We zetten graag een zeer trouw lid van onze sectorfederatie in de kijker: De Stroomlijn. CEO Bart De Coninck legt uit hoe De Stroomlijn is uitgegroeid tot een gevestigde waarde in onze sector en hoe dit bedrijf volop investeert in technologische ondersteuning, mét oog voor menselijk contact.
Al bijna twintig jaar vormt De Stroomlijn het eerste aanspreekpunt voor miljoenen Vlaamse gezinnen met vragen over energie en water. Wat begon na de liberalisering van de energiemarkt in ons land, is vandaag uitgegroeid tot een gespecialiseerde customer contactorganisatie met meer dan 430 medewerkers. CEO Bart De Coninck vertelt hoe De Stroomlijn klantcontact organiseert, welke rol technologie en AI spelen en waarom menselijke dienstverlening ook in de toekomst onmisbaar blijft.
Bart, wat doet De Stroomlijn precies?
“De Stroomlijn bestaat sinds 2007 en is ontstaan naar aanleiding van de liberalisering van de energiemarkt in België. Hierdoor dienden ook de contactcenters gesplitst te worden en is De Stroomlijn ontstaan.
“Vandaag zijn we het customer contactcenter voor Fluvius, Farys, De Watergroep en – sinds 1 mei 2026 – ook Pidpa. Het bijzondere is dat deze organisaties tegelijk onze aandeelhouders zijn. We werken dus uitsluitend voor hen en niet voor andere klanten. Dat zorgt voor een grote stabiliteit en een langetermijnvisie in onze samenwerking. Onze focus ligt volledig op kwalitatieve dienstverlening.”
Hoe ziet jullie customer contactcenter eruit?
“We tellen vandaag ruim 430 medewerkers, verspreid over vijf vestigingen: Gent, Ieper, Mechelen, Hasselt en Antwerpen. Antwerpen is onze kleinste locatie, met een dertigtal medewerkers. Daarnaast hebben we eigenlijk ook een zesde vestiging: thuis. Medewerkers kunnen immers tot drie dagen per week telewerken.
“Onze mensen beantwoorden dagelijks zeer uiteenlopende vragen van duizenden klanten. Fluvius alleen al bedient ongeveer vier miljoen klanten verspreid over heel Vlaanderen. Dat maakt onze werking bijzonder complex.”
Welke contacten behandelen jullie precies?
“Telefonie vormt nog altijd onze belangrijkste activiteit. Vooral inbound maar deels ook outbound. Daarnaast verwerken we e-mails en beantwoorden we berichten via sociale media. Voor bepaalde opdrachtgevers behandelen we ook diverse administratieve documenten.”
“Onze medewerkers beantwoorden vragen over aansluitingen, storingen, facturen, meterstanden, premies,... Bovendien verzorgen we ook de IT-helpdesk voor medewerkers van Fluvius, die bij ons terechtkunnen voor ondersteuning bij software-, hardware- of netwerkproblemen.”
Wat typeert een echte Stroomlijner?
“Een Stroomlijner vertegenwoordigt enkele basisprincipes: Ten eerste zijn onze medewerkers harde werkers die klanten zo goed mogelijk willen helpen. Om dat volop te ondersteunen investeren we sterk in groei en coaching. Wie bij ons start, krijgt na enkele maanden meteen een vast contract.”
“Ook open communicatie vinden we belangrijk. Problemen of ideeën moeten bespreekbaar zijn. En tot slot hechten we veel belang aan een open geest: het maakt niet uit hoe iemand zich kleedt of welke achtergrond iemand heeft. Belangrijk is dat iedereen zichzelf kan zijn en zich goed voelt binnen het team. Dat alles uit zich ook in de drie waarden van De Stroomlijn: elke opdracht telt, elke medewerker telt, elke klant telt.”
Welke rol speelt technologie binnen jullie werking?
“Technologie is absoluut cruciaal geworden in onze sector. We werken met een geavanceerd telefoniesysteem dat oproepen automatisch toewijst aan medewerkers met de juiste expertise. Dat systeem vormt tegelijk de basis voor uitgebreide rapportering over volumes, wachttijden en doorlooptijden voor onze verschillende opdrachtgevers. Daarnaast registreren we gesprekken voor kwaliteitsbewaking en kunnen we die opnieuw beluisteren in kader van kwaliteitsmonitoring of wanneer er bijvoorbeeld klachten zijn.”
“Onze medewerkers beschikken bovendien over een gebruiksvriendelijke interface die hen tijdens gesprekken begeleidt. Die is gekoppeld aan de werkprocessen en systemen van onze opdrachtgevers. Medewerkers kunnen in veel gevallen rechtstreeks informatie raadplegen en verwerken in bijvoorbeeld SAP-systemen, zonder achteraf tijd te verliezen met uitgebreide verslagen.”
“Ook planning vraagt veel ondersteuning van technologie. Met honderden medewerkers en grote volumes aan oproepen en e-mails moeten we zeer nauwkeurig omgaan met verlof, ziekte en shiften.”
Hoe gaan jullie om met dergelijke piekmomenten en dringende situaties?
“Voor sommige opdrachtgevers organiseren we permanentiediensten voor storingen en defecten. In die gevallen kunnen we 24 uur op 24 bereikbaar zijn. Daarnaast moeten we onverwachte pieken kunnen opvangen. Technologie helpt ons daarbij. Wanneer zich bijvoorbeeld een regionale storing voordoet, kunnen we klanten proactief informeren via aangepaste boodschappen op een geluidsband, zodat ze meteen weten wat er aan de hand is en welke oplossing voorzien wordt.”
Hoe belangrijk wordt AI voor customer care en CX?
“AI zal zonder twijfel een steeds grotere rol spelen. We onderzoeken momenteel heel bewust welke toepassingen voor ons relevant zijn en werken met gerichte testprojecten. Het is echter niet onze ambitie om medewerkers te vervangen. We zien AI vooral als een hulpmiddel om mensen sterker te maken.”
“Ik denk hierbij onder meer aan kwaliteitsmonitoring. Waar we vroeger steekproeven deden, kunnen we dankzij AI binnenkort veel grotere hoeveelheden gesprekken analyseren. Daardoor ontdekken we sneller patronen en tendensen die anders verborgen zouden blijven. AI kan trouwens analyses uitvoeren die voor mensen eenvoudigweg onmogelijk zijn door de omvang van de beschikbare data. Tegelijk willen we stap voor stap vooruitgaan, want niet elke digitale mogelijkheid moet onmiddellijk worden ingevoerd.”
Blijft de menselijke medewerker volgens jou noodzakelijk?
“Absoluut! Technologie biedt enorme voordelen, maar klanten hebben bij complexe vragen nog altijd behoefte aan een menselijke gesprekspartner. Dat ervaar ik zelf ook als ik een bepaalde leverancier contacteer. De toekomst ligt volgens mij in een slimme combinatie van beide: technologie waar het efficiëntiewinsten oplevert en menselijke expertise waar empathie, nuance en vertrouwen essentieel zijn.”
Tot slot: waarom is De Stroomlijn al jarenlang actief binnen Customer Contact & CXForum?
“We zijn een zeer trouw lid van de sectorfederatie omdat kennisdeling enorm belangrijk is. De uitdagingen waarmee contactcenters geconfronteerd worden, zijn vaak dezelfde. Door ervaringen uit te wisselen, leren we voortdurend van elkaar.”
“Op 17 september 2026 organiseren we bijvoorbeeld voor het eerst in onze vestiging in Hasselt de Dag van de Customer Contact medewerker. We verwachten een veertigtal CxO’s uit de sector en voorzien onder meer een keynote van Fluvius en een pop-up customer contactcenter. Dat typeert ook onze visie: samen bouwen aan een sterke sector waarin mensen, expertise en innovatie hand in hand gaan.”