“Waarom kreeg ik die korting niet? Waarom moet ík dit betalen? Waar is mijn pakje dat al weken nergens te bespeuren is?!”

Het verbaast soms hoe snel een klantgesprek in brand kan vliegen. Wat begint als een vriendelijke uitwisseling, escaleert plots naar verbale aanvallen, oorlogsretoriek en dreigementen. Nochtans zijn de meeste klanten redelijke mensen… dus wat gebeurt er?

Tijdens deze masterclass duiken we dieper in de mechanismen achter klantenagressie:

• Waarom kunnen gesprekken zo plots omslaan?
• Welke soorten agressie bestaan er – en hoe herken je ze?
• Hoe speel je gepast in op frustratie, zonder zelf oververhit te raken?
• Wat doe je als de klant in ‘vechtmodus’ zit – en logica niet meer werkt?

We reiken je theoretische inzichten aan uit de criminologie en psychologie, maar gaan ook concreet en praktijkgericht aan de slag. Je krijgt handvatten en technieken om jouw medewerkers te trainen kalm en doelgericht te blijven communiceren – zelfs wanneer het gesprek vuur vat.

Omgaan met agressie vraagt méér dan de typische gesprekstechnieken. Het vraagt een andere denkwijze.

Leer als leidinggevende in een customer contact center hoe je jouw team sterk en veerkrachtig maakt in de omgang met agressieve klanten – met praktische tools en direct toepasbare inzichten.

Praktisch:

• Officenter Vilvoorde - voldoende parkeeplaats aanwezig
• 9.30u - 16.30u - inclusief broodjeslunch
• Syllabus
• Deze masterclass wordt gegeven door Johan Deklerck, Dr. in de criminologie, KU Leuven

Johan Deklerck