In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ praten we deze maand met Dorothée Laire, CX & EX Expert bij Möbius. Een gesprek over co-creatie, de strategische waarde van customer contact en de impact van AI op menselijk klantcontact.
Dorothée, kun je Möbius kort voorstellen?
“Möbius is een onafhankelijk managementconsultingbedrijf dat in 1997 werd opgericht. Vandaag tellen we zo’n 140 consultants, waarmee we een van de grotere onafhankelijke spelers in België zijn binnen ons vakgebied. Ongeveer twintig collega’s zijn actief in Nederland. Onze missie is organisaties begeleiden doorheen hun volledige levenscyclus en hen helpen groeien, of dat nu via transformatie, optimalisatie, overname of heroriëntatie is.”
Die missie vertaalt zich in een brede expertise. Hoe moeten we dat concreet zien?
“Binnen Möbius werken we voor verschillende sectoren en vanuit verschillende expertisedomeinen, zoals strategie, supply chain management, operational excellence, customer experience, employee experience, leiderschap & change, AI en data science. Wat ons onderscheidt, is dat we die kennis niet in silo’s inzetten. Elk project benaderen we transversaal en end-to-end. We begeleiden onze klanten doorheen volledige transitie- of transformatietrajecten, met veel aandacht voor change management. We blijven ook niet steken in advies: we lopen mee tot en tijdens de implementatie en blijven de klant ‘en cours de route’ ondersteunen, faciliteren en bijsturen.”
Je benadrukt de impact van co-creatie. Waarom is dat zo belangrijk?
“Wij geloven sterk in samen ontwerpen en realiseren. Dat betekent dat we medewerkers en teams bij onze klanten actief betrekken bij groei- of transitieprojecten. Dat vraagt soms meer tijd, maar het creëert wel draagvlak en eigenaarschap. Projecten worden daardoor duurzamer verankerd in de organisatie. We staan letterlijk schouder aan schouder met de klant.”
Op welke sectoren focussen jullie voornamelijk?
“Wij zijn georganiseerd in vier sectoren - publieke sector, zorg, industrie en diensten/retail – met dedicated sector teams. Ikzelf ben vooral actief rond Customer Experience, in dienstensectoren zoals banken, verzekeringen, nutsbedrijven, havens, transport en retail. Dat zijn omgevingen waar klantcontact intens en complex is, en waar de kwaliteit van interacties een directe impact heeft op vertrouwen en loyaliteit.”
Hoe zie jij de sector van customer contactcenters de komende jaren evolueren?
“Ik ben ervan overtuigd dat de rol van het customer contactcenter fundamenteel anders wordt. Door de opkomst van AI en automatisering zullen eenvoudige vragen steeds vaker door bots of selfservicekanalen worden afgehandeld. Wat overblijft voor menselijke medewerkers, zijn complexere, emotionelere interacties. Dat vraagt hogere skills, meer empathie en een sterkere opleiding. Het idee dat je in eerste lijn enkel eenvoudige klantvragen oplost, is achterhaald. Een customer contactcenter bemannen met onervaren of lagere profielen zonder ondersteuning, is niet houdbaar.”
Welke rol speelt AI hierbij?
“AI is geen vervanger, maar een versterker. Denk aan kwaliteitsmonitoring van gesprekken, het slim combineren van bots en menselijke agents of het analyseren van klantdata om patronen te detecteren. Daardoor krijgen managers meer tijd en middelen om hun teams te coachen. Tegelijk neemt het belang toe van proactieve en persoonlijke communicatie op basis van historisch klantgedrag, dat je via AI makkelijk zichtbaar maakt: organisaties die klanten tijdig informeren en begeleiden, bouwen zo mee aan duurzame relaties.”
Waarom is Möbius premium partner van Customer Contact & CXForum?
“Ons partnerschap sluit perfect aan bij onze purpose: dienstverlening beter maken voor eindklanten en burgers. Daarnaast willen we mee onze schouders zetten onder de professionalisering van de customer contactsector. Het organiseren van kwalitatief klantcontact is immers een vak op zich.”
“Wij erkennen customer contactcenters als een cruciale schakel in de dienstverlening. Ze staan in de frontlinie van organisaties als eerste aanspreekpunt voor klanten. Bovendien vormen ze een spiegel voor organisatieverbetering, omdat ze bijzonder waardevolle inzichten opleveren in wat er verder in de klantenreis vaak fout loopt.”
Het imago van customer contactcenters blijft soms problematisch. Hoe kijk jij hiernaar als ervaren consultant?
“In België willen we dat imago actief mee bijsturen in de positieve richting. Een professioneel georganiseerd customer contactcenter is geen kostenpost, maar een strategische asset voor elke organisatie. Het is de plaats waar je in interactie treedt met je klanten en waar je het verschil kan maken. Zeker in een digitale tijd waar bots en automatische procesflows steeds meer de overhand nemen, wordt menselijk contact cruciaal. Maar dat contact moet uitmuntend zijn! De klant neemt de tijd om contact op te nemen en verwacht – volkomen terecht! – een vlot contact, een luisterend oor, een vriendelijk antwoord én een oplossing voor zijn of haar probleem. Om dit mogelijk te maken, is een doordachte opzet en organisatie van de klantendienst nodig met correcte links naar achterliggende processen en data.”
“Kortom: naast een cruciale bijdrage aan een optimale klantenbeleving zien wij binnen Möbius de klantendienst als een bron van data, inzichten en klantkennis.”
Wat halen jullie zelf uit het netwerk van Customer Contact & CXForum?
“Dit netwerk houdt ons scherp. We leren wat leeft in de sector, volgen technologische trends en bouwen bruggen met andere spelers en IT-vendors. Als onafhankelijke consultant willen we die systemen kritisch en pragmatisch kunnen evalueren, zodat we onze klanten onderbouwd advies geven.”
Tot slot: waar kunnen organisaties vandaag concreet mee aan de slag?
“We hebben recent een gratis assessment gelanceerd rond operational excellence. Organisaties kunnen zichzelf benchmarken en inzichten krijgen in hoe ze kunnen groeien op het vlak van processen, leiderschap en cultuur. Het is een laagdrempelige manier om een eerste stap te zetten richting duurzame verbetering.”