Comment l’expérience client devient le nouveau moteur du secteur automobile

Le client d’aujourd’hui attend bien plus qu’un achat fluide : il souhaite un service personnalisé et attentionné, qui va au-delà de la simple transaction. Dans cette keynote, découvrez comment Volvo évolue des transactions isolées vers des relations durables, où chaque interaction compte et où l’orientation client fait toute la différence.

Que pouvez-vous attendre de cette keynote ?

Un regard neuf sur l’expérience client dans le secteur automobile, avec des exemples concrets montrant comment Volvo passe de la vente à la connexion.

À une époque où les attentes des clients évoluent à une vitesse fulgurante, il ne suffit plus de vendre une bonne voiture. Les clients recherchent une marque qui les comprend, les accompagne et les valorise — avant, pendant et longtemps après l’achat.

Cette keynote révèle comment Volvo évolue, au sein du secteur automobile, des transactions rapides vers des relations significatives. Vous découvrirez comment Volvo mise stratégiquement sur l’expérience client pour renforcer la fidélité, personnaliser le service, et placer nos distributeurs au cœur de cette transformation.

L’avenir de la mobilité commence avec le client.

Ben je klaar voor de toekomst? Je kunt er niet meer omheen: Agentic AI heeft een enorme impact op de manier waarop we werken. Op de werkplek zullen we steeds meer omringd worden door digitale collega's, ook wel AI-agents genoemd, die zowel de klantervaring als de interne activiteiten voorgoed zullen transformeren. CM.com zal dieper ingaan op deze trend en aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden laten zien hoe deze baanbrekende technologie kan worden toegepast in domeinen zoals marketing, service en operations. Aan het einde van deze keynote zult u niet alleen het potentieel van Agentic AI begrijpen, maar ook precies weten hoe je de eerste stappen kunt zetten om het in jouw organisatie te implementeren.

Tijdens deze Securex-sessie wordt duidelijk hoe werkgeluk, autonomie en slimme technologie samenkomen. Medewerkers krijgen ruimte voor zelfbeheer van administratie en teamconnectie wordt versterkt bij Securex. Verint ondersteunt deze aanpak met een flexibel planningssysteem zodat taken intelligent verdeeld kunnen worden op basis van SLA’s, wachtrijen en skills.

Verint groeit mee met de internationale ambities van Securex en maakt klantgericht werken schaalbaar en menselijk.

Spreker:

Lieve Huygens - Customer Care Director - Securex

Comme chaque année, Orion vous propose une session sans langue de bois.
Cette fois encore, nous vous emmenons – avec un client – au cœur d’un cas concret et authentique. Une plongée dans la réalité du terrain, avec ses bonnes pratiques... et ses erreurs à ne pas commettre, celles que vous ne trouverez dans aucun manuel.
Pas de discours marketing bien rodé, mais des exemples concrets, des conseils pratiques et surtout : de l’espace pour vos propres questions et défis.
Participez, échangez, et repartez avec des idées que vous pourrez appliquer dès demain.

Waar mensen het verschil maken: De kracht van Colruyt Group met een Human Touch

À l’ère des chatbots, de l’intelligence artificielle et du service client automatisé, la valeur de la connexion humaine semble de plus en plus reléguée au second plan.
Mais est-ce vraiment le cas ?

Dans cette keynote, nous posons la question suivante : le contact humain dans la relation client est-il encore pertinent, ou s’agit-il simplement d’une idée nostalgique du passé ?

Nous explorons le plus grand défi de la relation client : comment trouver le parfait équilibre entre réduction des coûts et satisfaction client ?
Découvrez comment les entreprises peuvent faire collaborer efficacement agents humains et agents IA pour réduire les coûts, améliorer l'efficacité et, en même temps, accroître la satisfaction des clients.

Comment préserver la connexion humaine tout en tirant parti des avantages de l’automatisation ?

Hoe neem je een team mee in de innovatie en drang naar AI? Nancy Willems zet mensen centraal, zowel klanten als medewerkers. In deze sessie deelt ze haar ervaringen als een manager van een customer relationcenter in de autobranch. Ontdek verder hoe NiCE kijkt naar de ontwikkelingen in CX na de overname van Cognigy. 

En 2023, le Service fédéral des Pensions a entamé, en collaboration avec Möbius, un projet ambitieux. L’objectif : identifier les points faibles dans l’organisation interne des processus liés aux contacts avec les citoyens, et proposer des améliorations structurelles pour l’avenir. Il a été décidé d’opérer une réorganisation en profondeur : la création d’un nouveau département centralisant la gestion de tous les contacts citoyens, ainsi que l’instauration d’une première ligne commune.
Ce changement ouvre la voie à l’innovation (nouvelles technologies, intelligence artificielle, etc.) et à des gains d'efficacité, tout en visant avant tout un service plus rapide et de meilleure qualité – un aspect essentiel lorsqu’il s’agit d’un moment charnière dans la vie des citoyens.
Lors de cette session, vous découvrirez comment renforcer durablement l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX) grâce à une approche intégrée. Un exemple fort de transformation au service de l’impact sociétal.

De contact center paradox bekijkt waarom we medewerkers proberen te robotizeren en AI agenten empathy proberen aan te leren. Aan de hand van praktische tips en demo’s tonen we de kracht van een goede samenwerking tussen contact center medewerker en de nieuwe AI technology.  

Marc Gaspard en Stefaan Bogaert van NTT data

Heykel Boulares, Head of North Europe chez Europ Assistance, partage dans cette session inspirante la manière dont l’entreprise œuvre à l’amélioration du parcours client digital. Avec une forte focalisation sur l’expérience client et des innovations intelligentes, Europ Assistance vise à rendre chaque interaction plus précieuse et plus efficace.

Au cours de la session, Heykel présente des KPI concrets, les améliorations réalisées ainsi que des applications innovantes de l’IA au sein du contact center. Il offre également un regard vers l’avenir : comment technologie et orientation client avancent main dans la main pour optimiser en continu la qualité du service.

Proximus en RingRing laten zien hoe geavanceerde spraakmodellen en slimme software-integraties ervoor zorgen dat ziekenhuispatiënten sneller en eenvoudiger de juiste arts of afdeling bereiken — zonder wachttijden of frustratie.

Every broken process, missed call, or frustrated customer holds a hidden opportunity.

Join Alex Black, CTO at Enghouse Interactive, for a practical look at how leading organisations are using AI and automation to learn from failure and transform it into a CX advantage.

Alex looks at how organisations can use technology, including AI, to identify, avoid and correct failures within their business. Understanding failure can improve customer experience, reduce demand into the contact centre (failure demand), expand automation, improve operational processes, and increase efficiency.

Discover how identifying and addressing failure points can:

• Cut inbound contact volumes by eliminating the root causes of failure demand
• Accelerate automation by understanding what shouldn’t happen and how to fix it
• Drive proactive service and smarter customer journeys

Whether you're in IT, operations or CX, this session will change how you think about failure. It’s not the enemy, it’s your most powerful performance tool.

De toekomst van klantbeleving komt sneller dichterbij dan je denkt! Sluit je aan bij Zendesk terwijl we inzichten delen uit ons 2026 CX Trends-rapport, gebaseerd op onderzoek onder meer dan 5.000 organisaties en consumenten wereldwijd. Ontdek hoe geavanceerde AI, naadloze selfservice en next-level personalisatie de klantbeleving opnieuw vormgeven — en wat dat betekent voor jouw organisatie. Leer hoe je vertrouwen opbouwt, directe oplossingen biedt en de concurrentie voorblijft in een wereld waarin intelligente, verbonden ervaringen de norm worden. Mis deze kans niet om je te laten inspireren en klaar te zijn voor wat komt in customer experience.

In deze sessie ontdek je hoe organisaties zoals Vektis hun medewerkers slimmer laten werken met behulp van AI-gedreven kennismanagement. Geen eindeloze zoektochten meer, maar direct de juiste informatie, op het juiste moment, in elk kanaal. Leer hoe je met één centrale kennisbron werkdruk verlaagt, klanttevredenheid verhoogt en kennis echt laat samenwerken als je beste collega.

On behalf of DDM Consulting/Polly.Help Knowledge Management:

Natasja Verbrugge   

Manager klantcontactcentrum Vektis – business intelligence centrum voor de zorg

Alle repetitieve en voorspellende taken worden in hoog tempo overgenomen door AI. Slimme agents voeren analyses uit, verwerken informatie en communiceren beter dan mensen ooit zouden kunnen. Veel functies zoals we die nu kennen, zullen binnenkort verdwijnen.

Organisaties moeten zich fundamenteel aanpassen om concurrerend te blijven. Maar hoe pak je dat aan? Welke organisatievorm is nodig om mee te kunnen veranderen? En wat betekent dit voor leiderschap? Hoe ga je om met onzekerheid?

Trendwatcher en futurist Richard van Hooijdonk neemt je mee naar een wereld die sneller verandert dan je denkt.

Ben jij er klaar voor?

Dans cette keynote, le Prof. Dr. Yves Van Vaerenbergh explore comment combiner l'efficacité technologique avec la chaleur humaine, en s’appuyant sur des recherches scientifiques récentes et des exemples concrets issus de la pratique. Cette session démonte plusieurs mythes persistants sur l’intelligence artificielle, et montre en quoi l’IA constitue avant tout un puissant levier de soutien au service humain.

Attendez-vous à :

• Des insights sur la manière dont les clients perçoivent réellement un service piloté par l’IA
• Des stratégies concrètes et étayées pour intégrer l’IA sans perdre la touche humaine
• Des lignes directrices sur quand utiliser l’IA, quand privilégier l’humain, et comment combiner les deux intelligemment
• Des découvertes surprenantes issues de recherches récentes concernant la productivité, la satisfaction et la fidélité des clients
• Un regard critique sur la maturité organisationnelle et les pièges fréquents dans la mise en œuvre de l’IA

Dominique Schreinemachers est l’une des rares femmes pilotes militaires de l’armée de l’air, formée par des vétérans du Vietnam aux États-Unis. En tant que psychologue du comportement et médiatrice, elle associe son expérience unique lors de missions extrêmes à une connaissance approfondie du comportement humain. Elle sait mieux que quiconque où réside la véritable force des individus et des équipes. Avec son équipe de pilotes d’élite, elle forme des entreprises à travers le monde. Dominique vous apprend à voir autrement : la vie, les autres, et vous-même.