Depuis quelques mois, CM a repris sa place au sein de Contact Center & CXForum. Une étape logique, estime Nico Sablon, directeur Service & Assistance chez CM Vlaanderen et responsable de CM-Connect. À l’échelle de dizaines de milliers de contacts quotidiens, le customer care, chez CM, dépasse largement le rôle d’un service de support : c’est un pilier. Nico raconte comment digitalisation, IA et expertise humaine se renforcent, pourquoi la fiabilité reste non négociable, et ce que CM attend de son adhésion à la fédération.
Nico, que fait exactement CM-Connect ?
« CM-Connect regroupe tous les contacts de première ligne avec nos membres, à l’exception des contacts physiques en bureau. Cela veut dire que nous gérons au quotidien des volumes très élevés via le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux et le chat. Nous comptons environ 3,5 millions de membres et quelque 600 collaborateurs au sein de CM-Connect. »
« En pratique, nous recevons environ 10 000 appels par jour, soit à peu près 50 000 contacts par semaine. Et, en parallèle, nous traitons encore 4 000 à 5 000 e-mails par jour. Nous constatons que ce volume d’e-mails diminue progressivement, parce que l’automatisation, la digitalisation et l’IA commencent à produire leurs effets. »
Votre base de membres est un miroir de la société. Cela rend-il le contact client plus exigeant ?
« Absolument. Notre base de membres est, en quelque sorte, un reflet de la société flamande. Les attentes en matière de contact client sont donc très variées. Certains choisissent le digital, d’autres privilégient toujours le téléphone ou le contact physique. »
« C’est précisément pour cela que nous ne croyons pas à une approche totalement digitale. La technologie peut soutenir énormément de choses, mais le facteur humain reste crucial. Et dans notre secteur, où nous traitons des données médicales et d’autres informations sensibles, la confiance reste essentielle. »
CM investit depuis longtemps dans le digital. Qu’est-ce qui fait la différence aujourd’hui ?
« Nous automatisons et digitalisons notre communication avec les membres depuis une dizaine d’années. Mais l’IA évolue aujourd’hui à une vitesse telle qu’il est parfois difficile de suivre. Nous sommes une grande organisation avec de nombreux stakeholders ; dès lors les changements doivent être abordés avec soin. »
« Un exemple très concret : les e-mails avec pièces jointes. Ils sont désormais routés automatiquement vers le bon service, et les pièces jointes sont immédiatement scannées en digital. Il n’y a plus de passage manuel. Cela permet à nos collaborateurs de se concentrer sur des contacts à plus forte valeur. »
Comment répondre aux craintes des collaborateurs liées au remplacement des emplois par l’IA ?
« Selon moi, cette peur n’est pas justifiée. Il n’est absolument pas question, pour nous, de retirer du travail. Au contraire : la technologie permet de dégager du temps pour des tâches plus utiles et plus qualitatives. »
« Il n’y a pas si longtemps, les membres devaient déposer des attestations médicales physiquement, via les boîtes aux lettres CM dans la rue, puis les équipes les traitaient administrativement. Aujourd’hui, le processus est digital. Cela ne rend pas les collaborateurs superflus, mais leur permet de se concentrer davantage sur l’accompagnement, le conseil et des questions clients plus complexes. »
Utilisez-vous aussi l’IA pendant les interactions avec les clients ?
« Oui. Lorsqu’un collaborateur rédige un e-mail, l’IA peut, par exemple, générer des suggestions de réponse. Mais la validation finale reste toujours du ressort d’un collaborateur humain. Nous voyons l’IA comme un outil de support. Elle doit aider à travailler plus efficacement et de manière plus cohérente, sans perdre la touche humaine. »
Dans une mutualité, vie privée et sécurité sont évidemment centrales ?
« C’est exact. Nous disposons donc d’une équipe Risk, Security & Legal très étoffée, qui accompagne fortement nos collaborateurs en matière de privacy et de sécurité. Le phishing et la cybercriminalité deviennent plus professionnels. Les criminels jouent souvent sur la peur ou l’urgence, par exemple au sujet des remboursements de frais médicaux. C’est pour cela que nos collaborateurs suivent régulièrement des trainings de compliance. »
« La fiabilité est une priorité absolue. Les membres nous confient des informations sensibles : nous ne pouvons jamais trahir cette confiance. »
Vos priorités actuelles ?
« Nous examinons actuellement comment mieux garantir la qualité de la communication client sur l’ensemble des canaux. Qu’est-ce qu’un appel de qualité ? Qu’est-ce qui fait un bon e-mail ou un bon chat ? Ce sont des questions que nous travaillons activement. Et nous voulons aussi mieux ancrer l’expertise de nos équipes dans nos systèmes. L’expérience et la connaissance sont considérables : nous voulons les préserver et les partager au maximum. »
L’IA a-t-elle, là aussi, un rôle à jouer ?
« Absolument. Nous regardons, par exemple, comment l’IA peut résumer et retranscrire des conversations de façon structurée. Cela reste délicat, car un bon résumé exige nuance et contexte. Mais la technologie progresse. »
« Nous clôturons aujourd’hui chaque appel par un enregistrement clair : qui était le client, et quel était l’objet de l’appel ? Cela permet à un collègue de reprendre parfaitement le fil par la suite. »
Quel socle technologique soutient tout cela ?
« En 2024, nous avons implémenté la plateforme Genesys. Elle nous aide à mieux gérer le contact client, sur différents canaux. »
Comment formez-vous les nouveaux collaborateurs à cette complexité ?
« Nous gérons nos contacts clients exclusivement avec des collaborateurs internes. Nous investissons donc fortement dans la formation. Via notre CM-Campus, nous accompagnons les nouveaux collègues dans un parcours intensif de plusieurs mois, combinant formation théorique, training pratique et coaching on the job. »
« La matière est assez complexe. Les collaborateurs doivent non seulement communiquer avec empathie, mais aussi fournir des informations exactes sur la réglementation, les remboursements et les dossiers. Cela demande du temps et de l’accompagnement. »
Pour conclure : pourquoi êtes-vous redevenus membres de Contact Center & CXForum ?
« Nous avions déjà été membres, mais à l’époque, nous utilisions trop peu ce qui était proposé. Aujourd’hui, le besoin d’inspiration et d’échange est plus important. Le customer care évolue très rapidement. Via les events et les moments de networking, nous voulons comprendre comment d’autres organisations gèrent l’onboarding, la satisfaction des collaborateurs et les nouvelles technologies. »
« Les All Access Area-events, par exemple, nous intéressent particulièrement parce qu’ils encouragent une réflexion out-of-the-box. »
Que souhaitez-vous apporter vous-mêmes ?
« Nous voulons évidemment partager nos expériences. Nous sommes membres depuis peu, mais cela a tout de suite semblé logique. Et peut-être ouvrirons-nous, à l’avenir, nos portes à d’autres membres. Le partage de connaissances est un mouvement à double sens. »