“Customer Contact & CXForum is de ideale partner om onze praktijkopleidingen over de werking en organisatie van contact centers mee vorm te geven”
Met meer dan 800.000 klantinteracties per jaar – werkzoekenden, werkgevers en partnerorganisaties – is het dagelijks alle hens aan dek in het contact center van de Vlaamse tewerkstellingsdienst. We spraken met Achraf Bencherki, Manager Digitale Dienstverlening, en Cindy Hermans, Opleidingscoördinator bij VDAB.
Achraf, wat is precies de rol van het contact center van VDAB?
“Ons contact center – intern gebruiken we de term Servicelijn – is eigenlijk de eerstelijnstoegang tot VDAB. Werkzoekenden, werkgevers en partnerorganisaties komen met hun vragen bij ons terecht. We behandelen een groot aantal contacten. In 2025 ging het om zo’n 800.000 interacties.”
Via welke kanalen verlopen die contacten?
“Telefonie blijft belangrijk, maar we zijn intussen een volwaardig multichannel contact center. Mensen bereiken ons ook via chat, social media en via het e-loket waar ze online vragen, klachten of suggesties kunnen indienen. Onze medewerkers proberen bij het eerste contact zoveel mogelijk vragen zelf te beantwoorden. Als dat niet lukt, schakelen we tweedelijnscollega’s in die gespecialiseerd zijn in bepaalde thema’s. Op die manier proberen we klanten zo snel en efficiënt mogelijk verder te helpen.”
Welke rol speelt het contact center in de verbetering van de dienstverlening van VDAB?
“Door het grote aantal contacten hebben we een enorme hoeveelheid informatie over wat klanten vragen, waar ze tegenaan lopen en wat hun verwachtingen zijn. We werken daarom heel nauw samen met onze CX- en UX-teams. De inzichten uit onze interacties helpen om processen en digitale toepassingen te verbeteren. Ons contact center is dus niet alleen een helpdesk, maar ook een belangrijke bron van feedback.”
Zo’n rol vraagt goed opgeleide medewerkers. Hoe pakt VDAB dat aan?
“Opleiding is voor ons cruciaal. Nieuwe medewerkers starten in de Servicelijn Academy met een intensief traject van vier weken. Daarin leren ze onder meer werken met onze digitale tools, maken ze kennis met procedures en trainen ze hun klantgerichte vaardigheden en gesprekstechnieken.”
“Na die eerste opleiding volgt een periode van begeleiding op de werkvloer. Nieuwe medewerkers krijgen een peter of meter die hen vijf weken lang ondersteunt. Daarna neemt de teamleider de begeleiding verder op en plannen we regelmatig opvolgingsgesprekken in om hun ontwikkeling te bespreken.”
Welke profielen zoeken jullie voor het contactcenter?
“We zoeken vooral generalisten met minimaal een bachelordiploma. Onze medewerkers moeten een brede basiskennis hebben zodat ze klanten snel kunnen helpen, ongeacht de vraag. De echte specialisten zitten eerder in onze kantoren, waar ze zich volledig kunnen toeleggen op één domein. In ons contact center draait het vooral om overzicht, klantgerichtheid, stressbestendigheid en het vermogen om snel de juiste informatie te vinden.”
Hoe bewaken jullie de kwaliteit van de klantinteracties?
“We analyseren klachten en feedback heel systematisch. Als we bepaalde patronen zien, nemen we die mee in nieuwe opleidingstrajecten. Daarnaast meten we klantentevredenheid met specifieke tools. Onze kwaliteitsverantwoordelijke bekijkt die signalen en doet aanbevelingen, bijvoorbeeld om extra opleiding te voorzien rond omgaan met verbale agressie aan de telefoon.”
Welke rol speelt technologie daarbij?
“Technologie wordt steeds belangrijker. Sinds 2025 werken we met een CRM-systeem dat ons helpt om de volledige klantreis beter te volgen. Daarnaast experimenteren we met AI-ondersteuning via Copilot, zodat onze medewerkers tijdens gesprekken sneller de juiste informatie kunnen vinden.
Cindy, hoe kijkt VDAB naar het beroep van customer contactcentermedewerker vandaag?
“In de lijst van knelpuntberoepen in Vlaanderen staat dit beroep jammer genoeg nog steeds bovenaan. Bedrijven zoeken voortdurend nieuwe medewerkers, maar werkzoekenden hebben soms een vertekend beeld van de sector. Veel mensen denken nog aan klassieke callcenters, terwijl het vandaag gaat om multichannel klantcontact met een brede set aan vaardigheden.”
Hoe proberen jullie dat beeld bij te sturen?
“We zetten al jaren in op gerichte opleidingen. Daarbij proberen we de inhoud zo dicht mogelijk bij de realiteit van de sector te houden. We spreken bijvoorbeeld bewust niet meer over callcenters, maar over customer contact. Ook in onze beroepskwalificatiedatabank hebben we de functies verfijnd. We maken nu een duidelijk onderscheid tussen rollen zoals contactcentermedewerker, customer service medewerker en telemarketeer. Dat helpt ons om vacatures beter te matchen met kandidaten en om gerichtere opleidingen te ontwikkelen.”
Een van die initiatieven is een nieuwe online opleidingsmodule die jullie begin februari 2026 lanceerden. Wat mogen deelnemers daarvan verwachten?
“De module ‘Contactcenter: organisatie en werking’ is vooral bedoeld als oriëntatie. We willen werkzoekenden – en ook werknemers die op zoek zijn naar een nieuwe professionele uitdaging – een duidelijk beeld geven van hoe customer contact centers georganiseerd zijn, welke communicatiekanalen er gebruikt worden en welke vaardigheden medewerkers nodig hebben. De opleiding kan trouwens ook gebruikt worden binnen een breder opleidingstraject of door mensen die al in de sector werken en hun kennis willen opfrissen.”
Bij de ontwikkeling van deze cursus werd Customer Contact & CXForum betrokken. Hoe verliep die samenwerking?
“Customer Contact & CXForum heeft niet rechtstreeks meegeschreven aan de opleiding, maar hun rol was wel zeer belangrijk. Via hun netwerk konden we immers in gesprek gaan met bedrijven uit de sector. We hebben onze competentiefiches en opleidingsinformatie aan hen voorgelegd en hun feedback gevraagd. Zo konden we nagaan of onze inhoud overeenstemde met wat bedrijven vandaag echt verwachten. Dit was erg waardevol!”
Momenteel [maart 2026, nvdr] is het nog te vroeg om het succes van de nieuwe module te meten, maar we zien wel dat de interesse in dit beroep de laatste jaren toeneemt. Als we met deze opleiding meer mensen een realistisch en positief beeld van de sector kunnen geven, dan is dat al een belangrijke stap vooruit.
Waarom is die samenwerking met de sectorfederatie zo belangrijk?
Als opleidingsverstrekker willen we zo dicht mogelijk bij de realiteit van de arbeidsmarkt blijven. Door samen te werken met sectororganisaties kunnen we opleidingen ontwikkelen die zowel werkzoekenden als bedrijven vooruithelpen.”
Achraf, afsluitende vraag: helpt dergelijke samenwerking ook om het imago van de sector te verbeteren?
“Absoluut. Customer contact centers spelen een cruciale rol in de dienstverlening van veel organisaties, maar dat wordt niet altijd zo gezien. Het zijn vandaag veelzijdige jobs waarin technologie, communicatie en probleemoplossend denken samenkomen. Door samen met de sector het beroep beter in de kijker te zetten, kunnen we dat beeld bijstellen.”