Inclusie en diversiteit, iedereen heeft er de mond van vol. Maar wie durft er ook écht wat aan doen? Want hoe mooi het idee ook is, echte diversiteit vraagt moed, tijd en in veel bedrijven zelfs een radicale verandering. Vraag dat maar aan Elke Jeurissen, inclusieconsultant en keynote speaker op het Customer Contact Congres.
U geeft al jaren keynotes en advies rond inclusiviteit. Wat bracht u ertoe om daarin te specialiseren?
Jeurissen: “Ik was al lang actief als consultant, maar zo rond mijn 35e begon ik te merken dat veel vrouwen rondom mij stopten met doorgroeien. Terwijl mannen van hun leeftijd dat net wel bleven doen. En stilaan groeide de vraag: hoe komt dat? Dan ben ik me gaan verdiepen in die kwestie en ben dan maar mijn eigen netwerk Straffe Madammen gestart. Om het potentieel van deze groep ook zichtbaar te maken.”
“Eerst was dat nog een hobby, maar gaandeweg werd dat heel groot. Elke maand een live event met on stage een topvrouw: CEO, magistrate, ambasadrice… We hielden een open blik. Na 150 events waren we gegroeid tot een netwerk van duizenden vrouwen.”
“Toch groeide bij mij het inzicht dat we elkaar als vrouw wel sterker maakten, maar dat het niet genoeg was. Er moest ook iets aan de cultuur veranderen. ‘Don’t fix the women, fix the company culture’. Dat was en is nog altijd een belangrijke boodschap, vind ik. Het ligt niet aan jou.”
“Dan ben ik Gender Diversity-studies gaan volgen, met als topic voor mijn eindwerk
‘hoe bouw je een inclusieve bedrijfscultuur?’. Ik ontdekte toen 5 hefbomen en die gebruik ik vandaag nog altijd als leidraad.”
Wat zijn de meest voorkomende misvattingen rond inclusiviteit?
“Er zijn er helaas nog zo-véél! Maar één van de hardnekkigste is dat inclusiviteit ‘een genderkwestie’ is.
“Het gaat niet louter over meer vrouwen aan boord krijgen. Eigenlijk gaat het over diversiteit, inclusie en het Engelse woord belonging. Dat laatste is een gevoel van ‘ik heb hier mijn plek en ik moet me niet anders gaan voordoen’. Da’s een belangrijke notie omdat je in veel bedrijven nog altijd een copycat-cultuur hebt. Als je naar de foto kijkt van de toplaag van het personeel, dan zie je dat het grosso modo allemaal hetzelfde type mensen zijn.”
“Ik zeg dan altijd: ‘Kijk eens naar de groepsfoto van je stagiairs’. Wedden dat die veel diverser is? Dan is het een kwestie om de groepsfoto van je vast personeel zo snel mogelijk op die van je stagiairs te laten lijken.”
“Een andere misvatting is dat het ultieme doel diversiteit is. Het is niet omdat je personeelsfoto alle diversiteitsvakjes aanvinkt, dat je instant goed bezig bent. Inclusie en belonging zijn even belangrijk.”
“Diversiteit is een vergadering hebben en zorgen dat iedereen kan plaatsnemen aan je vergadertafel.Ongeacht kleur, gender, ras, achtergrond, karakter, leeftijd… Inclusiviteit is ervoor zorgen dat iedereen zijn gedacht mag zeggen tijdens die vergadering. Belonging is ook naar iedereen luisteren. Niet in de reflex duiken van ‘Wat weet die daar nu van!?’.
“Inclusie kan veel vormen aannemen. Een manager die in een meeting aan de introverte collega vraagt ‘wat denk jij van dit alles?’. Of een voetbalcoach die al haar spelertjes kansen geeft. Ook degenen die minder goed zijn. Een leerkracht die ervoor zorgt dat alle leerlingen de eindmeet halen, ook de kindjes die geen eigen kamer en computer hebben.”
“Soit, het blijft een bron van misvattingen. Het is ook nieuw voor heel wat mensen. ‘
Ik dacht dat je ging zeggen dat het iedereen verwacht dat inclusie iets is wat je snel-snel kan veranderen…
“Oh ja! Ook dat geloof leeft hard, maar je kan inclusie echt niet overnight installeren. Hoe fijn het ook zou zijn.”
“Inclusie vraagt een verandering in bedrijfscultuur en je eigen gedrag. Dat is heel moeilijk. Je moet echt bereid zijn om in de spiegel te kijken en te zeggen: ‘Ik ben niet de norm’. Een nieuwe, diverse werkomgeving gaat zelden vlotjes en geeft juist veel frictie omdat er zoveel verschil is. Dan komt het erop aan om die verschillen als verrijking te zien en niet als bedreiging.”
Hoe kan inclusiviteit een verschil maken in een contactcenter?
“Laat me beginnen met mijn oneindige bewondering voor mensen in contactcenters uit te spreken. Voor mij is dat één van de meest onderschatte jobs. Op zo’n klantendienst moet je echt alle mogelijke mensen te woord staan. Boos, beleefd, welbespraakt, kort van stof… Ongelooflijk vind ik dat!”
“Als medewerker op zo’n customer contact center moet je dus inclusief denken: ‘Ik ben niet de norm’. Je moet vertrekken vanuit de klant.”
“Maar als ik aan de kant van de klant ga staan, dan vind ik het fijn dat een klantendienst divers is. Dat ik me makkelijk kan vereenzelvigen met de persoon aan de andere kant van de lijn.”
Het thema van het congres dit jaar is Stars. Wie zijn er echte sterren voor u?
“Mijn opa is 13 jaar geleden gestorven, maar hij inspireert me nog altijd. Hij was ook een ondernemer, positief ingesteld en waanzinnig leergierig. Op zijn 60e heeft hij leren koken omdat mijn grootmoeder borstkanker kreeg. Op zijn 70e heeft hij leren homevideo’s maken en op zijn 80e was zat hij nog op Facebook. Hij toont dat je nooit te oud bent om te leren. Je bent pas oud als je geen project meer hebt.”
DE 5 HEFBOMEN VAN INCLUSIE VOOR JE CONTACTCENTER
Ontdek hoe jouw customer contactcenter nog inclusiever kan worden. Op 30 november geeft Elke Jeurissen een keynote speech tijdens het Customer Contact Congres. Reserveer hier je tickets.