Ander est actif depuis plus de 20 ans dans les domaines du Customer Experience (CX) et du marketing. À travers son cabinet de conseil, The House of Marketing, il contribue à la création de produits et de services qui rendent les clients heureux — et pour lesquels ils sont prêts à payer.

Il travaille pour une grande variété de clients : finance, énergie, retail, automobile, SaaS, secteur public et santé, aussi bien en B2C qu’en B2B.
Ces 20 années d’expérience lui ont permis d’accumuler une richesse d’exemples concrets illustrant le vrai fonctionnement du comportement client.

Ander partage régulièrement ses insights issus de la pratique lors de conférences comme celle-ci. Il a d’ailleurs récemment été l’un des conférenciers les mieux notés au CustomerFirst Congres aux Pays-Bas (un événement partenaire du nôtre).

Il est également un formateur très apprécié sur les thématiques CX et Marketing. Tant au NIMA qu’à la Beeckestijn Business School, il a été élu formateur de l’année à deux reprises.
👉 Inspiration garantie !

Ben je klaar voor de toekomst? Je kunt er niet meer omheen: Agentic AI heeft een enorme impact op de manier waarop we werken. Op de werkplek zullen we steeds meer omringd worden door digitale collega's, ook wel AI-agents genoemd, die zowel de klantervaring als de interne activiteiten voorgoed zullen transformeren. CM.com zal dieper ingaan op deze trend en aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden laten zien hoe deze baanbrekende technologie kan worden toegepast in domeinen zoals marketing, service en operations. Aan het einde van deze keynote zult u niet alleen het potentieel van Agentic AI begrijpen, maar ook precies weten hoe je de eerste stappen kunt zetten om het in jouw organisatie te implementeren.

Tijdens deze Securex-sessie wordt duidelijk hoe werkgeluk, autonomie en slimme technologie samenkomen. Medewerkers krijgen ruimte voor zelfbeheer van administratie en teamconnectie wordt versterkt bij Securex. Verint ondersteunt deze aanpak met een flexibel planningssysteem zodat taken intelligent verdeeld kunnen worden op basis van SLA’s, wachtrijen en skills.

Verint groeit mee met de internationale ambities van Securex en maakt klantgericht werken schaalbaar en menselijk.

Spreker:

Lieve Huygens - Customer Care Director - Securex

Comme chaque année, Orion vous propose une session sans langue de bois.
Cette fois encore, nous vous emmenons – avec un client – au cœur d’un cas concret et authentique. Une plongée dans la réalité du terrain, avec ses bonnes pratiques... et ses erreurs à ne pas commettre, celles que vous ne trouverez dans aucun manuel.
Pas de discours marketing bien rodé, mais des exemples concrets, des conseils pratiques et surtout : de l’espace pour vos propres questions et défis.
Participez, échangez, et repartez avec des idées que vous pourrez appliquer dès demain.

Nieuwe uitdagingen en trends veranderen de retailmarkt in hoog tempo. Kom erachter hoe Colruyt Group trouw blijft aan haar identiteit en mensgerichte cultuur, terwijl ze blijven innoveren en digitaliseren. In deze sessie ontdek je hoe Colruyt, met de kracht van Genesys, technologie inzet om klantinteracties te versterken en tegelijkertijd de Human Touch centraal te houden. 

À l’ère des chatbots, de l’intelligence artificielle et du service client automatisé, la valeur de la connexion humaine semble de plus en plus reléguée au second plan.
Mais est-ce vraiment le cas ?

Dans cette keynote, nous posons la question suivante : le contact humain dans la relation client est-il encore pertinent, ou s’agit-il simplement d’une idée nostalgique du passé ?

Nous explorons le plus grand défi de la relation client : comment trouver le parfait équilibre entre réduction des coûts et satisfaction client ?
Découvrez comment les entreprises peuvent faire collaborer efficacement agents humains et agents IA pour réduire les coûts, améliorer l'efficacité et, en même temps, accroître la satisfaction des clients.

Comment préserver la connexion humaine tout en tirant parti des avantages de l’automatisation ?

Comment embarquer une équipe dans l’innovation et l’élan vers l’IA ?
Nancy Willems place l’humain au centre — qu’il s’agisse des clients ou des collaborateurs.
Dans cette session, elle partage son expérience en tant que responsable d’un centre de relations clients dans le secteur automobile.
Découvrez également comment NiCE perçoit l’évolution de l’expérience client (CX) après l’acquisition de Cognigy.

En 2023, le Service fédéral des Pensions a entamé, en collaboration avec Möbius, un projet ambitieux. L’objectif : identifier les points faibles dans l’organisation interne des processus liés aux contacts avec les citoyens, et proposer des améliorations structurelles pour l’avenir. Il a été décidé d’opérer une réorganisation en profondeur : la création d’un nouveau département centralisant la gestion de tous les contacts citoyens, ainsi que l’instauration d’une première ligne commune.
Ce changement ouvre la voie à l’innovation (nouvelles technologies, intelligence artificielle, etc.) et à des gains d'efficacité, tout en visant avant tout un service plus rapide et de meilleure qualité – un aspect essentiel lorsqu’il s’agit d’un moment charnière dans la vie des citoyens.
Lors de cette session, vous découvrirez comment renforcer durablement l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX) grâce à une approche intégrée. Un exemple fort de transformation au service de l’impact sociétal.

Heykel Boulares, Head of North Europe chez Europ Assistance, partage dans cette session inspirante la manière dont l’entreprise œuvre à l’amélioration du parcours client digital. Avec une forte focalisation sur l’expérience client et des innovations intelligentes, Europ Assistance vise à rendre chaque interaction plus précieuse et plus efficace.

Au cours de la session, Heykel présente des KPI concrets, les améliorations réalisées ainsi que des applications innovantes de l’IA au sein du contact center. Il offre également un regard vers l’avenir : comment technologie et orientation client avancent main dans la main pour optimiser en continu la qualité du service.

Proximus en RingRing laten zien hoe geavanceerde spraakmodellen en slimme software-integraties ervoor zorgen dat ziekenhuispatiënten sneller en eenvoudiger de juiste arts of afdeling bereiken — zonder wachttijden of frustratie.

In deze sessie ontdekt u hoe BDR Groep haar nieuwe customer centric strategie toepast en hoe Content Guru’s cloudplatform daarbij helpt om klanten sneller, persoonlijker en consistenter te bedienen. Een inspirerende case over de resultaten en de toekomstplannen op het gebied van  samenwerking en klantgerichtheid. De presentatoren voor deze sessie zijn Nicole van den Heuvel (BDR Group) en Peter Jongeneel (Content Guru)

Nicole van den Heuvel is Senior Manager PMO & Customer Experience bij BDR Thermea Group (Remeha), waar ze de klantgerichte strategie en projectuitvoering aanstuurt. Met een achtergrond in customer excellence, programma-management en digitale transformatie verbindt ze business en IT om de klantervaring te versterken. Ze heeft ruime ervaring opgedaan bij organisaties als VANAD Group en VodafoneZiggo, met focus op innovatie en klantintimiteit.

Peter Jongeneel is Business Development Manager bij Content Guru, verantwoordelijk voor het uitrollen van cloud contactcenter oplossingen voor organisaties in de Benelux. Hij brengt ruime ervaring mee in de telecom- en IT-branche, met een sterke focus op het combineren van technologie en customer experience.

De contact center paradox bekijkt waarom we medewerkers proberen te robotizeren en AI agenten empathy proberen aan te leren. Aan de hand van praktische tips en demo’s tonen we de kracht van een goede samenwerking tussen contact center medewerker en de nieuwe AI technology.  

Marc Gaspard en Stefaan Bogaert van NTT data

Every broken process, missed call, or frustrated customer holds a hidden opportunity.

Join Alex Black, CTO at Enghouse Interactive, for a practical look at how leading organisations are using AI and automation to learn from failure and transform it into a CX advantage.

Alex looks at how organisations can use technology, including AI, to identify, avoid and correct failures within their business. Understanding failure can improve customer experience, reduce demand into the contact centre (failure demand), expand automation, improve operational processes, and increase efficiency.

Discover how identifying and addressing failure points can:

• Cut inbound contact volumes by eliminating the root causes of failure demand
• Accelerate automation by understanding what shouldn’t happen and how to fix it
• Drive proactive service and smarter customer journeys

Whether you're in IT, operations or CX, this session will change how you think about failure. It’s not the enemy, it’s your most powerful performance tool.

The AI landscape is transforming at breathtaking speed-from the days of simple assistants and chatbots to a new era defined by autonomous agents and interconnected, agentic systems. But what will the Internet of agents truly look like? How will tokenomics drive the next phase of digital interactions?

We'll unravel what it takes to create robust, secure, and scalable agentic systems, diving into foundational requirements, security imperatives, and advanced monitoring strategies. Cisco will share how Webex Customer Experience enable organizations to create AI-powered, connected customer journeys across voice and digital channels. Learn how you can leverage the power of AI, automation, and cloud technology to support all touch points across a customer's journey, and how you can achieve the right balance between proactive, AI and human communications to deliver contact center efficiency and better business outcomes.

L'IA est présente dans tous les médias, mais derrière l'engouement qu'elle suscite se cache une réalité complexe. Pourtant, avec la bonne stratégie, l'IA peut avoir un impact mesurable en améliorant l'expérience client et l'efficacité, tout en stimulant les revenus. 

Chez Proximus, nous avons choisi d'adopter l'IA en pionniers et de progresser avec elle. Nous avons placé l'IA au cœur de notre stratégie ; non pas comme une expérimentation, mais comme une compétence essentielle. Nous avons déployé des solutions qui transforment nos interactions avec les clients, optimisent les opérations et ouvrent de nouvelles perspectives dans un environnement d'entreprise complexe.

Nous souhaitons partager avec vous ce que nous avons appris : comment mettre en œuvre l'IA et évoluer à ses côtés.

Dans cette présentation, nous mettrons en lumière trois enseignements clés de notre parcours :

1. Les données et le contenu sont la base : sans données et contenu propres et structurés, l'IA est vouée à l'échec.
2. L'agilité est essentielle : la planification et l'exécution doivent s'adapter à un monde où la technologie évolue constamment.
3. Gérer les attentes : commencez à petite échelle, puis montez rapidement en puissance et renforcez votre crédibilité étape par étape.

Si vous vous demandez comment mettre en œuvre l'IA dans votre organisation, nous sommes là pour partager notre expérience chez Proximus : ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et comment obtenir l'adhésion de vos équipes.

Partageons nos expériences avec l'IA et façonnons ensemble votre avenir. 

How Jims and Standaard Boekhandel replaced scattered support with a unified Zendesk setup for both customers and staff?
Hear how they cut backlog and reply times, improved CSAT, involved stores and clubs in the process, and built a scalable foundation for AI-driven CX and EX, together with Premium Plus.

In deze sessie ontdek je hoe organisaties zoals Vektis hun medewerkers slimmer laten werken met behulp van AI-gedreven kennismanagement. Geen eindeloze zoektochten meer, maar direct de juiste informatie, op het juiste moment, in elk kanaal. Leer hoe je met één centrale kennisbron werkdruk verlaagt, klanttevredenheid verhoogt en kennis echt laat samenwerken als je beste collega.

On behalf of DDM Consulting/Polly.Help Knowledge Management:

Natasja Verbrugge   

Manager klantcontactcentrum Vektis – business intelligence centrum voor de zorg

Alle repetitieve en voorspellende taken worden in hoog tempo overgenomen door AI. Slimme agents voeren analyses uit, verwerken informatie en communiceren beter dan mensen ooit zouden kunnen. Veel functies zoals we die nu kennen, zullen binnenkort verdwijnen.

Organisaties moeten zich fundamenteel aanpassen om concurrerend te blijven. Maar hoe pak je dat aan? Welke organisatievorm is nodig om mee te kunnen veranderen? En wat betekent dit voor leiderschap? Hoe ga je om met onzekerheid?

Trendwatcher en futurist Richard van Hooijdonk neemt je mee naar een wereld die sneller verandert dan je denkt.

Ben jij er klaar voor?

Dans cette keynote, le Prof. Dr. Yves Van Vaerenbergh explore comment combiner l'efficacité technologique avec la chaleur humaine, en s’appuyant sur des recherches scientifiques récentes et des exemples concrets issus de la pratique. Cette session démonte plusieurs mythes persistants sur l’intelligence artificielle, et montre en quoi l’IA constitue avant tout un puissant levier de soutien au service humain.

Attendez-vous à :

• Des insights sur la manière dont les clients perçoivent réellement un service piloté par l’IA
• Des stratégies concrètes et étayées pour intégrer l’IA sans perdre la touche humaine
• Des lignes directrices sur quand utiliser l’IA, quand privilégier l’humain, et comment combiner les deux intelligemment
• Des découvertes surprenantes issues de recherches récentes concernant la productivité, la satisfaction et la fidélité des clients
• Un regard critique sur la maturité organisationnelle et les pièges fréquents dans la mise en œuvre de l’IA

Dominique Schreinemachers est l’une des rares femmes pilotes militaires de l’armée de l’air, formée par des vétérans du Vietnam aux États-Unis. En tant que psychologue du comportement et médiatrice, elle associe son expérience unique lors de missions extrêmes à une connaissance approfondie du comportement humain. Elle sait mieux que quiconque où réside la véritable force des individus et des équipes. Avec son équipe de pilotes d’élite, elle forme des entreprises à travers le monde. Dominique vous apprend à voir autrement : la vie, les autres, et vous-même.