In december 2025 verwelkomde Customer Contact & CXForum Argenta als nieuw lid. Welkom bij een bank die bewust kiest voor toegankelijkheid, nabijheid en persoonlijk contact, ook in een sector die steeds digitaler wordt. We spraken met Hilde Haerens, Manager Contact Center bij Argenta, over het familiale DNA van de bank, de rol van het contactcenter en de toekomst van customer experience in de financiële sector.
Hilde, Argenta is een gekende naam in de Belgische banksector. Kun je jouw werkgever toch even kort voorstellen?
“Argenta is geen klassieke grootbank. We zijn de zesde grootste bank in België, volledig Belgisch en nog altijd in handen van de stichtende familie Van Rompuy. Dat familiale karakter voel je elke dag. De familie is nog actief betrokken, en ook de volgende generatie is binnen de organisatie aan de slag. Dat maakt dat Argenta aanvoelt als één grote familie, met korte lijnen en een sterke focus op langetermijnrelaties.”
“Dat familiale DNA vertaalt zich ook in hoe we naar onze klanten kijken. Ons cultuur- en gedragskompas is het ‘DOE’-principe: dichtbij, ondernemend en eenvoudig. We willen een bank zijn die dichtbij de klant staat. Niet alleen figuurlijk, maar ook letterlijk met een uitgebreid netwerk van lokale bankkantoren verspreid over heel België.”
Wat maakt Argenta volgens jou uniek in de markt?
“Dichtbij zijn is voor ons geen slogan, maar een dagelijkse realiteit. Met ongeveer 344 kantoren zijn we een van de banken met het meest uitgebreide kantorennet in België, zowel in Vlaanderen als Wallonië. Klanten kunnen bij ons nog altijd binnenstappen voor een persoonlijk gesprek.”
“Tegelijk evolueren we mee met onze klanten. Lange tijd waren we vooral een bank voor particulieren en gezinnen, maar de voorbije jaren merkten we dat ook ondernemers en kleine zelfstandigen – vaak al particuliere klant – bij ons aanklopten. Daarom breiden we ons b2b-aanbod stap voor stap uit. Die combinatie van persoonlijke nabijheid en een groeiend aanbod maakt ons onderscheidend.”
Welke rol speelt jullie customer contactcenter binnen die strategie?
“Een cruciale rol! Ons customer contactcenter telt vandaag een honderdtal medewerkers, ondersteund door vijf teamleiders en een workforce manager. We werken per domein of propositie: bankieren, lenen, verzekeren, beleggen en ondernemen. Dat zorgt voor expertise en kwaliteit in elk klantcontact.”
“Klanten bereiken ons vooral via telefoon en chat. E-mail verliest gestaag aan terrein. Wat minder zichtbaar is: we ondersteunen niet alleen klanten, maar ook onze eigen kantoren. We informeren en ondersteunen hen in de service gerichte processen zodat zij zich maximaal kunnen focussen op waardevolle klantgesprekken.”
Argenta investeert sterk in digitale kanalen. Hoe verhoudt dat zich tot menselijk contact?
“Voor ons zijn die twee geen tegenpolen, integendeel. Onze app, het contactcenter en het bankkantoor zijn gelijkwaardige kanalen die elkaar versterken. We investeren volop in digitale toepassingen, zodat klanten plaats- en tijdonafhankelijk hun bankzaken kunnen regelen. Ook dat betekent voor ons “dichtbij”. Maar we beseffen ook dat niet iedereen daar even vlot mee omgaat.”
“Daarom zeg ik vaak: hoe digitaler je als organisatie wordt, des te menselijker je moet zijn. Ons customer contactcenter is de evenknie van de app. Digitale zelfredzaamheid waar het kan, ondersteund door menselijk contact waar het nodig is. En voor complexere vragen of advies blijft het kantoor een essentiële rol spelen.”
Hoe zien je de evolutie van de contactcentersector de komende jaren?
“Ik ben ervan overtuigd dat het ‘dichtbij’-verhaal essentieel blijft, ook al is dat steeds vaker op afstand. Daarnaast wordt ‘first time right’ alleen maar belangrijker: klanten willen meteen het juiste antwoord, zonder eindeloos doorgeschakeld te worden. Kwaliteit en expertise in het eerste contactmoment maken echt het verschil. Een frictieloos klantencontact: daar gaan we voor!”
“We zien ook een groeiende rol voor het customer contactcenter in commerciële ondersteuning. Ik denk hierbij vandaag vooral aan het inplannen van kantoorafspraken. Het opmaken van offertes of zelfs de verkoop van eenvoudige bankproducten, inclusief digitaal ondertekenen op afstand kunnen op termijn bekeken worden.”
Welke investeringen staan bovenaan jullie agenda?
“Alles wat te maken heeft met professionalisering en het verhogen van de efficiëntie. Ons customer contactcenter is in een mum van tijd gegroeid van veertig naar honderd medewerkers. Dat vraagt een strakke structuur en aansturing, professionele opleidingstrajecten en duidelijke kwaliteitsstandaarden, zowel op het vlak van hard als soft skills. We leggen de lat bewust hoog, met als ambitie om elke klant snel en correct te helpen.”
“Daarnaast investeren we sterk in tooling, zoals een CRM-systeem met een 360°-klantbeeld. Met AI kunnen we binnenkort contactlogs automatisch genereren, wat onze medewerkers tijd en focus oplevert. In 2026 rollen we die AI-oplossingen ook uit naar onze kantoren.”
Tot slot: waarom koos Argenta voor een lidmaatschap bij Customer Contact & CXForum?
“Omdat we willen blijven leren. Sinds december 2025 zijn we lid van de sectorfederatie om ideeën uit te wisselen met customer contactcenters uit andere sectoren en voeling te houden met de nieuwste trends. Customer experience stopt niet aan de grenzen van de banksector, en net die kruisbestuiving vinden we bijzonder waardevol.”