Dans notre série « Premium Partner du Mois », nous donnons la parole ce mois-ci à Luc de Pelsmaeker, Key Account Executive chez CallMiner. Dans ce blog, il détaille la manière dont CallMiner soutient les organisations en automatisation CX, les tendances qui structurent le secteur aujourd’hui, ainsi que la valeur d’un partenariat avec Customer Contact & CXForum.
Luc, comment résumeriez-vous l’activité essentielle de CallMiner ?
« Chez CallMiner, nous transformons l’intelligence cachée dans les interactions clients en insights business concrets, au service des entreprises et des organisations. Notre mission est de les aider à prendre des décisions mieux fondées en automatisation CX, en guidance des agents, en efficacité opérationnelle et en expérience client. »
« Nous proposons une plateforme pilotée par l’IA qui analyse les conversations clients via la voix, le texte et le chat, et automatise certaines parties de ces moments d’interaction. Nous allons bien au-delà d’une analyse classique de mots-clés : notre technologie comprend aussi l’intention, l’émotion et le sentiment des interlocuteurs. Cela apporte une lecture claire de ce qui rend les clients satisfaits ou, à l’inverse, insatisfaits. »
Dans quels secteurs déployez-vous vos solutions ?
« Nous sommes présents sur de nombreux marchés. Nous travaillons notamment dans les services financiers, l’assurance, la santé, le retail, le travel, les utilities et la technologie. En réalité, toute organisation dotée d’un service client solide peut bénéficier de la conversational intelligence. »
« Notre portefeuille clients va de grandes entreprises internationales comptant des milliers d’agents, à des acteurs régionaux et à des entreprises d’outsourcing qui portent la customer experience de plusieurs marques. Ils investissent dans nos solutions, parce qu’elles sont scalables et flexibles. Cela nous permet d’accompagner à la fois des secteurs complexes et fortement régulés, tout comme des marchés dynamiques orientés consommateurs. »
Qu’est-ce qui vous distingue des autres acteurs ?
« Notre singularité tient à l’alliance entre une analyse conversationnelle de haut niveau et un impact concret sur le business. Notre technologie s’appuie sur de la generative AI avancée et sur de l’agentic AI pour analyser totalement les interactions clients et fournir immédiatement des insights exploitables. Avec ces insights, vous pouvez, par exemple, identifier où l’automatisation sera la plus efficace dans votre customer contact center, et comment mieux soutenir les agents pendant les échanges. »
« Nous associons aussi la technologie à une expertise de longue date en customer engagement. Cela permet à nos clients de traduire les insights en améliorations tangibles en customer experience, en compliance, en sales conversion et en performance des agents. »
« Un autre avantage important est la flexibilité de notre plateforme : nous pouvons nous intégrer à pratiquement toute infrastructure existante, sans exiger d’une entreprise qu’elle adapte l’intégralité de sa technologique stack. »
Quelle place occupe CallMiner en Belgique aujourd’hui ?
« La Belgique est un axe important de notre stratégie de croissance en Europe. Nous observons que les organisations belges manifestent un intérêt croissant pour l’analytics pilotée par l’IA et pour des solutions d’automatisation. Même si le marché est encore moins mature que, par exemple, au Royaume-Uni ou aux États-Unis, je vois que les entreprises belges reconnaissent de plus en plus la valeur de la conversational intelligence pour améliorer simultanément la customer experience et l’efficacité opérationnelle. »
« Dans ce cadre, je ne peux pas ne pas mentionner l’acquisition de VOCALLS en juin 2025, aujourd’hui active sous le nom de CallMiner OmniAgent. Cette solution renforce notre expertise en voice-first conversational AI et nous aide à mieux répondre aux défis d’un marché belge exigeant : multilingue et encadré par une réglementation complexe. »
Quelles tendances vont, selon vous, structurer les prochaines années ?
« Je suis convaincu que le secteur des contact centers s’engage dans une transformation profonde, qui a d’ailleurs déjà commencé. »
« Les questions routinières seront de plus en plus gérées de façon entièrement autonome par l’IA, sans intervention humaine. En parallèle, le rôle des collaborateurs humains restera crucial. Les agents se focaliseront davantage sur des interactions complexes et empathiques, tandis que l’IA les soutiendra en temps réel avec du guidage et des insights. »
« La collaboration fluide entre des agents virtuels IA et des collaborateurs humains deviendra, selon moi, un facteur de succès majeur. À cela s’ajoutent la hausse continue des attentes clients et la pénurie de personnel, qui reste un défi dans les customer contact centers. Les organisations devront accorder autant d’attention à l’employee experience qu’à la customer experience. Cela implique notamment d’investir dans l’upskilling et le cross-skilling, pour que les équipes puissent accompagner et superviser les solutions IA. »
« La data deviendra alors la ressource stratégique par excellence. Les entreprises qui sauront utiliser intelligemment leurs données pour mieux décider en matière d’automatisation construiront un avantage net. »
Pourquoi un partenariat (premium) avec Customer Contact & CXForum ?
« Avec ce premium partnership avec Customer Contact & CXForum, CallMiner souhaite s’engager activement au sein de la customer contact-community belge. La fédération sectorielle rassemble des opinion leaders inspirants et des experts provenant de secteurs divers. C’est un cadre idéal pour partager des insights sur l’avenir du customer engagement. »
« À travers ce partenariat, nous voulons aussi partager des connaissances issues de projets internationaux en région EMEA, et proposer des exemples concrets autour de l’analytics et de l’automatisation intelligente. Nous nous réjouissons à l’idée de webinaires, de tables rondes et d’autres moments de partage de connaissances, qui stimulent l’innovation et renforcent des relations durables dans le secteur. »