Griet Deca nous offre un conseil qui est tellement facile à mettre en pratique que vous le maîtriserez avant même d'avoir terminé la lecture de cet article.
Quels sont selon vous les problèmes épineux concernant le bien-être aux centres de contact ?
Griet Deca : L'organisation du travail. Le rythme de travail est très soutenu, ce qui provoque pas mal de stress. Ce n'est pas nécessairement le stress en soi qui pose problème, mais la façon dont on réussit à le gérer. Vous en êtes partiellement responsable vous-même, mais l'employeur porte aussi sa part de responsabilité. Il doit créer un environnement et une cadence de travail qui ne rendent pas malades ses collaborateurs. C'est notamment sur ce point-là que nous constatons encore un potentiel d'amélioration dans beaucoup de centres de contact : comment rendre la charge de travail plus supportable ? Comment donner un peu plus de temps aux collaborateurs, par exemple pour entretenir le contact avec leurs collègues ?'
'Mais pour cela, il faut porter un regard différent sur la rentabilité. L'employeur doit comprendre qu'il pourra améliorer ses résultats en valorisant les aspects humains et relationnels. Il reste des efforts à faire à ce niveau.'
Mais le bonheur au travail, c'est plutôt un sentiment, non ? Comment fournir des conseils concrets et pratiques à ce sujet ?
Griet Deca : 'En effet, le bonheur au travail et le bien-être sont des notions très personnelles. Ce qui vous rend heureux, me laisse peut-être tout à fait indifférent, et inversement.
Mais des études scientifiques ont mis en évidence un certain nombre de facteurs communs. Et ils se rapportent tous aux Relations et aux Résultats.
Si vous vous concentrez sur ces deux aspects, vous allez vite aboutir à des compétences telles que la communication, les priorités, le leadership, la gestion de temps, la mentalité et l'état d'esprit... Ce sont des compétences qui permettent de formuler des conseils concrets et des techniques. Et qui développent le potentiel de vos collaborateurs.'
Vous pouvez nous donner un conseil ?
Griet Deca : 'Souriez plus souvent. Surtout si vous ne vous sentez pas bien ou si vous devez vous concentrer sur une tâche.' Très souvent, on se met alors à froncer les sourcils. C'est dommage, car ce qu'on donne, on le reçoit en retour.' Si vous souriez, il est fort probable que les autres se mettent également à sourire.'
'D'ailleurs... le saviez-vous que le simple fait de sourire active de nombreux muscles dans le visage et stimule les hormones de bonheur ? C'est donc une situation gagnant-gagnant pour tout le monde !