“Hoe verandert artificiële intelligentie de manier waarop bedrijven en organisaties met hun klanten omgaan?” Die vraag liep als een rode draad doorheen de tweede editie van het AI Business Event dat Customer Contact & CXForum op 9 juni 2026 in Grimbergen organiseerde.
Ruim tachtig professionals uit de sector zakten af naar de Hi Site voor een congresdag boordevol inspirerende keynotes, praktijkcases en live demo’s. Na dit event – gemodereerd door Cynthia Reeckmans – was duidelijk dat AI niet langer een experimentele technologie is, maar stilaan uitgroeit tot een vaste waarde binnen customer contact centers. Toch klonk doorheen alle presentaties ook een duidelijke boodschap: technologie mag nooit een doel op zich worden. De grootste meerwaarde ontstaat wanneer AI en menselijke expertise elkaar versterken.
Inleidende keynote door Jackie Janssen (Happy 2 Change)
De openingskeynote werd verzorgd door Jackie Janssen, zaakvoerder van Happy 2 Change. Hij schetste hoe organisaties sinds de lancering van ChatGPT eind 2022 een indrukwekkende leercurve hebben doorgemaakt. Waar AI initieel vooral werd ingezet als hulpmiddel voor eenvoudige taken, verschuift de aandacht vandaag naar systemen die actief meedraaien in de dagelijkse werking van bedrijven.
Volgens Janssen wordt het debat nog te vaak gevoerd vanuit een technologisch perspectief. De essentie ligt volgens hem echter bij samenwerking. Vraag je daarom altijd af welke taken AI beter uitvoert dan mensen en waar menselijke meerwaarde cruciaal blijft. Uiteraard met aandacht voor zogenaamde ‘agentic AI’, waarbij systemen niet enkel (klant)vragen beantwoorden, maar ook autonoom taken uitvoeren.
Tegelijk waarschuwde Jackie Janssen voor een economische setting waarin machines uitsluitend met machines communiceren. Menselijke interactie blijft essentieel, bijvoorbeeld bij sollicitatiegesprekken, klantenrelaties of complexe beslissingen. Voor customer contact centers begint elke AI-strategie dan ook met een fundamentele vraag: waar willen we menselijk contact behouden en waar kan automatisering echt waarde toevoegen?
“Waar wil je menselijk klantcontact behouden, en waar kan automatisering echt waarde toevoegen?”
NTT DATA: van intentie naar concrete actie
Na deze inleidende presentatie namen Marc Gaspard en Stefaan Bogaert van NTT DATA het woord. Hun sessie draaide rond de evolutie van AI van een conversatietool naar een motor voor actiegerichte processen.
Stefaan Bogaert benadrukte dat klanten een bedrijf niet contacteren om een gesprek te voeren, maar om een probleem opgelost te krijgen. Of het nu gaat om een adreswijziging, een verloren bankkaart of een melding van een gaslek: achter elke klantvraag schuilt een complex geheel van processen.
Daarom moeten bedrijven volgens hem verder kijken dan enkel het customer contact center. AI-tools moeten gekoppeld worden aan interne systemen, afdelingen en workflows. Die integratie vormt de basis van wat de beide experten omschrijven als AI-orchestratie: het slim coördineren van modellen, databronnen en applicaties zodat intenties automatisch kunnen worden omgezet in concrete acties.
Marc Gaspard demonstreerde hoe dergelijke oplossingen in de praktijk werken. De boodschap was duidelijk: de toekomst van customer contact ligt niet in betere gesprekken, maar in snellere en efficiëntere probleemoplossing.
CM.com: geen succesvolle AI zonder bredere context
Olaf Wallaart, GenAI Data Scientist bij CM.com, lichtte toe hoe klantdata een cruciale rol spelen in elke AI-strategie.
Hij stelde dat veel AI-projecten niet mislukken door technologische tekortkomingen, maar door gefragmenteerde informatie. Zijn voorbeeld van een klant die onzeker is over de levering van een besteld pakket, maakte duidelijk hoe frustratie ontstaat wanneer verschillende systemen bij de leverancier niet met elkaar communiceren.
Volgens Wallaart beschikken organisaties vaak al over de nodige gegevens, maar slagen ze er niet altijd in om die samen te brengen tot één coherent klantbeeld. Daardoor reageren AI-systemen wel op vragen, maar missen ze de context om echt relevant te zijn.
Zijn advies: bouw één centraal klantprofiel op, verbind alle communicatiekanalen met elkaar en gebruik AI om proactief te handelen. Bedrijven die daarin slagen, kunnen problemen oplossen nog vóór klanten contact opnemen.
Orange Business: AI succesvol opschalen
Na de lunch deelden Jens Peeters en Rosine Musaniwabo van Orange Business hun visie op schaalbare AI binnen customer experience.
Jens Peeters verwees naar eigen onderzoek van Orange Business waaruit blijkt dat veel organisaties onvoldoende zicht hebben op de volledige customer journey. Daardoor worden chatbots en AI-oplossingen vaak ontwikkeld vanuit processen in plaats van vanuit klantbehoeften.
Hij benadrukte het belang van hoogwaardige klantdata en realtime inzichten. Slaag je er als bedrijf in om jouw klanten over alle kanalen heen te herkennen en relevante informatie centraal beschikbaar te maken? Dan creëer je een belangrijke concurrentiële voorsprong.
Daarnaast wees hij op de snelle opmars van voice AI. Steeds meer klanten communiceren via gesproken berichten en AI-systemen worden steeds beter in het herkennen van emoties, intenties en context.
Zijn collega Rosine Musaniwabo legde vervolgens de nadruk op interne verandering. Een sterke klantbeleving begint volgens haar bij efficiënte interne operationele processen. Wanneer customer contact medewerkers de juiste tools en informatie hebben, vertaalt zich dat rechtstreeks in een betere klantervaring. Ze illustreerde dit met een eigen AI-transformatieproces binnen Orange Business, waarbij medewerkers wekelijks meerdere uren tijdswinst realiseren dankzij AI-ondersteuning.
“Een sterke klantbeleving begint bij efficiënte interne operationele processen.”
Cisco: technologie als versterking van mensen
Patrik Dekrijger en Robin Gilaard presenteerden de kracht van AI voor customer contact vanuit het perspectief van Cisco.
Patrik Dekrijger benadrukte dat menselijke samenwerking ook in een AI-gedreven toekomst centraal blijft staan. Klanten verwachten snelle antwoorden, maar willen zich tegelijk erkend en begrepen voelen. Volgens Cisco moet technologie medewerkers ondersteunen in plaats van vervangen.
Hij wees op de toenemende complexiteit van omnichannel communicatie. Vandaag schakelen klanten – zeker de jongere generaties – moeiteloos tussen telefoon, e-mail, sms, WhatsApp en sociale media. AI kan helpen om die stroom beheersbaar te maken en klanten proactief te ondersteunen.
Robin Gilaard gaf vervolgens een demonstratie van geavanceerde AI-agents die gesprekken kunnen voeren, informatie samenvatten en zelfs medische gegevens verwerken binnen een gecontroleerde omgeving. Tegelijk kaartte hij belangrijke aandachtspunten aan rond privacy, databeveiliging en gegevensbeheer.
CallMiner: intelligent automatiseren op grote schaal
Luc De Pelsmaeker van CallMiner liet zien hoe intelligente automatisering vandaag al wordt ingezet in organisaties met zeer grote volumes klantinteracties.
Aan de hand van praktijkvoorbeelden bij eigen klanten zoals Estafeta (een grote logistieke en koeriersdienst), N-Allo en de Tsjechische online shop Alza demonstreerde hij hoe AI ingezet wordt voor het analyseren van gesprekken, enquêtes, e-mails en andere klantcontacten. Door alle data samen te brengen ontstaat een veel vollediger beeld van de customer journey.
Een gamechanger volgens De Pelsmaeker is de verschuiving van steekproefsgewijze kwaliteitscontrole naar analyse van álle klantinteracties. Hierdoor kun je als organisatie sneller trends detecteren, medewerkers gerichter coachen en jouw algemene dienstverlening verbeteren.
SalesUp: AI als coach voor menselijk talent
De boodschap van de volgende spreker – Andy Vlaeminck, Business Unit Manager bij SalesUp – was duidelijk: sales en customer contact draaien in essentie om emoties. Technologie kan processen ondersteunen, maar menselijke empathie blijft de belangrijkste succesfactor.
Vlaeminck illustreerde dit met voorbeelden uit zijn eigen ervaringen als klant. Als organisatie maak je het verschil door oprechte aandacht, niet door scripts of automatisering. Tegelijk ziet hij AI als een krachtige coach voor customer contact medewerkers.
Hij toonde aan dat je via simulaties en virtuele avatars customer contact medewerkers onbeperkt kunt oefenen in complexe klantgesprekken. Bovendien helpt AI-technologie bij selectie, onboarding en persoonlijke ontwikkeling van (nieuwe) customer contact collega’s. Zo versterkt technologie precies datgene wat organisaties onderscheidt: hun mensen.
“Hoe digitaler de wereld wordt, des te waardevoller menselijk contact.”
Guidnce: blik in de toekomst
De afsluitende keynote werd verzorgd door Toon Lybaert, medeoprichter en CEO van Guidnce.
Hij stelde vast dat veel customer contact managers vandaag slechts een fractie van alle klantinteracties kunnen opvolgen. Daardoor gaan waardevolle inzichten verloren en blijft coaching vaak beperkt.
Guidnce wil dit veranderen door alle gesprekken, e-mails en chats automatisch te analyseren. AI kan vervolgens patronen herkennen, kwaliteitsmetingen uitvoeren en zelfs coachingvoorstellen voorbereiden op maat van individuele medewerkers.
Volgens Lybaert staan we aan het begin van een nieuwe fase waarin gespecialiseerde AI-agents niet alleen analyseren, maar ook actief bijdragen aan operationele verbetering. De toekomst van customer contact ligt volgens hem in een intelligent ecosysteem waarin AI en menselijke medewerkers samen een continu lerende organisatie vormen.