Mazda stapte onlangs in bij Customer Contact voor een ritje richting toekomst. En als nieuwste lid van onze sectorfederatie nodigden wij hen uit voor een intakegesprek. Hangt bij ons aan de lijn: Nancy Willems, Manager Customer Relation Center bij Mazda Motor Belux & Logistics Europe.
Hallo Nancy, fijn dat Mazda nu lid is van Customer Contact. Hoeveel mensen werken er in jullie customer contactcenter?
Nancy Willems: “Ons team bestaat uit 5 agenten met een leuke mix aan talen en culturen. Frans, Waals, Vlaams, Nederlands en een beetje Duits. Een leuke bende, zoals je ziet op de foto’s”
Wat zijn de taken van het Mazda customer contactcenter?
Nancy Willems: “Wij zijn het aanspreekpunt voor klanten in Frankrijk, Nederland, België en Luxemburg. Ons team staat klaar voor algemene vragen over onze wagens, ondersteuning bij vragen die uitstaan bij derde partijen zoals pechhulpdiensten, technische vragen… Zeer divers dus. En dat houdt het extra boeiend. Het is een cliché, maar het is wel waar.”
Welke tools gebruiken jullie?
Nancy Willems: “Zowel wij als ons dealernet werkt veel met eigen programma’s. Recent zijn we wel overgestapt naar een nieuw telefoonsysteem, waarmee wel vlotter de digitale sprong kunnen maken. En er komt eind dit jaar ook een nieuwe CRM-tool aan. We zijn ondertussen al gestart met een nieuwe database voor de klanten-FAQ en een sectie voor onze agenten. Zo hebben ze allebei vlotter toegang tot alle info. Veel verandering om klaar te zijn voor de toekomst!”
Waarom zijn jullie lid geworden van Customer Contact?
Nancy Willems: “Wij zijn een in-house customer relationcenter, klein maar wel in volle verandering. Wij willen vooral leren hoe het er in andere markten aan toe gaat, wat zij doen om een goede customer experience neer te zetten. Wij leren graag van hun best practices om die dan ook te gaan toepassen.”
Jullie wonnen vorig jaar één van de eerste Customer Contact Awards. Waar staat de award nu?
Nancy Willems: “Ik vind dit echt een fantastisch initiatief! We kunnen onze medewerkers niet genoeg in de bloemetjes zetten voor het werk dat zij dagelijks doen. We zijn dan ook enorm trots op ‘ons’ Stephanie en laten haar thuis genieten van de mooie award die ze heeft gewonnen.”
Word ook lid, net zoals Mazda
Ontdek de verschillende voordelen en pakketten hier.