LA PAROLE AUX SUPER COLLÈGUES SANDRA HERBOTS & MARIJKE PERMENTIER (SECUREX)
Les managers et les chefs d'équipe sont souvent sur le devant de la scène, mais cette fois-ci, c'est le tour aux collaborateurs de leur voler la vedette. Sandra Herbots et Marijke Permentier de la Securex Customer Care Team ouvrent le bal ! Toutes les deux des super collègues.
Qu'est-ce qui rend le travail dans un centre de contact si particulier ?
Sandra : « Les clients ! Je suis toujours curieuse de savoir pourquoi ils nous appellent. Chaque appel est différent, et mon ressenti n'est jamais le même. C'est pour cette raison que je peux mettre beaucoup de moi-même dans un appel. Et si les clients sont contents à la fin de l'appel, cela me fait quelque chose. »
Marijke : « Je ressens la même chose, Sandra ! Les questions qu'on nous pose sont tellement diverses que le client et nous, les conseillers clientèle, apprenons tous les jours quelque chose de nouveau. Et il n'y a rien de plus satisfaisant qu'un client satisfait. »
Trouvez-vous que le secteur souffre encore bien trop souvent d'une image négative ?
Marijke : « Franchement, cela m'importe peu. C'est au conseiller client et au management de convaincre nos clients et leur entourage que nous sommes bien davantage que ces traditionnels centres de contact.
Sandra : « En effet ! Mais personnellement, j'ai parfois le sentiment que les centres de contact souffrent toujours d'un a priori négatif. Notre travail vaut autant que celui d'un assistant comptable, mais cette catégorie professionnelle n'est quasi jamais critiquée. »
Marijke : « Je trouve pourtant que les entreprises qui font appel aux services d'un centre de contact ont déjà effectué un beau parcours. Petit à petit, nous nous écartons des perceptions négatives associées à notre secteur. »
Constatez-vous cette évolution dans la perception ? Dans vos conversations avec vos proches ou dans les médias, par exemple ?
Marijke : « Pas vraiment, non. »
Sandra : « Je raconte très souvent des histoires positives sur mon boulot. Mes proches savent donc que c'est un métier qui a aussi des aspects très 'cool'. »
Marijke : « Moi non plus, je n'ai plus à en convaincre ma famille. » (rires)
À votre avis, les clients font-ils de plus en plus entendre leur voix ? Ou pensez-vous que c'est surfait ?
Sandra : « Cela fait 2 ans maintenant que je travaille en tant que Customer Care Advisor chez Securex, mais avant cela, j'ai passé plus de 30 ans dans le secteur informatique. Et oui, on peut dire que les clients font davantage entendre leur voix. »
Marijke : « C'est vrai, Sandra, mais je trouve aussi qu'ils sont devenus plus sensibles au prix. Surtout depuis la crise du Covid-19. Les clients sont bien déterminés à bénéficier du service pour lequel ils ont payé. Et si ce service ne répond pas à leurs attentes, ils le feront savoir, c'est sûr. »
Sandra : « De telles situations constituent toujours un véritable défi. Nous devons être à même d'y apporter une réponse et de terminer l'appel sur une note positive. »
Y a-t-il aussi des inconvénients au travail dans un centre de contact ?
Sandra : « C'est un métier plutôt intense. J'apprécierais avoir un peu plus de répit. »
Marijke (après avoir longtemps réfléchi) : « Je ne vois pas vraiment des inconvénients à mon job. Plutôt des point faibles. »
Sandra : « Bon, vous pouvez changer mon inconvénient en point faible. » (rires)
À quoi pensez-vous alors, Marijke ?
Marijke : « De temps en temps, il faut rappeler aux back offices que tout le monde doit œuvrer dans la même direction. Et cette direction, c'est le client. Chaque département doit mettre le client au centre de ses préoccupations. Enfin, c'est mon opinion personnelle. »
Que pensez-vous des nouvelles technologies : menaces ou opportunités ?
Marijke : « Elles sont là. Pour nous et pour le client, l'enjeu consiste à travailler autant que possible par voie électronique. Les nouvelles technologies éliminent beaucoup de travail purement administratif, ce qui permet de dégager du temps pour des choses plus importantes. »
Sandra : « Je ne me fais pas trop de soucis non plus. Tant que mon job n'est pas en péril, je suis 'pour' la technologie. » (rires)
Marijke : « Bon, cela ne va pas arriver, non ? »
Sandra : « Espérons que non, Marijke. » (rires)
LA PAROLE À UN SUPER COLLÈGUE
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