zelf nog moeten doen. Wij bouwen klantrelaties op lange termijn en Tine’s team helpt dus de klanten op continue basis. Zelfs los van hiccups, zitten zij minstens één maalper maand met de klant samen om data analyse te doen, optimalisaties te bespreken enz. Daarin onderscheiden wij ons heel duidelijk ten opzichte van onze concullega’s.
Alles wat jullie doen is AI-driven. Maar wat valt jou op bv bij klanten, bedrijven als het gaat over AI?
Veel bedrijven denken dat alles op orde moet staan, voor ze waarde halen uit AI. Velen zijn nog bezig met nieuwe telefoon- of CRM-systemen te installeren, met migraties en wachten met AI. Onze praktijk bewijst elke dag hoe dat wél degelijk kan. En als bij een intake-gesprek blijkt dat we geen resultaat gaan kunnen garanderen, gaan we het ook zeggen.
Even naar Customer Contact & CXForum dan? Jullie zijn heel actief lid. Waarom vinden jullie dat zo belangrijk?
We zijn inderdaad al heel lang actief zowel als sponsor dan als actief lid. Wij geven regelmatig ook sessies. Zo was Tine dit jaar jurylid voor de CX Battle en geef ik op 3 juni een infosessie op het AI Business Event. Ook op het jaarlijkse congres zijn we steeds aanwezig.
Voor ons is het contact met concullega’s en klanten uit de sector heel belangrijk: wat leeft, waar liggen hun uitdagingen? Maar we leren daar gewoon ook bij en dat is van onschatbare waarde, zoals bijvoorbeeld de Access All Areas. Je komt letterlijk op plaatsen, bij bedrijven waar je anders nooit binnen kan. Super interessant!
Bedankt en tot snel op één van onze events dan!