Een boeiende dag vol wervelende keynotes, inspirerende cases en praktijkgerichte demo's.

Real-life netwerken

Met zoveel digitale netwerkmogelijkheden zouden we bijna vergeten hoe fun en stimulerend real-life netwerken is. Daarom voorzien we voldoende netwerkmogelijkheden zodat je ongedwongen een praatje kan slaan met speakers, nieuwe partners en collega's.

📅 Programma

☕️ Ontvangstkoffie vanaf 9:00

🕙 Ochtendsessies
🔹 10:00 – 10:40 | Onderzoek bij belangrijke spelers in Customer Contact – Möbius

AI in customer contact is geen toekomstmuziek, maar een realiteit. Hoe ver staat jouw organisatie en welke stappen moet je zetten om écht waarde te creëren? Twee experts van Möbius nemen je mee in de realiteit van AI in klantcontact. Ze laten zien waar bedrijven AI succesvol inzetten en hoe je AI op een strategische manier implementeert, zodat het niet alleen processen verbetert, maar ook medewerkers versterkt en klanten een betere ervaring biedt. Aan de hand van praktijkvoorbeelden en inzichten uit recent onderzoek bij Belgische contact centers krijg je concrete handvaten om te bepalen waar jouw organisatie staat en welke stappen je moet zetten om vooruitgang te boeken.

🔹 10:40 – 11:20 | De AI Act in klantenservice: simpel, duidelijk en praktisch - orion

Ontdek wat de AI Act betekent voor customer service en hoe jouw organisatie zich hierop kan voorbereiden. In deze sessie voorziet Alexander Gurdebeke, advanced master in IT-recht, je van een bondige en heldere uitleg over de structuur van de AI Act en de belangrijkste rollen. Aan de hand van drie concrete use cases laten we zien hoe de wetgeving impact heeft op AI in klantcontact. Daarnaast krijg je praktische tips om nu al de juiste stappen te zetten. Mis deze kans niet om up-to-date te zijn en voorbereid de toekomst in te gaan!

• Begrijp als niet-jurist op een heldere manier wat de AI Act inhoud
• Leer aan de hand van praktische use cases hoe de wetgeving AI-gebruik in klantcontact beïnvloedt
• Ontvang tips om je nu al voor te bereiden voor de AI-act als organisatie
• Wordt bewust van de belangrijkste deadlines

🔹 11:20 – 12:00 |Hoe Agentic AI customer service transformeert. Van customer experience tot interne processen – Jan Van Bosch en Yasin Hadnan van CM.com

Ben jij al klaar voor de toekomst? Het zal je niet ontgaan zijn, Agentic AI heeft grote impact op onze manier van werken. We zullen ons op de werkvloer steeds meer laten omgeven door digitale collega's, oftewel AI Agents die de klantervaring én interne operatie voor goed zullen veranderen. Jan & Yasin gaan dieper in op deze trend en zullen aan de hand van diverse praktijkcases aantonen hoe deze baanbrekende technologie kan worden ingezet binnen customer service en hoe je gemakkelijk de brug slaat met marketing & operations. 

🥗 12:00– 12:45 | Lunch

🕑 Middag: AI in Actie

💼 Praktijkvoorbeelden

🔹 12:45 – 13:25 | AI in het customer contactcentrum – Use Case Krëfel

Ontdek hoe Krëfel, samen met Orion Intelligence, een AI-gestuurde voicebot heeft ingezet om de telefonische herstellingsflow voor groot elektro te automatiseren. Wat ooit handmatig werk was, is nu efficiënter en slimmer dankzij AI. Jeroen, Customer Happiness Manager bij Krëfel, nam het initiatief om dit proces te verbeteren, en samen hebben ze indrukwekkende resultaten geboekt.

🔹 13:25 – 14:05 | AI in het customer contactcentrum – Telenet

“Supercharging Customer Service with AI-Powered Agents”

De succesvolle transformatie van Telenet Group toont de kracht aan van het combineren van menselijke expertise met AI en automatisering in de klantenservice. Door AI-oplossingen strategisch te implementeren en verandermanagement te prioriteren, heeft Telenet Group een drievoudige winst gecreëerd voor hun klanten, hun klantendienstmedewerkers en de organisatie. Deze casestudy dient als inspiratie voor andere organisaties die AI willen inzetten om de klantervaring te verbeteren en zakelijk succes te stimuleren.

☕ 14:05 – 14:30 | Koffiepauze

🛠 Technische Demonstraties met praktijkvoorbeeld

🔹 14:30 – 15:10 | AI-gedreven Supervisie binnen Genesys Cloud CX - (CALLEXCELL-I2C)

Ontdek hoe Supervisor Copilot binnen Genesys Cloud CX supervisors ondersteunt bij het realtime monitoren en aansturen van agentprestaties in het contactcenter met behulp van AI. Supervisor Copilot genereert automatische samenvattingen, scores en aanbevelingen op basis van gesprekken, waardoor supervisors sneller en objectiever kunnen bijsturen. Daarnaast laten we zien hoe dezelfde data verder benut kan worden buiten het platform voor verdere LLM analyse en rapportage. 

🔹 15:10 – 15:50 | From Voice to Value: AI-Powered Insights Across Every Channel door Carl Townley-Taylor, Product Manager at Enghouse Interactive

Unlock the full potential of your customer interactions with AI. In this session, we’ll explore how modern contact centers can go beyond conversations to generate real business value – across voice, chat, email, and more.

Key takeaways:

• Turn Conversations into Strategy – Discover how AI analyzes interactions across all channels to uncover customer intent, sentiment, and trends.
• Seamless Omnichannel Experience – Learn how to unify voice and digital channels for consistent, personalized support.
• From Data to Decisions – Explore how AI-driven analytics enhance quality management and drive continuous CX improvement.

🔹 15:50 – 16:30 | Demo / Case: Proximus

🔹 16:30 – 17:10 | Superpowering Contact Center Agents: From Automated Quality Monitoring to Personalized Coaching

In a world where AI is increasingly handling customer interactions, the human touch has become the ultimate differentiator in delivering exceptional customer experiences.

But how do we empower our human agents to truly shine?

At QontactAI, we believe that the key lies in supporting agents, not replacing them. Our solution equips both agents and managers with the tools they need to thrive, including:

• Automated Quality Monitoring — Identify performance gaps instantly, without manual effort
• 360° Customer Contact Insights — Unlock full visibility across all interactions
• Personalized Coaching — Deliver feedback that’s tailored, timely, and impactful
• Personalized Training — Prepare agents with the right skills, expertise and capabilities
• Internal Knowledge Assistant — Empower agents with instant access to answers and work instructions

Join us to explore how QontactAI is redefining performance support in the contact center — and helping teams deliver more human, more effective, and qualitative customer experiences.

🤝 Vanaf 17:15 | Speed Dating met Sprekers & Netwerkdrink