Meer Tech is wel duidelijk. We zien, merken, gebruiken het dagelijks. En AI versnelt alles nog eens met een factor X.

Meer Touch daarentegen is niet altijd zo duidelijk. Want hoe krijg ik dat menselijke in al die digitale contacten?

Goed om met elkaar de degens te kruisen op dit mooie topic over echt contact maken. En hoe dat altijd, in elk contact, ongeacht het kanaal persoonlijk en menselijk voelt.

Klanten denken immers niet in kanalen. Dus laten wij dat dan vooral ook niet gaan doen. It’s not about AI, Human or Digital. It’s about ‘begrepen voelen’, ‘Vertrouwen ervaren’, ‘Op je gemak zijn’. Dat is waar we het verschil maken. En daar moeten al die congressen eens over gaan 😉. Goede nieuws trouwens: machnies zijn veel empathischer dan mensen, dus met alle digitale vernieuwingen is het nog makkelijekr tegenwoordig om menselijk te zijn. Let’s talk about CEX! (customer experience 😉)

Ben je klaar voor de toekomst? Je kunt er niet meer omheen: Agentic AI heeft een enorme impact op de manier waarop we werken. Op de werkplek zullen we steeds meer omringd worden door digitale collega's, ook wel AI-agents genoemd, die zowel de klantervaring als de interne activiteiten voorgoed zullen transformeren. CM.com zal dieper ingaan op deze trend en aan de hand van verschillende praktijkvoorbeelden laten zien hoe deze baanbrekende technologie kan worden toegepast in domeinen zoals marketing, service en operations. Aan het einde van deze keynote zult u niet alleen het potentieel van Agentic AI begrijpen, maar ook precies weten hoe je de eerste stappen kunt zetten om het in jouw organisatie te implementeren.

Tijdens deze Securex-sessie wordt duidelijk hoe werkgeluk, autonomie en slimme technologie samenkomen. Medewerkers krijgen ruimte voor zelfbeheer van administratie en teamconnectie wordt versterkt bij Securex. Verint ondersteunt deze aanpak met een flexibel planningssysteem zodat taken intelligent verdeeld kunnen worden op basis van SLA’s, wachtrijen en skills.

Verint groeit mee met de internationale ambities van Securex en maakt klantgericht werken schaalbaar en menselijk.

Spreker:

Lieve Huygens - Customer Care Director - Securex

Nieuwe uitdagingen en trends veranderen de retailmarkt in hoog tempo. Kom erachter hoe Colruyt Group trouw blijft aan haar identiteit en mensgerichte cultuur, terwijl ze blijven innoveren en digitaliseren. In deze sessie ontdek je hoe Colruyt, met de kracht van Genesys, technologie inzet om klantinteracties te versterken en tegelijkertijd de Human Touch centraal te houden. 

In een tijdperk van chatbots, AI en geautomatiseerde klantenservice lijkt de waarde van de menselijke verbinding steeds meer op de achtergrond te raken.

Maar is dat echt zo? In deze keynote stellen we de vraag: Is de menselijke touch in klantcontact nog relevant, of is het simpelweg een nostalgisch idee uit het verleden?

We duiken in de ultieme uitdaging van klantcontact: hoe vind je de perfecte balans tussen kostenbesparing en klanttevredenheid? Ontdek hoe bedrijven zowel menselijke agenten als AI-agents kunnen laten samenwerken om de kosten te verlagen, de efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verbeteren. Hoe behoud je de menselijke connectie terwijl je de voordelen van automatisering benut?

Hoe neem je een team mee in de innovatie en drang naar AI? Nancy Willems zet mensen centraal, zowel klanten als medewerkers. In deze sessie deelt ze haar ervaringen als een manager van een customer relationcenter in de autobranch. Ontdek verder hoe NiCE kijkt naar de ontwikkelingen in CX na de overname van Cognigy. 

In 2023 startte de Federale Pensioendienst samen met Möbius een ambitieus traject. Dit vanuit de behoefte om de pijnpunten in de interne organisatie van de processen rond de burgercontacten in kaart te brengen en een verbetervoorstel te doen voor de toekomst. Er werd gekozen voor een fundamentele reorganisatie: het oprichten van een nieuw departement waarin het beheer van alle burgercontacten wordt gecentraliseerd en de creatie van een gemeenschappelijke eerste lijn. Deze verandering creëert ruimte voor innovatie (nieuwe (AI-)technologieën, …) en efficiëntiewinst, maar zet vooral in op een snellere en kwalitatievere dienstverlening – essentieel voor een thema waarin burgers zich in een kantelmoment in hun leven bevinden. Tijdens deze sessie krijg je een unieke inkijk in hoe je CX en EX structureel versterkt met een geïntegreerde aanpak. Een krachtig voorbeeld van een verandering in functie van maatschappelijke impact.

Heykel Boulares, Head of North Europ bij Europ Assistance, deelt in deze inspirerende sessie hoe het bedrijf werkt aan het verbeteren van de digitale klantreis. Met een sterke focus op klantbeleving en slimme innovaties, streeft Europ Assistance ernaar om elke interactie waardevoller en efficiënter te maken.

Tijdens de sessie bespreekt Heykel concrete KPI’s, gerealiseerde verbeteringen en innovatieve toepassingen van AI binnen het contact center. Hij biedt bovendien een blik op de toekomst: hoe technologie en klantgerichtheid hand in hand gaan om de service continu te optimalise

Proximus en RingRing laten zien hoe geavanceerde spraakmodellen en slimme software-integraties ervoor zorgen dat ziekenhuispatiënten sneller en eenvoudiger de juiste arts of afdeling bereiken — zonder wachttijden of frustratie.

In deze sessie ontdekt u hoe BDR Groep haar nieuwe customer centric strategie toepast en hoe Content Guru’s cloudplatform daarbij helpt om klanten sneller, persoonlijker en consistenter te bedienen. Een inspirerende case over de resultaten en de toekomstplannen op het gebied van  samenwerking en klantgerichtheid. De presentatoren voor deze sessie zijn Nicole van den Heuvel (BDR Group) en Peter Jongeneel (Content Guru)

Nicole van den Heuvel is Senior Manager PMO & Customer Experience bij BDR Thermea Group (Remeha), waar ze de klantgerichte strategie en projectuitvoering aanstuurt. Met een achtergrond in customer excellence, programma-management en digitale transformatie verbindt ze business en IT om de klantervaring te versterken. Ze heeft ruime ervaring opgedaan bij organisaties als VANAD Group en VodafoneZiggo, met focus op innovatie en klantintimiteit.

Peter Jongeneel is Business Development Manager bij Content Guru, verantwoordelijk voor het uitrollen van cloud contactcenter oplossingen voor organisaties in de Benelux. Hij brengt ruime ervaring mee in de telecom- en IT-branche, met een sterke focus op het combineren van technologie en customer experience.

De contact center paradox bekijkt waarom we medewerkers proberen te robotizeren en AI agenten empathy proberen aan te leren. Aan de hand van praktische tips en demo’s tonen we de kracht van een goede samenwerking tussen contact center medewerker en de nieuwe AI technology.  

Marc Gaspard en Stefaan Bogaert van NTT data

Every broken process, missed call, or frustrated customer holds a hidden opportunity.

Join Alex Black, CTO at Enghouse Interactive, for a practical look at how leading organisations are using AI and automation to learn from failure and transform it into a CX advantage.

Alex looks at how organisations can use technology, including AI, to identify, avoid and correct failures within their business. Understanding failure can improve customer experience, reduce demand into the contact centre (failure demand), expand automation, improve operational processes, and increase efficiency.

Discover how identifying and addressing failure points can:

• Cut inbound contact volumes by eliminating the root causes of failure demand
• Accelerate automation by understanding what shouldn’t happen and how to fix it
• Drive proactive service and smarter customer journeys

Whether you're in IT, operations or CX, this session will change how you think about failure. It’s not the enemy, it’s your most powerful performance tool.

The AI landscape is transforming at breathtaking speed-from the days of simple assistants and chatbots to a new era defined by autonomous agents and interconnected, agentic systems. But what will the Internet of agents truly look like? How will tokenomics drive the next phase of digital interactions?

We'll unravel what it takes to create robust, secure, and scalable agentic systems, diving into foundational requirements, security imperatives, and advanced monitoring strategies. Cisco will share how Webex Customer Experience enable organizations to create AI-powered, connected customer journeys across voice and digital channels. Learn how you can leverage the power of AI, automation, and cloud technology to support all touch points across a customer's journey, and how you can achieve the right balance between proactive, AI and human communications to deliver contact center efficiency and better business outcomes.

AI is populair, maar achter de hype gaat een complexe realiteit schuil. Toch kan AI, mits het met de juiste strategie wordt benaderd, een meetbare impact hebben door zowel de klantervaring als de efficiëntie te verbeteren, en tegelijk de omzet te verhogen. 

Bij Proximus hebben we ervoor gekozen om het voortouw te nemen met AI en al doende te leren. We hebben AI een centrale plaats gegeven in onze strategie – niet als experiment, maar als een essentiële drijvende kracht. We hebben oplossingen geïmplementeerd die klantinteracties transformeren, processen stroomlijnen en nieuwe mogelijkheden ontsluiten in een complexe bedrijfsomgeving.

We willen graag met u delen wat we hebben geleerd: hoe u AI kunt implementeren en ermee kunt evolueren.

In deze presentatie lichten we drie belangrijke inzichten uit ons traject toe:

1. Data en content vormen de basis: zonder schone, gestructureerde data en content schiet AI tekort.
2. Flexibiliteit is essentieel: planning en uitvoering moeten zich kunnen aanpassen aan een wereld waarin technologie voortdurend verandert. 
3. Beheer verwachtingen: begin klein, schaal snel op en bouw stap voor stap aan uw geloofwaardigheid. 

Als u zich afvraagt hoe u AI in uw organisatie kunt implementeren, delen wij graag onze ervaringen bij Proximus – inclusief wat werkte, wat niet werkte en hoe u uw teams mee kunt krijgen.

Laten we onze AI-ervaringen delen en samen uw toekomst mee vormgeven. 

How Jims and Standaard Boekhandel replaced scattered support with a unified Zendesk setup for both customers and staff?
Hear how they cut backlog and reply times, improved CSAT, involved stores and clubs in the process, and built a scalable foundation for AI-driven CX and EX, together with Premium Plus.

In deze sessie ontdek je hoe organisaties zoals Vektis hun medewerkers slimmer laten werken met behulp van AI-gedreven kennismanagement. Geen eindeloze zoektochten meer, maar direct de juiste informatie, op het juiste moment, in elk kanaal. Leer hoe je met één centrale kennisbron werkdruk verlaagt, klanttevredenheid verhoogt en kennis echt laat samenwerken als je beste collega.

On behalf of DDM Consulting/Polly.Help Knowledge Management:

Natasja Verbrugge   

Manager klantcontactcentrum Vektis – business intelligence centrum voor de zorg

Alle repetitieve en voorspellende taken worden in hoog tempo overgenomen door AI. Slimme agents voeren analyses uit, verwerken informatie en communiceren beter dan mensen ooit zouden kunnen. Veel functies zoals we die nu kennen, zullen binnenkort verdwijnen.

Organisaties moeten zich fundamenteel aanpassen om concurrerend te blijven. Maar hoe pak je dat aan? Welke organisatievorm is nodig om mee te kunnen veranderen? En wat betekent dit voor leiderschap? Hoe ga je om met onzekerheid?

Trendwatcher en futurist Richard van Hooijdonk neemt je mee naar een wereld die sneller verandert dan je denkt.

Ben jij er klaar voor?

AI verandert de manier waarop organisaties klantenservice verlenen. In deze keynote verkent Prof. dr. Yves Van Vaerenbergh hoe je technologische efficiëntie kunt combineren met menselijke warmte, gebaseerd op recent wetenschappelijk onderzoek en praktijkvoorbeelden. Deze sessie doorprikt enkele hardnekkige mythes over AI, en toont hoe AI vooral een krachtige ondersteuning is van menselijke service.

Verwacht je aan:

• Inzichten in hoe klanten AI-gedreven service écht ervaren
• Praktische, onderbouwde strategieën om AI te integreren zonder de menselijke toets te verliezen
• Richtlijnen over wanneer je AI inzet, wanneer mensen, en hoe je beide combineert
• Verrassende bevindingen uit recent onderzoek over productiviteit, klanttevredenheid en loyaliteit
• Een kritische kijk op organisatorische maturiteit en veelvoorkomende valkuilen bij AI-implementatie