Hij krijgt de vraag ‘worden we agressiever?' even vaak voorgeschoteld als een kop koffie, maar toch beantwoordt hij ze voor ons nog eens met de glimlach. Prof. dr. Johan Deklerck is criminoloog en veelgevraagd expert rond agressie en conflictbeheersing. En op 16 april deelt hij zijn inzichten en tips specifiek voor customer contactmedewerkers op Engage & Empower.
Maar nu eerst: een interview!
Professor, vanwaar de interesse in deze toch donkere en harde materie?
Deklerck: “Het begon eigenlijk al als tiener. Ik was toen vrijwilliger in de gehandicaptenzorg. Mijn ervaringen daar riepen veel vragen bij me op, vooral rond incidenten en leefgroepen. En vandaar ben ik een traject begonnen van studies en veel praktijkervaring. Van orthopedagogie tot criminologie, en van Antwerpse jeugdhuizen tot gevangenissen en scholen. Ik wou mij echt verdiepen in: hoe zit dit in elkaar? Vanwaar komt die agressie?”
Dat zijn toch andere plekken dan customer contactcentra…?
Deklerck: “Zeker. De context en de plek is anders, maar het thema en de dynamieken zijn grotendeels gelijk.”
Gaat daarover je keynote op Engage & Empower?
Deklerck: “Over die basisdynamieken? Zeer zeker. Samen met het publiek zoom ik in op agressie als fenomeen. Want dat is meer dan iets verbaal of non-verbaal. Dat is een heel psychologische kwestie. Als mensen naar zo’n klantendienst bellen voor iets meer dan louter wat info, dan gaan ze in overlevingsmodus. “Waarom kreeg ik die korting niet? Waarom moet ik dit betalen? Waarom is mijn pakje al weken nergens te bespeuren?”... De vraagsteller zit hier echt in een vechtmodus, met achterliggend vooral angst.
Waar zijn ze dan bang van?
Deklerck: “Van zoveel… Dat ze ongelijk hebben, dat ze belogen worden, dat ze het onderspit zullen moeten delven, dat ze hun nieuwe kledij (en hun geld) nooit zullen zien. Die vechtmodus en angstreflex wil ik graag verder toelichten in mijn keynote, want daar ligt de sleutel.”
Al een eerste tip misschien?
Deklerck: “Mjam, dat is meer dan gewoon wat tips ‘n tricks. In zo’n situatie zijn de typische gesprekstechnieken vaak ontoereikend, zoals veel customer contactcollega’s vast al gemerkt hebben. Als iemand emotioneel in brand staat, dan heb je geen toegang tot die persoon. Je moet die anders gaan benaderen. En dat vraagt training, maar vooral een ander bewust zijn van de situatie.”
Is communicatie niet altijd de oplossing?
Deklerck: “Communicatie werkt alleen als de emoties niet te sterk oplaaien. De vraag is: hoe kan ik communiceren als de emoties wél sterk zijn? Een vriendelijke goeiedag tegen de kassierster is geen probleem. Dat zijn we allemaal topcommunicatoren, maar wat als ze je meer aanrekent dan vermeld staat op het etiket? Hoe ga je dan verder communiceren? En wat als ze boos wordt? Hoe lang sta je op je strepen? Terwijl ‘t misschien gaat om ‘maar’ 20 cent. Maar waarschijnlijk gaat het niet om het geld, maar om het ‘principe’. Om gelijk krijgen.”
Tot slot natuurlijk dé vraag: vind je dat onze wereld agressiever is geworden?
Deklerck: “Ik zou eerder zeggen van niet. Wat wel toeneemt zijn een onvermogen tot communicatie en een verruwde mondigheid. En de sociale controle neemt af, samen met de discipline van de ‘oude’ opvoedingsregels. Ook gezag op basis van positie maakt geen indruk meer. Dat zie je vooral in het onderwijs. Als een leerkracht nu een leerling strafgeeft, bestaat de kans dat de ouders hem opbellen met ‘onze zoon gaat die niet maken’. En die reactie verschilt in se niet zoveel van: ‘die factuur, ik ga die niet betalen!’”
Agressie in customer contactcenters
Kom op 16 april naar Engage & Empower en ontdek technieken om agressie te counteren. Een boeiende namiddag voor je hele team.