Rencontre avec Arnoud Raskin, keynote speaker au Congrès Customer Contact 2026
Que peuvent nous apprendre les enfants des rues sur l’orientation client, l’empathie et la résilience ? Lors du Customer Contact Congress 2026, l'entrepreneur social Arnoud Raskin établira un parallèle entre son parcours entrepreneurial et le monde de l’expérience client. Son credo : avant de prétendre comprendre les autres, il faut apprendre à les regarder, à les écouter et à se défaire de ses propres certitudes.
Arnoud, tout a commencé pour vous avec Mobile School, un projet en faveur des enfants des rues. Quel lien faites-vous entre cette aventure et la relation client ?
Arnoud Raskin : « Lorsque j’ai commencé à développer Mobile School, je suis tombé dans un piège très classique : croire que je savais déjà ce dont les enfants des rues avaient besoin. Il a fallu que je parte en Colombie, que je prenne le temps d’observer, d’écouter et de découvrir leur réalité de l’intérieur pour comprendre à quel point ma première solution reposait avant tout sur mes propres idées préconçues. »
Une prise de conscience qui a profondément marqué son parcours et dont les entreprises peuvent aujourd’hui tirer de précieux enseignements. « La vraie orientation client commence précisément au moment où l’on cesse de croire que l’on sait ce dont le client a besoin. Il faut réapprendre à observer, à écouter et à comprendre. Ce qui compte, ce n’est pas ce que nous avons envie de proposer, mais la réalité de l’autre, ses besoins et son potentiel. »
Cette conviction est aussi à l’origine de StreetwiZE, une organisation qu’Arnoud Raskin a créée parallèlement à Mobile School. Son ambition ? Transposer les enseignements tirés du travail de rue dans le monde de l’entreprise, notamment en matière de leadership, d’innovation, de résilience et d’orientation client.
Que peuvent apprendre les professionnels du customer contact de ces expériences ?
« Pour placer réellement le client au centre de ses préoccupations, il ne suffit pas de comprendre l’autre. Il faut aussi être capable de rebondir, de garder l’esprit ouvert, de nourrir sa curiosité et de trouver son propre équilibre. »
« Au Congrès Customer Contact, j’aimerais amener les participants à s’interroger sur la qualité du lien qu’ils créent avec leurs clients. Écoutent-ils réellement pour comprendre ou surtout pour formuler une réponse le plus rapidement possible ? Sont-ils capables de revoir leurs certitudes lorsque les faits viennent contredire leurs attentes ? »
« Les enfants des rues m’ont appris une chose fondamentale : les solutions les plus pertinentes ne naissent pas nécessairement là où les moyens sont les plus importants. Bien souvent, elles émergent de l’attention portée aux autres, de l’ingéniosité et de la volonté de prendre ses responsabilités. »
L’IA et l’automatisation bouleversent les métiers de la relation client. Quelle place reste-t-il, selon vous, pour le contact humain ?
« L’IA et les technologies prennent progressivement le relais pour un nombre croissant d’interactions transactionnelles. Résultat : les contacts humains qui subsistent n’en deviennent que plus précieux. Le véritable enjeu n’est donc pas de choisir entre l’humain et la technologie. Il s’agit d’identifier les situations où l’humain peut réellement faire la différence, grâce à ce que la technologie ne peut pas apporter : la confiance, l’empathie, la nuance et la capacité à créer un lien authentique. »
« À mes yeux, cette évolution exige une approche réfléchie de l’expérience client. Bien sûr, la technologie permet de faciliter les interactions et de gagner en efficacité. Mais il est tout aussi essentiel de se demander où et quand une interaction personnelle apporte une valeur irremplaçable. Comment continuer à privilégier l’humain dans un environnement où les processus, les KPI et les technologies encadrent toujours davantage les échanges ? Et comment aider les collaborateurs à s’adapter à un monde professionnel en constante évolution ? »
Lors du congrès, votre keynote s’intitule « Van Founder’s Story naar Customer Connect »*. À quoi les participants peuvent-ils s’attendre ?
« Je n’ai pas envie de leur présenter une théorie de plus sur la customer experience. Je veux raconter une histoire personnelle, capable de toucher, de bousculer certaines convictions et de donner envie d’agir. Je souhaite transmettre des idées concrètes sur l’empathie, la création de liens, la résilience et l’orientation client, tout en donnant aux participants des clés pratiques pour mieux vivre le changement. Le fil conducteur sera celui des street skills, ces compétences que l’on développe lorsqu’on doit s’adapter, trouver des idées nouvelles et inventer des solutions face à l’adversité. »
Quel message aimeriez-vous que les participants retiennent et appliquent une fois de retour dans leur entreprise ?
« L’orientation client ne se résume ni à un processus ni à une belle promesse. C’est avant tout une attitude. Prendre le temps d’écouter vraiment. Accepter de bousculer ses certitudes. Chercher à comprendre la réalité de l’autre, puis faire preuve de suffisamment de créativité et d’agilité pour agir en conséquence. J’aimerais surtout que les participants repartent avec une question en tête : sommes-nous réellement capables de voir les choses avec les yeux de nos clients ou aimons-nous simplement croire que nous le faisons ? Cette interrogation prend tout son sens dans un secteur où les attentes évoluent et où la technologie ouvre sans cesse de nouvelles perspectives. L’orientation client ne demande pas seulement de bien comprendre ses clients, mais aussi d’accepter de se remettre soi-même en question, de continuer à apprendre et de faire évoluer ses pratiques. »
Et de votre côté, qu’espérez-vous retirer de ce congrès ?
« Ce qui m’intéresse particulièrement, c’est de découvrir comment les professionnels du secteur cherchent aujourd’hui à concilier les avancées technologiques et la richesse des relations humaines. La relation client est un formidable terrain d’observation, car elle se trouve en première ligne : on y constate très vite ce que l’automatisation permet de faire mieux, mais aussi les moments où rien ne remplace une véritable interaction humaine. J’espère rentrer avec une foule d’exemples concrets, de questions à approfondir et de nouvelles perspectives glanées au fil des échanges avec les participants. De quoi nourrir à mon tour la réflexion au bureau ! »
Inscrivez-vous sans plus attendre au Customer Contact Congress 2026
Le 24 novembre 2026, le Customer Contact Congress 2026 réunira les professionnels de la relation client autour d’un thème fédérateur : « The Experience Edition ». Outre la keynote d’Arnoud Raskin, le programme proposera de nombreux cas pratiques, des occasions de networking et la remise des Stars of Customer Contact Awards.