Ben je klaar voor de toekomst? Je kunt er niet meer omheen: Agentic AI heeft een enorme impact op de manier waarop we werken. Op de werkplek zullen we steeds meer omringd worden door digitale collega's, ook wel AI-agents genoemd, die zowel de klantervaring als de interne activiteiten voorgoed zullen transformeren. CM.com zal dieper ingaan op deze trend en aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden laten zien hoe deze baanbrekende technologie kan worden toegepast in domeinen zoals marketing, service en operations. Aan het einde van deze keynote zult u niet alleen het potentieel van Agentic AI begrijpen, maar ook precies weten hoe je de eerste stappen kunt zetten om het in jouw organisatie te implementeren.

Comme chaque année, Orion vous propose une session sans langue de bois.
Cette fois encore, nous vous emmenons – avec un client – au cœur d’un cas concret et authentique. Une plongée dans la réalité du terrain, avec ses bonnes pratiques... et ses erreurs à ne pas commettre, celles que vous ne trouverez dans aucun manuel.
Pas de discours marketing bien rodé, mais des exemples concrets, des conseils pratiques et surtout : de l’espace pour vos propres questions et défis.
Participez, échangez, et repartez avec des idées que vous pourrez appliquer dès demain.

En 2023, le Service fédéral des Pensions a entamé, en collaboration avec Möbius, un projet ambitieux. L’objectif : identifier les points faibles dans l’organisation interne des processus liés aux contacts avec les citoyens, et proposer des améliorations structurelles pour l’avenir. Il a été décidé d’opérer une réorganisation en profondeur : la création d’un nouveau département centralisant la gestion de tous les contacts citoyens, ainsi que l’instauration d’une première ligne commune.
Ce changement ouvre la voie à l’innovation (nouvelles technologies, intelligence artificielle, etc.) et à des gains d'efficacité, tout en visant avant tout un service plus rapide et de meilleure qualité – un aspect essentiel lorsqu’il s’agit d’un moment charnière dans la vie des citoyens.
Lors de cette session, vous découvrirez comment renforcer durablement l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX) grâce à une approche intégrée. Un exemple fort de transformation au service de l’impact sociétal.

Every broken process, missed call, or frustrated customer holds a hidden opportunity.

Join Alex Black, CTO at Enghouse Interactive, for a practical look at how leading organisations are using AI and automation to learn from failure and transform it into a CX advantage.

Alex looks at how organisations can use technology, including AI, to identify, avoid and correct failures within their business. Understanding failure can improve customer experience, reduce demand into the contact centre (failure demand), expand automation, improve operational processes, and increase efficiency.

Discover how identifying and addressing failure points can:

• Cut inbound contact volumes by eliminating the root causes of failure demand
• Accelerate automation by understanding what shouldn’t happen and how to fix it
• Drive proactive service and smarter customer journeys

Whether you're in IT, operations or CX, this session will change how you think about failure. It’s not the enemy, it’s your most powerful performance tool.

Dans cette keynote, le Prof. Dr. Yves Van Vaerenbergh explore comment combiner l'efficacité technologique avec la chaleur humaine, en s’appuyant sur des recherches scientifiques récentes et des exemples concrets issus de la pratique. Cette session démonte plusieurs mythes persistants sur l’intelligence artificielle, et montre en quoi l’IA constitue avant tout un puissant levier de soutien au service humain.

Attendez-vous à :

• Des insights sur la manière dont les clients perçoivent réellement un service piloté par l’IA
• Des stratégies concrètes et étayées pour intégrer l’IA sans perdre la touche humaine
• Des lignes directrices sur quand utiliser l’IA, quand privilégier l’humain, et comment combiner les deux intelligemment
• Des découvertes surprenantes issues de recherches récentes concernant la productivité, la satisfaction et la fidélité des clients
• Un regard critique sur la maturité organisationnelle et les pièges fréquents dans la mise en œuvre de l’IA

Dominique Schreinemachers est l’une des rares femmes pilotes militaires de l’armée de l’air, formée par des vétérans du Vietnam aux États-Unis. En tant que psychologue du comportement et médiatrice, elle associe son expérience unique lors de missions extrêmes à une connaissance approfondie du comportement humain. Elle sait mieux que quiconque où réside la véritable force des individus et des équipes. Avec son équipe de pilotes d’élite, elle forme des entreprises à travers le monde. Dominique vous apprend à voir autrement : la vie, les autres, et vous-même.