‘Partenaire Premium du mois’ - Enghouse

Bienvenue, Patrick. Enghouse est l’un des partenaires fidèles de Customer Contact & CXForum. Cette année encore, vous animerez une breakout session lors de notre congrès en novembre. Pourriez-vous néanmoins présenter Enghouse à nos lecteurs ?

Enghouse est une société canadienne de logiciels qui compte plus de 2 000 employés. Elle opère dans plus de 120 pays et aide quelque 10 000 clients dans le monde entier. Chaque jour, notre logiciel traite plus d’un milliard d’interactions.

Enghouse se compose de plusieurs divisions, à savoir Networks, Transport et Interactive. Nous faisons partie d’Enghouse Interactive, qui propose des solutions AI driven principalement axées sur l’amélioration de l’expérience client (CX) et l’optimisation du fonctionnement du centre de contact. Notre portefeuille comprend plusieurs produits et services, adaptés aux besoins et attentes spécifiques de nos clients et optimisés par région.

Il y a par exemple le Voxtron Communication Center, qui fait partie intégrante de l’écosystème Enghouse depuis fin 2014. Il s’agit d’un enterprise ‘multi-instance’ contact center, conçu spécifiquement pour la région d’Europe centrale. Il offre des possibilités de personnalisation infinies afin de s’adapter parfaitement aux processus opérationnels du client/utilisateur. 

En outre, Enghouse propose également la solution SaaS basée sur le cloud ‘CxEngage’, destinée aux clients ayant besoin d’un système flexible capable de s’adapter à l’évolution des besoins de leur entreprise. Ces clients n’ont pas besoin d’intégrations sur mesure, mais souhaitent être déchargés des contraintes techniques. Ils recherchent simplement une solution ‘plug&play’, sans installations complexes, sans mises à jour ni contrats de maintenance. 

Outre ces produits phares, nous proposons un certain nombre de ‘common components’ qui peuvent être combinés avec tous les produits principaux, qu’il s’agisse de solutions SaaS ou de logiciels traditionnels : Quality Management, Voice of the Customer (VoC) Analyze, Outbound Calling Campaigns, WFM, et même Accounting. 

Dans quels secteurs êtes-vous principalement actifs ? 

Pour faire simple, tous les secteurs où l’interaction client est pertinente. Nous sommes donc actifs dans les secteurs de l’assurance, de la santé, de l’horeca, des services financiers, des services publics, etc. Les clients d’Enghouse disposent de centres de contact allant de quelques agents à plusieurs milliers d’agents ‘concurrents’, gérant jusqu’à un million d’appels ou plus par semaine. Enghouse possède des références et des témoignages de clients dans tous les secteurs et à l’échelle mondiale, disponibles sur notre site web. En ce qui concerne le marché belge, voici quelques exemples : Acerta, Ayvens (ALD/Leaseplan), Corilus/Ringphone, Clinique Saint Pierre, Sint Blasius, Keytrade Bank, Child Focus, Qteam, Fluvius et Vivaqua.

Comment décririez-vous l’ADN d’Enghouse ? Qu’est-ce qui vous rend unique ? 

Chaque client a des besoins et exigences uniques. C’est pourquoi Enghouse ne croit pas en une approche one-size-fits-all, comme beaucoup de nos concurrents. Alors que le marché s’oriente de plus en plus vers le 100 % cloud, Enghouse adopte une stratégie consistant à offrir à ses clients une palette complète de solutions :

• Modèles de déploiement : on-premise, Private Cloud, et bien sûr Public Cloud / SaaS
• Modèles de licence : perpetual / maintenance, basés sur l’abonnement
• Infrastructure télécom : compatible avec les PBX existants ou tout environnement UC

Nous étudions avec le client la solution qui lui convient le mieux. Et même une fois le choix effectué, nous protégeons son investissement en proposant des programmes de migration s’il souhaite passer, par exemple, d’une solution on-premise à un système basé sur le cloud. 

L’IA est évidemment la tendance du moment. C’est également le thème de notre congrès cette année. Comment intégrez-vous l’IA dans vos produits chez Enghouse ? 

Enghouse a opté depuis longtemps pour une approche pragmatique de l’IA. Nous avons commencé par analyser où l’IA pouvait apporter le plus de valeur ajoutée dans les contacts avec les clients. Cela a conduit à trois domaines principaux : Virtual Agents (BOT), Agent Assist et Insights.

Le coût de l’IA ayant un impact considérable sur le ROI, nous avons d’abord mis l’accent sur nos outils Insight, qui peuvent être utilisés comme ‘common components’ pour tous nos produits. L’IA est ici utilisée pour aider à tirer des conclusions à partir de données analytiques.

C’est ainsi que nous avons présenté notre AI-driven Quality Management Suite (QMS) lors de votre événement AI Business en juin. Elle peut, par exemple, générer des transcriptions et des résumés de conversations, mais aussi évaluer automatiquement tous les échanges des agents. QMS offre également une assistance avancée pour analyser le Voice of the Customer (VoC) afin d’améliorer l’expérience client (CSAT, NPS). 

Le déploiement des composants Agent Assist et Virtual Agent est actuellement en cours. Nous utilisons autant que possible notre propre technologie d’IA ‘interne’ afin de réduire les coûts. Ces composants sont disponibles pour le texte et supporteront bientôt la voix. 

Mais comme toujours chez Enghouse, la flexibilité est au centre de notre approche. Nous prenons en charge l’utilisation de BOT-engines d’autres fournisseurs, intégrés au Voxtron Communication Center et à d’autres produits Enghouse. Chaque fournisseur d’IA a sa propre spécialisation et nous souhaitons laisser le choix à nos clients. Ainsi, notre composant Enghouse text-chat s’intègre notamment à Google Dialogflow pour automatiser les conversations. Nos partenaires ont intégré des BOT textuels et vocaux (par exemple Parloa, Onlim) avec le Voxtron Communication Center, qu’ils proposent ensuite à leurs clients. Tout cela est possible grâce aux interfaces ouvertes de tous nos produits. Nous voulons en effet laisser à nos clients la liberté de choisir la solution qui leur convient le mieux. 

Comment voyez-vous le secteur dans cinq ans ? 

L’IA restera le principal moteur de l’innovation. Les améliorations des modèles d’IA la rendront encore plus exploitable dans tous les aspects du centre de contact. Ainsi, les agents virtuels seront difficiles à distinguer d’une personne réelle. L’IA pourra de mieux en mieux tirer parti des informations historiques disponibles dans le centre de contact afin d’en ‘distiller’ les connaissances pertinentes qui aideront les agents à traiter des questions similaires ou qui pourront être consultées directement par les clients dans une base de données de connaissances. Nous voyons également l’IA gagner en importance pour fournir des informations détaillées sur la communication avec les clients, afin que celle-ci se révèle plus rapide, plus efficace et plus humaine. 

Observez-vous d’autres tendances en dehors de l’IA ? 

Une autre tendance importante concerne la transition vers le ‘cloud’. Les PME, en particulier, recherchent souvent des solutions SaaS : elles aspirent à une solution flexible qu’elles peuvent adapter à leurs besoins. Avec notre solution Enghouse CxEngage SaaS, nous les déchargeons de la gestion de l’infrastructure informatique (serveurs, bases de données, installation, configuration et maintenance des logiciels, etc.) afin qu’elles puissent se concentrer sur leurs clients. De plus, nos solutions Cloud simplifient également le respect des politiques de sécurité mondiales, comme la réglementation sur la confidentialité des données (RGPD). Cependant, la solution ne sera pas uniquement Cloud ou sur site, les deux continueront à coexister ou à fonctionner ensemble dans une configuration hybride. C’est pourquoi il est important pour Enghouse de continuer à donner le choix. 

Vous êtes un membre très actif du CC & CXForum. Pourquoi cette fédération est-elle si importante à vos yeux ? 

Le CC & CXForum est la plateforme idéale pour Enghouse afin de recevoir les commentaires du marché sur les nouvelles tendances et leur application par les centres de contact dans notre région. Il nous offre également l’occasion idéale de présenter notre vision, nos Use Cases et nos démos sur tous ces sujets lors d’événements où nous pouvons répondre à toutes les questions des clients potentiels. Enghouse continuera de participer à de nombreux événements, comme au congrès, où nous serons ravis de répondre à vos questions dans notre booth, et où notre CTO, Alex Black, présentera sa vision de l’IA dans les centres de contact. 

Nous avons déjà hâte d’y être !