In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ praten we deze maand met Wim Hofmans en Stig Van Hauwermeiren, allebei managing director van salesUp. Een gesprek over een geïntegreerde commerciële aanpak voor bedrijven, de opmars van AI in de customer contact sector en de impact van AI op menselijk klantcontact.
Stig en Wim, het verhaal van salesUp startte in 2005. Hoe is jullie bedrijf geëvolueerd tot wat het vandaag is?
Stig Van Hauwermeiren: “Mijn mama heeft salesUp aan de keukentafel opgericht, als een vrij klassiek outbound contactcenter. We merkten snel dat bedrijven en organisaties nood hadden aan meer dan louter telefonische prospectie. Ze zochten een partner die kon meedenken over hun volledige commerciële aanpak. Dit heeft onze groei gestuurd.”
“De voorbije twintig jaar hebben we bewust stappen gezet om onze dienstverlening te verbreden. Dat ging enerzijds via organische groei, maar ook via gerichte overnames van zowel outbound als inbound contactcenters. Daarnaast hebben we onder de salesUp-groep een marketing agency, recruitment agency en commercieel trainingsbedrijf opgericht. Vandaag brengen we al die expertises samen in één geïntegreerd model.”
Wim Hofmans: “Wat salesUp vandaag onderscheidt, is dat we niet langer een klassieke dienstverlener zijn, maar een groeipartner voor bedrijven. We bekijken niet één stukje van het commerciële proces, maar het geheel. Dat gaat van het aantrekken van leads en het activeren van klanten tot het versterken van klantrelaties op lange termijn. Zo creëren we écht impact bij onze klanten.”
Jullie zijn de voorbije jaren sterk gegroeid. Wat zit achter die versnelling?
Stig: “Die groei is inderdaad opvallend. In 2025 zijn we geëvolueerd van een organisatie met zo’n 30 medewerkers naar een team van 130 mensen. We blijven ambitieus: voor eind 2026 mikken we op 150 à 175 medewerkers en een omzet tussen 12 à 15 miljoen euro.”
“Wat minder zichtbaar is, is het werk dat we achter de schermen hebben gedaan om die groei mogelijk te maken. We hebben bijvoorbeeld sterk geïnvesteerd in onze interne structuur, processen en vooral data. Dat vormt vandaag de basis van hoe wij werken.”
Wim: “We hebben heel bewust gekozen om niet zomaar op elke hype te springen. Dat geldt zeker voor AI. Veel organisaties implementeren technologie zonder een stevig fundament. Wij hebben eerst ingezet op het opbouwen van een solide datalake. Dat laat ons toe om vandaag echt waarde te halen uit AI-toepassingen.”
Wat maakt jullie aanpak uniek in de markt?
Wim: “Onze geïntegreerde visie. Veel bedrijven werken nog met aparte partners voor marketing, sales en customer service. Dat leidt vaak tot versnippering en inefficiëntie. Wij brengen die disciplines samen in één ecosysteem, waardoor alles beter op elkaar afgestemd is.”
“Dat betekent ook dat we verder kijken dan uitvoering alleen. We denken strategisch mee met onze klanten en vertalen inzichten naar concrete acties. Technologie speelt daarin een belangrijke rol, maar het blijft altijd een combinatie met menselijke expertise.”
Stig: “Daarnaast geloven we sterk in co-creatie. We bouwen oplossingen samen met onze klanten, in plaats van standaardoplossingen op te leggen. Dat zorgt voor meer betrokkenheid en betere resultaten. In 2025 vroeg een grote telecomspeler ons om een face-to-face salesteam uit te bouwen. Ondanks het feit dat deze opdracht niet standaard tot ons dienstenpakket behoort, zijn we er samen met de klant toch in geslaagd om deze oplossing op maat uit te werken. En daar zijn we zeer trots op!”
Welke rol speelt AI vandaag binnen jullie organisatie?
Stig: “Artificiële intelligentie is voor ons geen doel op zich, maar een middel om beter te worden in wat we doen. We gebruiken AI om conversies te verhogen, binnen een duidelijk kader van privacy en gegevensbescherming. In plaats van steekproeven krijgen we zo een breder en consistenter beeld van kwaliteit, commerciële opportuniteiten en klantgedrag. AI helpt ons om gemiste cross sell-, upsell- en retentiekansen te detecteren, bezwaren te identificeren en de kwaliteit van gesprekken structureel te bewaken.”
Wim: “Door data uit verschillende kanalen samen te brengen, bouwen we een centraal en gecontroleerd klantbeeld op. Dat laat ons toe om gerichter te sturen op conversie, klantwaarde en retentie. De inzichten die daaruit voortkomen gebruiken we om campagnes, scripts en proposities continu te verbeteren, binnen duidelijke afspraken rond datagebruik en transparantie.”
“Belangrijk is dat we AI altijd zien als een versterking van de mens. In customer contact blijft empathie en authenticiteit cruciaal. Technologie helpt ons om sneller en gerichter te werken, en om betere inzichten te halen uit interacties, terwijl menselijk contact bepalend blijft voor de klantbeleving.”
Hoe zien jullie de customer contact sector de komende jaren evolueren?
Wim: “We zien drie duidelijke evoluties. Eerst is er de verschuiving van volume naar waarde. Het aantal contacten blijft belangrijk, maar de focus ligt op wat elke interactie oplevert in termen van waarde.”
“Tegelijk neemt de druk op het model toe. Stijgende kosten, schaarste aan talent en de groeiende complexiteit door multichannel en technologie maken het moeilijker om efficiënt te blijven werken. Veel organisaties reageren door extra tooling en oplossingen toe te voegen, wat vaak leidt tot meer fragmentatie en hogere kosten.”
“Daarom zien we als derde evolutie een duidelijke beweging richting integratie. Bedrijven stappen af van versnipperde modellen en zoeken partners die end-to-end verantwoordelijkheid nemen over het volledige proces.”
Stig: “AI speelt een steeds grotere rol in hoe we customer contact organiseren. De uitdaging ligt in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijk contact. Klanten verwachten snelheid en efficiëntie, maar willen zich tegelijk begrepen voelen.”
“Wat we ook duidelijk zien, is dat de klassieke scheiding tussen marketing, sales en service verdwijnt. Organisaties evolueren naar één geïntegreerde aanpak, waarin alle klantinteracties op elkaar afgestemd zijn. Alleen zo bouw je een consistente klantbeleving en haal je meer waarde uit elke interactie.”
Jullie spreken over een ‘commerciële lifecycle’. Wat betekent dat concreet?
Stig: “Voor ons gaat het over het volledige traject dat een klant doorloopt. We focussen op drie pijlers voor organisaties: klanten aantrekken, activeren én behouden. Door die drie domeinen te combineren, kunnen we echt duurzame groei realiseren.”
Wim: “Dat betekent ook dat we anders kijken naar succes. Het gaat niet alleen om resultaten op korte termijn, maar om het opbouwen van sterke, langdurige klantrelaties. Dat vraagt een andere mindset en een andere manier van werken.”
Tot slot: waarom zijn jullie als Premium Partner aangesloten bij Customer Contact & CXForum?
Stig: “Omdat we geloven in kennisdeling en samenwerking binnen de sector. Het is belangrijk om inzichten uit te wisselen en samen te blijven innoveren. Het is best mogelijk dat we in de toekomst onze deuren openen voor de leden van de sectorfederatie, zodat ze zelf ontdekken hoe we een geïntegreerde commerciële aanpak voor bedrijven in de praktijk aanpakken.”
Wim: “Voor ons is dit netwerk ook een manier om in dialoog te blijven met andere spelers in de markt. Het helpt ons om scherp te blijven, nieuwe inzichten op te doen en onze aanpak continu te verbeteren, in functie van onze klanten.”