Cette fois, nous braquons les projecteurs sur un membre de longue date, particulièrement fidèle à notre fédération sectorielle : De Stroomlijn. Son CEO, Bart De Coninck, nous raconte comment l’organisation s’est imposée comme une référence établie dans notre secteur, tout en investissant résolument dans le soutien technologique, sans jamais perdre de vue la valeur du contact humain.
Depuis près de deux décennies, De Stroomlijn est le premier point d’ancrage pour des millions de familles flamandes qui se posent des questions liées à l’énergie et à l’eau. Ce qui a commencé après la libéralisation du marché de l’énergie en Belgique est aujourd’hui devenu une organisation spécialisée en customer contact, forte de plus de 430 collaborateurs. Bart De Coninck, CEO, revient sur la manière dont De Stroomlijn organise le contact client, sur la place croissante de la technologie et de l’IA et sur les raisons pour lesquelles la dimension humaine restera, demain encore, irremplaçable.
Bart, quelle est exactement la mission de De Stroomlijn ?
« De Stroomlijn existe depuis 2007. L’organisation est née à la suite de la libéralisation du marché de l’énergie en Belgique. Cette évolution a également nécessité une séparation des contact centers et c’est dans ce contexte que De Stroomlijn a vu le jour. »
« Aujourd’hui, nous sommes le customer contact center de Fluvius, Farys, De Watergroep et, depuis le 1er mai 2026, de Pidpa. Ce qui est particulier, c’est que ces organisations sont aussi nos actionnaires. Nous travaillons donc exclusivement pour elles et non pour d’autres clients. Cette structure nous apporte une grande stabilité et une vision à long terme dans notre collaboration. Toute notre attention se concentre sur un service de qualité. »
Comment votre customer contact center est-il organisé ?
« Nous comptons aujourd’hui plus de 430 collaborateurs, répartis sur cinq sites : Gand, Ypres, Malines, Hasselt et Anvers. Anvers est notre plus petit site, avec une trentaine de collaborateurs. Mais nous avons, en quelque sorte, un sixième site : la maison. Nos collaborateurs peuvent en effet télétravailler jusqu’à trois jours par semaine. »
« Chaque jour, nos équipes répondent aux questions très variées de milliers de clients. Pour donner un ordre de grandeur : Fluvius dessert à lui seul environ quatre millions de clients dans toute la Flandre. Cette ampleur rend notre fonctionnement particulièrement complexe. »
Quels types de demandes prenez-vous en charge ?
« La téléphonie reste notre activité la plus importante. Il s’agit principalement d’appels inbound, mais aussi, en partie, d’appels outbound. Nous traitons également des e-mails et répondons aux messages via les réseaux sociaux. Pour certains donneurs d’ordre, nous assurons aussi le traitement de différents documents administratifs. »
« Nos collaborateurs répondent à des questions sur les raccordements, les pannes, les factures, les relevés de compteurs, les primes, etc. Nous assurons également le helpdesk IT pour les collaborateurs de Fluvius : ceux-ci peuvent s’adresser à nous pour obtenir de l’aide en cas de problèmes de logiciel, de matériel ou de réseau. »
Qu’est-ce qui caractérise un vrai Stroomlijner ?
« Un Stroomlijner se reconnaît à plusieurs principes de base. Tout d’abord, nos collaborateurs sont des personnes travailleuses, qui veulent aider les clients du mieux possible. Pour leur permettre de le faire pleinement, nous investissons beaucoup dans le développement et le coaching. Toute personne qui commence chez nous reçoit, après quelques mois, un contrat fixe. »
« La communication ouverte est également très importante pour nous. Les problèmes comme les idées doivent pouvoir être discutés. Enfin, l’ouverture d’esprit est essentielle : la tenue vestimentaire ou le parcours personnel de chacun n’ont pas d’importance. L’essentiel est que chacun puisse être lui-même et se sentir bien au sein de l’équipe. Cette vision se traduit dans les trois valeurs de De Stroomlijn : chaque mission compte, chaque collaborateur compte, chaque client compte. »
Quel rôle joue la technologie dans votre fonctionnement ?
« La technologie est devenue un élément absolument crucial dans notre secteur. Nous utilisons un système téléphonique avancé, capable d’attribuer automatiquement les appels aux collaborateurs possédant l’expertise adéquate. Ce même système constitue aussi la base d’un reporting détaillé sur les volumes, les temps d’attente et les délais de traitement pour nos différents donneurs d’ordre. Les conversations sont en outre enregistrées à des fins de qualité : nous pouvons les réécouter dans le cadre du quality monitoring ou, par exemple, lorsqu’une plainte survient. »
« Nos collaborateurs disposent aussi d’une interface intuitive qui les accompagne pendant les appels. Celle-ci est reliée aux processus de travail et aux systèmes de nos donneurs d’ordre. Dans de nombreux cas, les collaborateurs peuvent consulter et traiter directement les informations, par exemple dans les systèmes SAP, sans devoir perdre du temps ensuite avec de longs rapports. »
« La planification est un autre domaine dans lequel la technologie nous soutient de manière importante. Avec plusieurs centaines de collaborateurs et des volumes d’appels et d’e-mails considérables, nous devons gérer très précisément les congés, les maladies et les shifts. »
Comment gérez-vous les pics d’activité et les situations urgentes ?
« Pour certains donneurs d’ordre, nous organisons des services de permanence en cas de pannes et de défaillances. Dans ces cas-là, nous pouvons être joignables 24 heures sur 24. Nous devons aussi être capables d’absorber des pics inattendus. La technologie nous y aide. Lorsqu’une panne régionale se produit, par exemple, nous pouvons informer les clients de manière proactive via des messages adaptés sur un répondeur vocal, afin qu’ils sachent immédiatement ce qui se passe et quelle solution est prévue. »
Quelle importance l’IA aura-t-elle pour le customer care et la CX ?
« L’IA jouera sans aucun doute un rôle de plus en plus important. Nous examinons actuellement avec beaucoup d’attention quelles applications sont réellement pertinentes pour nous et nous avançons à travers des projets tests ciblés. Notre ambition n’est toutefois pas de remplacer les collaborateurs. Nous considérons avant tout l’IA comme un moyen de renforcer les personnes. »
« Je pense notamment au quality monitoring. Là où nous procédions auparavant par échantillons, l’IA nous permettra bientôt d’analyser des volumes beaucoup plus importants de conversations. Nous pourrons ainsi détecter plus rapidement des modèles et des tendances qui resteraient autrement invisibles. L’IA peut d’ailleurs réaliser des analyses qui sont tout simplement hors de portée pour l’humain, vu l’ampleur des données disponibles. Cela dit, nous voulons avancer progressivement, car toutes les possibilités digitales ne doivent pas être immédiatement déployées. »
Le collaborateur humain restera-t-il indispensable selon vous ?
« Absolument ! La technologie offre d’énormes avantages, mais les clients ont toujours besoin d’un interlocuteur humain lorsque leurs questions gagnent en complexité. Je le ressens moi-même lorsque je contacte un fournisseur. À mes yeux, l’avenir se trouve dans une combinaison intelligente des deux : la technologie là où elle permet de gagner en efficacité et l’expertise humaine là où l’empathie, la nuance et la confiance sont indispensables. »
Pour terminer : pourquoi De Stroomlijn est-elle active depuis de nombreuses années au sein de Customer Contact & CXForum ?
« Nous sommes un membre très fidèle de la fédération sectorielle parce que le partage de connaissances est extrêmement important. Les défis auxquels les contact centers sont confrontés sont souvent similaires. En partageant nos expériences, nous apprenons en permanence les uns des autres. »
« Le 17 septembre 2026, nous organiserons par exemple, pour la première fois, sur notre site de Hasselt, la Journée des collaborateurs Customer Contact. Nous attendons une quarantaine de CxO du secteur et prévoyons notamment une keynote de Fluvius, ainsi qu’un customer contact center pop-up. Cela illustre également notre vision : construire ensemble un secteur solide, dans lequel les personnes, l’expertise et l’innovation avancent main dans la main. »