Comment Proximus NXT contribue à façonner l’avenir du contact client.

Sofien, peux-tu te présenter brièvement ?

Avec plaisir ! Je suis vraiment fan de Proximus : je dis souvent que mon cœur mauve bat pour Proximus.  La raison d’être de Proximus – fournir l’infrastructure digitale qui permet à la société et aux entreprises de prospérer – me parle depuis mon arrivée dans l’entreprise, il y a quinze ans.

Depuis le 1er avril 2026, je suis Practice Lead Digital Workplace & Customer Engagement Solutions. Avant cela, j’ai travaillé pendant cinq ans sur la transformation digitale de l’expérience client dans nos activités B2B. C'est cette expérience que je mets aujourd'hui à profit dans mon nouveau rôle.

Ma mission couvre deux grands domaines.

D’une part, nous aidons les organisations à mettre en place des services de Digital Workplace qui améliorent la productivité, l’expérience des collaborateurs et la sécurité. Nous accompagnons aussi les départements IT pour les aider à maîtriser leur coût total de propriété (Total Cost of Ownership (TCO)), leur conformité et leurs enjeux d’innovation.

D'autre part, nous travaillons sur les contact centers client et les plateformes de communication, avec un double objectif : améliorer l’expérience client et optimiser le coût de service. 

Depuis notre entretien avec ton prédécesseur Antoine Van Brussel en novembre 2025, quelles évolutions technologiques de notre secteur aimerais-tu mettre en avant ? 

La plus grande évolution, c’est clairement l’arrivée de l’IA agentique. On s’éloigne de plus en plus du modèle de langage intelligent qui se contente de formuler des réponses à partir d’une base de connaissances. En combinant plusieurs agents IA spécialisés avec une couche d’orchestration intelligente, l’IA devient capable de mieux comprendre, de raisonner, mais aussi d’agir concrètement.

Évidemment, cette évolution pose aussi de nouveaux défis technologiques. Je pense notamment aux données et aux environnements applicatifs, qui sont encore très fragmentés dans beaucoup d’organisations. Mais il y a aussi toute la question de la gouvernance de l’IA et de la confiance.

Je suis d'avis qu'une entreprise ne peut pas simplement déléguer ses responsabilités à des agents IA. Elle reste responsable des décisions prises. Si on veut déployer l’IA à plus grande échelle, il faut donc avancer en parallèle sur la technologie, les données, la sécurité et la gouvernance.

Quelles évolutions as-tu constatées dans l’adoption de l’IA au sein des contact centers client ces derniers mois ?

Je vois surtout une évolution sur deux plans : l’échelle et le type d’applications. Les organisations passent de tests isolés et développés sur mesure, à des déploiements beaucoup plus étendus. En parallèle, elles vont au-delà des applications relativement simples, comme la traduction, l’aide à la rédaction ou la synthèse de dossiers. Elles se tournent vers des scénarios d’utilisation plus poussés et davantage agentiques, qui peuvent soutenir à la fois les collaborateurs des contact centers et les clients.

On traverse aussi une certaine phase de désillusion. Tous les projets pilotes n’ont pas généré le retour sur investissement attendu. Mais au fond, c’est plutôt sain. Les organisations comprennent qu’il ne sert à rien de déployer une technologie simplement parce qu’elle existe. La vraie question, c’est : quel résultat opérationnel visez-vous ? Et quel parcours client voulez-vous pouvoir proposer à grande échelle ? En partant de ces considérations, le rôle de l’IA devient beaucoup plus clair. On constate aussi que, dans un premier temps, l’IA va surtout renforcer les agents humains plutôt que les remplacer complètement.

Dans quel domaine l’IA a-t-elle aujourd’hui le plus grand impact sur l’expérience client ?

L’IA change complètement notre rapport à la rareté. Pendant des années, les entreprises ont poussé les clients vers le self-service digital parce que les effectifs humains étaient limités et coûteux. Les clients devaient donc se débrouiller pour savoir où cliquer et comprendre comment traduire leurs demandes en une action digitale.

L’IA a changé la donne. On va vers une capacité digitale abondante, disponible à tout moment pour prendre en charge les interactions avec les clients. Notre approche peut donc être recentrée sur l'intention réelle des clients, au lieu de leur demander de s’adapter à nos processus et à nos interfaces.

La voix retrouve aussi de l’intérêt. Pendant longtemps, la téléphonie a été considérée comme un canal coûteux, notamment parce qu’elle mobilisait des agents humains. Et le service humain n’est pas toujours totalement prévisible : on peut avoir une mauvaise journée ou interpréter une procédure différemment. L’IA change cette équation économique et nous permet d’envisager les interactions vocales autrement.

Sofien, quelles entreprises sont aujourd’hui, selon toi, des références en matière d’expérience client ?

Les organisations qui se distinguent, comprennent leur public, cernent ses besoins et offrent des expériences clients personnalisées, fluides et proactives en trois étapes.

D’abord, il faut trouver le bon équilibre omnicanal. Les meilleures organisations ne remplacent pas simplement la proximité physique par l’efficacité digitale. Elles cherchent à combiner intelligemment les deux.

Ensuite, elles s'efforcent constamment de supprimer les frictions. Chaque obstacle inutile dans le parcours client est un obstacle de trop.

Enfin, il y a la dimension émotionnelle. Les marques fortes ne se contentent pas de traiter correctement une demande ou une transaction. Elles savent aussi être proactives et créer de bonnes surprises.

Et ce ne sont pas des principes qui valent uniquement pour l’IA. Ils sont universels. L’IA peut les renforcer, mais elle peut aussi avoir l’effet inverse si elle est mal utilisée. Regardez par exemple Argenta et Belfius. Les deux banques ont des modèles différents, mais chacune montre à sa manière qu’elle connaît bien ses clients. 

Quels sont, selon toi, les principaux pièges des projets de transformation de l’expérience client ? 

Le principal piège, c’est de se braquer sur une approche "technology first". Il vaut mieux se concentrer sur le résultat opérationnel à atteindre. Quelle identité voulez-vous donner à votre marque ? Quelle expérience voulez-vous offrir à vos clients ? Et comment la technologie peut-elle vous aider à y arriver ?

Il ne faut pas non plus oublier les collaborateurs.  Il ne suffit pas de leur donner les bons outils. Vous devez les stimuler à faire évoluer leurs compétences. Avec l’IA, ce sont de plus en plus les interactions complexes ou émotionnellement chargées qui vont arriver chez les agents humains. De quoi augmenter fortement leur charge cognitive.

Je conseille donc aux organisations de réfléchir aux nouvelles compétences dont elles auront besoin, mais aussi à la façon dont elles organisent le travail en interne. Comment accompagnez-vous vos collaborateurs ? Comment leur assurez-vous suffisamment de variété dans leur travail ? Comment les aidez-vous à rester résilients ? Déployer une technologie sans tenir compte de cette dimension humaine, c’est clairement une erreur.

Sur quoi Proximus NXT travaille-t-elle actuellement pour ses clients, et à quoi peuvent-ils s’attendre dans les prochains mois ?

Nous aidons les organisations à passer de l’expérimentation à l’industrialisation de l’IA, en partant toujours de la valeur opérationnelle. 

La première étape, c’est de mettre les bonnes bases en place : préparer les données et les rendre accessibles, prévoir l’infrastructure adaptée et intégrer dès le départ les questions de sécurité et de gouvernance. 

Ensuite, nous regardons quels scénarios d’utilisation peuvent réellement créer de la valeur dans la transformation digitale des contact centers.

Nous avons fait du développement de véritables voice bots l'une de nos grandes priorités. L’objectif est de soulager les collaborateurs des contact centers de certaines interactions. Nous travaillons déjà avec plusieurs clients sur des applications concrètes que nous voulons maintenant développer davantage.

Nous misons aussi sur le Rich Communication Services (RCS) comme canal de communication sûr, fiable et polyvalent pour interagir avec les clients.

L’objectif est que nos clients puissent créer, grâce à l’IA, de nouvelles expériences pour chaque interaction, quel que soit le mode de communication choisi par le client final, à l’oral comme à l’écrit.

Pour terminer : quels sont les trois principaux messages que tu souhaites adresser à notre secteur ?

J’ai trois messages importants.

Premier message : l’IA passe de l’expérimentation à l’action. Les organisations ont gagné en maturité. Le défi n’est plus simplement de tester l’IA, mais de déployer des applications à grande échelle et de franchir le pas vers l’IA agentique.

Deuxième message : profitez de cette évolution pour repenser en profondeur l’expérience client dans votre organisation. Si le travail humain devient en partie moins contraignant, cela ouvre la voie à un service proactif à grande échelle, disponible 24/7 et avec un haut niveau de contrôle de la qualité.

Et enfin, troisième message : Proximus NXT veut être un partenaire de confiance de ses clients tout au long de leur parcours IA. Nous combinons notre expertise en télécommunications avec des compétences IT en infrastructures de calcul et de données, en intégration d’applications et en cybersécurité, tout en gardant un œil attentif sur la souveraineté digitale. 

Et surtout, nous appliquons aussi nous-mêmes les solutions que nous proposons. Proximus est l’une des plus grandes entreprises B2C de Belgique. Les scénarios d’utilisation, les technologies et les architectures que nous recommandons à nos clients, nous les mettons donc aussi en pratique chez nous. Cela nous permet en quelque sorte de jouer les éclaireurs pour nos clients : nous testons ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien, pour leur éviter de devoir tout découvrir eux-mêmes.

Sofien, merci beaucoup pour cet entretien !