Le bonheur au travail est profitable. Avant tout pour soi, en tant qu’employé. Car être heureux, c’est être en meilleure santé, plus dynamique, plus souriant, plus sociable et plus performant. Mais cela profite aussi à l’entreprise. En effet, les collaborateurs épanouis sont plus impliqués, plus productifs. Ils collaborent mieux en équipe, se montrent plus créatifs et innovants. Ils sont aussi moins souvent malades et présentent un risque réduit de burn-out.
À l’occasion de la Semaine du Bonheur au Travail, nous avons abordé le sujet avec plusieurs de nos membres. Le premier à partager son expérience est DHL Express, en la personne de Dries Derwael, Customer Service Supervisor chez Digidesk, l’un des départements du service à la clientèle de DHL Express.
Dries : « Le cœur de notre approche est ce que nous appelons le programme CIS ou Certified International Specialist. Il s’agit de notre outil mondial de planification de carrière RH. Tout nouvel arrivant commence par les modules ‘Welcome to my country’, ‘Welcome to my function’. Pour le service clientèle, par exemple, il s’agit de « Où voulons-nous faire la différence ? » Au fil de sa carrière chez DHL, le collaborateur parcourt l’ensemble du programme CIS, par exemple avec la certification Certified International Manager. Une telle approche crée un base commune, un esprit de famille : vous apprenez à connaître l’ADN de l’entreprise, le langage DHL, etc. C’est essentiel ! »
Mais chaque membre de la famille est aussi un individu, bien sûr.
« C’est vrai, et c’est pourquoi nous accordons beaucoup d’importance au coaching. Cela inclut bien entendu le coaching quotidien sur le terrain des membres de mon équipe. Chaque mois, j’ai également un entretien de bilan individuel avec chacun d’entre eux. J’y consacre entre une demi-heure et trois quarts d’heure. L’accent est mis sur la reconnaissance, un ‘motivational feedback’ ou ‘feedback motivationnel’ : « Voilà comment tu as fait la différence pour tel client ». C’est crucial, car au service clientèle, nous pouvons avoir l’impression de répondre sans cesse aux mêmes questions, mais pour ce client, c’est probablement son premier contact. Et c’est là que vous créez de la valeur ajoutée, c’est ça qui compte ! Cette prise de conscience est source de satisfaction. Quand nous recevons des e-mails de remerciement de clients contents, je les transmets systématiquement, y compris à mes supérieurs ! Au cours de cet entretien, je demande aussi : « Comment te sens-tu ? » « Ton équilibre entre vie privée et vie professionnelle est-il bon ? »
Outre ce ‘motivational feedback’, il existe également le ‘developmental feedback’ ou ‘feedback de développement’. Dans le cadre d’un dialogue ouvert, nous discutons des points forts et des axes d’amélioration : tel ou tel aspect était excellent, mais pouvons-nous travailler ensemble sur celui-ci ? Et nous définissons immédiatement la manière dont nous pouvons y parvenir.
Nous organisons également un entretien d’évaluation annuel, avec chacun de mes collaborateurs – et moi-même avec mes supérieurs. Nous explorons alors leurs ambitions : « Penses-tu être à la bonne place ? » « Comment envisages-tu ton parcours de carrière chez DHL ? » Etc. Cette évaluation s’effectue à travers les IDP (Individual Development Plans), dans lesquels nous assurons chaque année le suivi de ce parcours personnel. Nous déterminons ensuite quelles formations peuvent être utiles, quels tests peuvent valider les compétences et voir si cela correspond aux ambitions, etc. »
Et cette approche porte-t-elle ses fruits ?
Dries : « Absolument, nous observons de nombreuses promotions internes. Les collaborateurs évoluent et progressent. J’en suis moi-même un exemple (rires) : j’ai commencé il y a 14 ans en répondant au téléphone au service clientèle. Ensuite, via la backline et le service desk, je suis devenu superviseur. Et il existe de nombreux cas similaires. Des collègues du service clientèle évoluent régulièrement vers le service commercial, par exemple.
Un autre exemple : lors d’un récent recrutement, deux candidats internes étaient en lice. La personne qui n’a pas été retenue s’est vu proposer un IDP, un plan de développement individuel afin de travailler sur quelques points d’amélioration identifiés sous la supervision et avec le soutien des RH et de plusieurs responsables. Objectif : la préparer activement pour une prochaine opportunité. »
Ces perspectives d’évolution favorisent-elles aussi des carrières plus longues ?
« Oui. Dans mon équipe, certains collègues ont entre 30 et 35 ans d’expérience. Leur savoir-faire est littéralement inestimable. D’autant plus qu’ils ont souvent travaillé dans différents départements, ce qui leur permet de proposer des solutions ingénieuses et inattendues auxquelles nous n’aurions pas pensé immédiatement. Ils se sentent impliqués, valorisés, et DHL en bénéficie. C’est du gagnant-gagnant ! »
Chez vous, le réconfort vient-il aussi après l’effort ?
« Bien sûr ! Chaque année, nous organisons en interne notre ‘Appreciation Week’ – qui est le point d’orgue de l’‘Appreciation Month’ – au cours de laquelle nous mettons nos collaborateurs à l’honneur. Cela peut prendre la forme d’un dîner, d’une sortie conviviale... En outre, nous soutenons des initiatives comme la Customer Service Week, du 6 au 10 octobre : une semaine entière dédiée à mettre en lumière le service clientèle et ses collaborateurs avec de délicieux petits-déjeuners d’équipe, des déjeuners agréables, un chariot à café avec des friandises. Il y a aussi des quiz, une salle de yoga éphémère, etc.
Le 18 septembre, nous avons bien sûr participé à la Journée des collaborateurs Customer Contact que vous organisez chaque année, et qui connaît toujours un franc succès ! »
Comment stimulez-vous le team building informel ?
Le secret, c’est le temps. En tant que chefs d’équipe, nous montrons l’exemple en consacrant du temps à nos collaborateurs : les écouter, leur donner un coup de main, être toujours disponibles. Et c’est contagieux : au sein des équipes, les collègues font aussi preuve de disponibilité entre eux. Cela crée une ambiance très collégiale, où les éventuels conflits peuvent être abordés en toute transparence.
Très inspirant ! Merci beaucoup pour ce partage.