Terugblik op het voorbije jaar en vooruitblik naar 2026.

Mario Rousseau Manager Alarmcentrale, VAB

Welke belangrijk CX- of UX-project hebben jullie in 2025 gerealiseerd binnen jullie customer contactcenter?
Na de introductie van Genesys Pure Cloud in 2024 hebben we in 2025 verder gebouwd op dat fundament. Binnen Genesys ontwikkelden we een eigen formulier om Quality Monitoring structureel te ondersteunen. Daarnaast zetten we de eerste stappen met WhatsApp als extra kanaal voor gestrande reizigers in het buitenland. We investeerden verder in onze digitale pechaanvraag en migreerden het klachtenproces naar Microsoft Dynamics, als onderdeel van een bredere transformatie waarbij we onze applicaties stelselmatig naar het Microsoft-ecosysteem brengen. 

Welke skills worden in 2026 essentieel in het customer contactcenter?
Soft skills blijven meer dan ooit cruciaal. Empathie, actief luisteren en proactieve, heldere communicatie zijn niet alleen essentieel, ze worden zelfs belangrijker dan voorheen. In een krappe arbeidsmarkt is het vinden van goede tweetalige medewerkers niet evident, waardoor investeren in deze basisvaardigheden noodzakelijk blijft om een kwalitatieve dienstverlening te garanderen. Technologieën zoals AI, automatisering en bots krijgen veel aandacht, maar die mogen niet losstaan van menselijke vaardigheden. Die soft skills zijn net de sleutel om digitale investeringen echt te laten renderen. Een evenwichtige investering in zowel mens als technologie is daarom onmisbaar.

Welke grote evoluties op het vlak van customer contact zie je in 2026?
Klanten willen zich erkend voelen, geholpen worden op het moment dat het hen past, proactief geïnformeerd blijven en dat alles via het kanaal van hun keuze. Dat zal in 2026 niet anders zijn. AI wordt intussen een vast onderdeel van de dagelijkse werking en zal steeds meer geïntegreerd worden als ondersteuning van customer contact. De combinatie van mens en AI is alomtegenwoordig, al zijn nog niet alle organisaties even ver gevorderd. In 2026 zal het besef verder groeien dat investeringen aan beide kanten noodzakelijk zijn.

Welke customercontacttechnologie maakt volgens jou vandaag het verschil?
Bots voor eenvoudige toepassingen maken vandaag al een duidelijk verschil. Denk aan voicebots voor het maken van afspraken of het delen van informatie tijdens wachttijden. Ze geven klanten 24/7 de mogelijkheid om hun vraag te stellen en verkorten tegelijk processen, zodat gesprekken tussen klant en medewerker zich kunnen toespitsen op de essentie: de oplossing en het sentiment.

Daarnaast geloof ik sterk in AI-ondersteuning voor het beluisteren en scoren van gesprekken. In plaats van dat teamcoaches slechts een handvol gesprekken per maand kunnen beluisteren, laat technologie toe om alle interacties te analyseren. Zo krijgen coaches meer tijd om effectief te begeleiden en medewerkers te laten groeien. Ook Copilot- en ChatGPT-oplossingen spelen hierin een belangrijke rol door kennis op het juiste moment beschikbaar te maken voor medewerkers én klanten.

--

Dirk Martens Hoofd Klantenreacties, Klant en Verkoop, De Lijn

Welke belangrijk CX- of UX-project hebben jullie in 2025 gerealiseerd binnen jullie customer contactcenter?
In 2025 hebben we verschillende initiatieven gerealiseerd die onze omnichannelstrategie versterken en het contact met De Lijn vlotter en klantgerichter maken. Zo zijn de Lijnwinkels volledig geïntegreerd in ons customer contactcenter, waardoor klanten via één kanaal geholpen kunnen worden, ongeacht of ze bellen, chatten of fysiek langskomen. Daarnaast hebben we het telefonieplan herschikt en het netwerk geoptimaliseerd om oproepen efficiënter te routeren binnen een duidelijkere structuur. Ook onze voicebot kreeg een upgrade en kan nu via sms halte-informatie verstrekken, wat reizigers onderweg sneller toegang geeft tot actuele info. Tot slot lanceerden we in 2025 een GenAI-chatbot in bèta, die in 2026 op maturiteit komt en uitgerold zal worden binnen het Helpcenter.

Welke skills worden in 2026 volgens jou essentieel in het customer contactcenter?
Medewerkers zullen steeds beter moeten begrijpen hoe AI processen ondersteunt en hoe ze hiermee samenwerken. Tegelijk wordt het verstrekken van informatie en het aanbieden van oplossingen complexer en intenser. Dat vraagt medewerkers die kunnen omgaan met grote hoeveelheden informatie. Voor organisaties betekent dit dat processen en tools vereenvoudigd moeten worden. Helpcentersoftware evolueert daarbij naar een echte cockpit waarin klant en medewerker op één lijn zitten.

Welke grote evoluties op het vlak van customer contact zie je in 2026?
Een AI-first mindset wordt het nieuwe modewoord. Automatisering neemt verder toe, maar altijd met menselijke controle om het vertrouwen van de klant te behouden. Daarnaast zal agentic AI voorzichtig zijn intrede doen naarmate dat vertrouwen groeit. Deze vorm van AI zal klanten ondersteunen bij aankopen en ontzorgende reisplannen helpen samenstellen. Ik ben ervan overtuigd dat vanaf 2026 hierrond steeds meer onderzoek en praktijkervaring zal worden opgebouwd.

Welke customercontacttechnologie maakt volgens jou vandaag het verschil?
Omnichannelintegratie is vandaag doorslaggevend. Alle kanalen, van social media tot telefonie, worden almaar nauwer verweven tot één consistente klantreis. Technologie die als verbindende lijm fungeert tussen verschillende actoren en teams die samen voor de klant werken, creëert een duidelijk strategisch voordeel.

--

Laurent Jacobs Manager Service Center, i-mens

Welke belangrijk CX- of UX-project hebben jullie in 2025 gerealiseerd binnen jullie customer contactcenter?
In 2025 hebben we de transitie van onze telefoniesoftware afgerond met de keuze voor de Webex Suite van Cisco. Door klantfeedback, zoals CSAT-scores, te koppelen aan slimme analyses kregen we vanaf het najaar extra inzichten die ons toelaten om de klanttevredenheid continu te verbeteren. In de volgende fase brengen we al onze communicatiekanalen, van telefonie tot digitale interacties, samen in één platform om een volwaardige omnichannelervaring te creëren.

Welke skills worden in 2026 volgens jou essentieel in het customer contactcenter?
De rol van customer contactmedewerkers evolueert steeds meer van probleemoplosser naar vertrouwenspersoon. Empathisch vermogen en emotionele intelligentie worden cruciaal, zeker bij complexe of gevoelige vragen. Daarnaast zijn digitale vaardigheden onmisbaar: medewerkers moeten vlot kunnen samenwerken met AI-tools, chatbots en kennisplatformen. Ook kritisch denkvermogen, aanpassingsvermogen en sterke schriftelijke en mondelinge communicatieskills blijven essentieel in een omnichannelomgeving. Bij i-mens investeren we hier sterk in, omdat we als zorgorganisatie geloven dat onze medewerkers een grote meerwaarde creëren voor klanten en hun vaak kwetsbare mantelzorgers.

Welke grote evoluties op het vlak van customer contact zie je in 2026?
We zien een duidelijke verschuiving naar verdere personalisatie, waarbij interacties contextgedreven en proactief worden. AI neemt routinematige contacten grotendeels over, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen focussen op complexere of emotionele gesprekken. Tegelijk wordt customer contact volledig data-gedreven: inzichten uit alle kanalen worden gebundeld om de klantreis continu te verbeteren. Onze nieuwe suite biedt daarvoor sterk uitgebreide rapportagemogelijkheden die onze contactstrategie breed ondersteunen.

Welke customercontacttechnologie maakt volgens jou vandaag het verschil?
AI-gedreven platformen maken vandaag het grootste verschil, vooral via real-time agent assist en intelligente routing. Ze verhogen zowel de efficiëntie als de kwaliteit en consistentie van interacties. Daarnaast zijn geïntegreerde omnichannel- en CRM-platformen cruciaal om ervoor te zorgen dat zowel klant als medewerker altijd over de juiste informatie beschikt, ongeacht het kanaal. Ook conversational AI biedt veel potentieel, al gaan we hier bij i-mens voorlopig voorzichtig mee omwille van onze vaak iets oudere doelgroep.

--

Catherine De Noyette Business Unit Manager – Customer Services CG, Colruyt Group

Welke belangrijk CX- of UX-project hebben jullie in 2025 gerealiseerd binnen jullie customer contactcenter?
2025 stond bij ons in het teken van intensief leren. We hebben veel bestudeerd, getest en uitgeprobeerd, met successen maar ook met mislukkingen die waardevolle inzichten opleverden. AI ondersteunt ons vandaag vooral bij repetitieve taken, deels autonoom en deels onder supervisie van klantendienstmedewerkers. Daarnaast helpt AI onze medewerkers door antwoorden voor te bereiden, topics te detecteren en vooraf in te vullen in klantendossiers, waardoor de registratietijd merkbaar daalt. 

Welke skills worden in 2026 essentieel in het customer contactcenter?
Een mindset van groei is cruciaal om nieuwe zaken te blijven leren en het tempo van de steeds snellere evoluties bij te houden. Kritisch denken blijft noodzakelijk om, ondanks AI-ondersteuning, te kunnen beoordelen of een antwoord of oplossing ook echt past bij een unieke klantvraag. Daarnaast worden wendbaarheid en weerbaarheid belangrijker om met een snel veranderende en onvoorspelbare context om te gaan. Concreet zien we dat klassieke administratieve vaardigheden naar de achtergrond verschuiven, terwijl goede prompting steeds belangrijker wordt om AI echt als persoonlijke assistent in het customer contactcenter te benutten.

Welke grote evoluties op het vlak van customer contact zie je in 2026?
We evolueren van testen en prille AI-pilots naar een versnelde industrialisering van toepassingen. Tegelijk maken organisaties grotere stappen van een kostenfocus en operational excellence naar waardecreatie. Digitaal waar het kan, maar bewust menselijk waar dat het verschil maakt. Idealiter staat ‘AI’ daarbij steeds minder voor artificial intelligence en steeds meer voor augmented intelligence: het versterken van menselijke intelligentie met technologie.

Welke customercontacttechnologie maakt volgens jou vandaag het verschil?
Het verschil wordt gemaakt door een totaalpakket aan technologieën die naadloos samenwerken. Een degelijk basisplatform, zoals CCaaS, vormt het fundament en wordt aangevuld met gerichte AI-tools die inspelen op de specifieke sector en doelgroep. Die combinatie is bepalend voor een relevante en sterke klantbeleving.