Ons nieuw Customer Contact &CXforum-lid van de maand is P&V Groep. Een bedrijf dat toegankelijkheid en persoonlijk contact hoog in het vaandel draagt, onder meer om klanten en tussenpersonen te begeleiden in de soms complexe verzekeringswereld. In gesprek met Jana Vanderlinden, Manager Channel Service Centers bij P&V Groep.
Kun je P&V Groep kort voorstellen?
Heel graag! P&V Groep is een Belgische coöperatieve verzekeraar. Dat maakt ons meteen een beetje anders dan veel van onze sectorgenoten. We zijn geen beursgenoteerd bedrijf: de waarde die we creëren, willen we maximaal teruggeven aan onze stakeholders en aan de maatschappij in het algemeen. Die coöperatieve gedachte zit trouwens in alles wat we doen. Onze waarden – onder andere toegankelijkheid, inclusie en diversiteit – vertalen zich niet alleen in onze interne werking, maar ook in de manier waarop we met klanten en tussenpersonen omgaan.
We werken met verschillende merken en distributiekanalen. Het merk Vivium wordt verdeeld via makelaars, terwijl P&V-verzekeringsproducten verkocht worden via onze eigen verzekeringsagenten. Die diversiteit maakt onze organisatie soms ingewikkeld, maar tegelijk ook heel menselijk: we staan dicht bij onze klanten, zowel via digitale als persoonlijke kanalen.
Hoe ziet jullie customer contact center eruit?
Binnen P&V Groep werken meerdere Service Centers die in direct contact staan met klanten en tussenpersonen. Een van mijn teams is het Service Center voor autoverzekeringen, waar vijftien medewerkers dagelijks klaarstaan om vragen te beantwoorden.
Die vragen zijn erg gevarieerd. Klanten willen weten wat hun dekking precies inhoudt, vragen documenten op of zoeken administratieve support bij betalingen en facturen. Tussenpersonen contacteren ons dan weer voor de opvolging van verzekeringsdossiers of om meer te weten over onze verzekeringsoplossingen. Ook voor ondersteuning bij het gebruik van onze digitale klantenzone kunnen klanten bij ons terecht. Daarnaast zijn er ook enkele collega’s die verzekeringsoplossingen aanbieden aan klanten die een nieuwe wagen aankopen, zodat ze zo goed mogelijk beschermd zijn als ze de baan op gaan. De afwisseling is groot, en dat vraagt veel flexibiliteit van onze mensen.
Onze medewerkers zijn professioneel, gedreven en klantgericht. Ze willen elke klant zo goed mogelijk helpen, maar worden daarin niet altijd optimaal ondersteund door onze interne tools en processen. We hebben verschillende contactflows en veel contactpunten, en dat maakt het soms niet eenvoudig. Een van onze belangrijkste uitdagingen is dan ook om onze medewerkers beter te ondersteunen met duidelijke structuren en efficiënte tools. Want we zijn ervan overtuigd dat een betere begeleiding van onze medewerkers leidt tot een betere service voor onze klanten en tussenpersonen.
Daarnaast willen we het onboardingproces van nieuwe medewerkers blijven verbeteren. Verzekeringen zijn geen eenvoudig product, dus het duurt een tijdje voor een nieuwe medewerker alle producten en diensten van a tot z kent. Daarom zoeken we manieren om nieuwe collega’s sneller te laten meedraaien, zonder in te boeten op kwaliteit.
Welke communicatiekanalen gebruiken jullie vandaag?
Vandaag zijn e-mail en telefoon de belangrijkste kanalen. Beide communicatiekanalen blijven voor ons essentieel, want ze garanderen de toegankelijkheid die we zo belangrijk vinden. Klanten en tussenpersonen moeten ons vlot kunnen bereiken – dat is voor ons een kwestie van vertrouwen.
Toch willen we kritisch blijven kijken naar onze kanalenmix. Momenteel hebben we bijvoorbeeld nog te veel telefoonnummers in omloop, wat niet altijd even overzichtelijk is. Dat willen we stroomlijnen. Daarnaast onderzoeken we hoe we digitale oplossingen, zoals chatbots of FAQ-pagina’s, slimmer kunnen inzetten. Zo kunnen we repetitieve vragen automatisch afhandelen, terwijl onze medewerkers focussen op meer adviesgerichte gesprekken.
Wat we zeker níét willen doen, is onze contactgegevens verstoppen op de website. We geloven immers sterk in bereikbaarheid. Klanten die liever zelf een antwoord op hun vraag zoeken, moeten dat kunnen via goed zichtbare digitale FAQ’s. Maar wie liever belt of mailt, moet dat ook kunnen blijven doen.
Hoe zie je customer care de komende jaren evolueren?
Ik ben ervan overtuigd dat customer care op een kantelpunt staat. We zien de verwachtingen van klanten veranderen, en technologie speelt daar een belangrijke rol in. De jongere generatie is opgegroeid met digitale tools en verwacht dat interacties vlot, duidelijk en snel verlopen. Maar we mogen onze oudere klanten en tussenpersonen niet vergeten: ook zij moeten zich comfortabel voelen bij de manier waarop we communiceren.
De toekomst ligt volgens mij in hybride klantrelaties: een slimme combinatie van menselijke empathie en digitale efficiëntie. Moderne technologie zal ons helpen om repetitieve taken te automatiseren, maar het menselijke contact blijft onmisbaar. Klanten willen nog altijd iemand die luistert, meedenkt en in begrijpelijk taaladvies geeft.
Daarnaast zullen we intern moeten blijven investeren in de ondersteuning van onze medewerkers. Nieuwe technologieën betekenen nieuwe tools, en niet iedereen voelt zich daar meteen even zeker bij. De uitdaging wordt om onze mensen daarin te begeleiden en hun werk gemakkelijker te maken.
Hoe belangrijk is AI in dat verhaal?
AI speelt vandaag nog geen hoofdrol, maar het potentieel is enorm. Binnen P&V Groep zien we het als een hulpmiddel, niet als vervanging van onze medewerkers. Denk aan digitale assistenten die onze medewerkers helpen om het juiste antwoord te vinden op een klantvraag, documenten automatisch op te laden of betalingen op te volgen. Dat soort toepassingen kan veel tijd vrijmaken.
Voor ons moet AI dus vooral een enabler zijn – een manier om onze klantenservice slimmer, sneller en consistenter te maken, zonder de menselijke warmte te verliezen.
Waarom is P&V Groep lid geworden van Customer Contact & CXForum?
We zijn nog maar sinds enkele maanden lid, maar het voelde meteen als een logische stap. We beseffen dat we nog een weg te gaan hebben om onze Service Centers en klantenservice optimaal te organiseren. Door lid te worden van Customer Contact & CXForum krijgen we toegang tot een netwerk van organisaties met gelijkaardige uitdagingen.
We willen leren van anderen: hoe zorgen zij ervoor dat hun medewerkers zich goed ondersteund voelen, hoe pakken ze onboarding van nieuwe medewerkers aan, welke technologieën gebruiken ze om hun dienstverlening te verbeteren? Zulke inzichten zijn enorm waardevol.
Wat verwachten jullie van dit lidmaatschap?
In de eerste plaats inspiratie. We kijken uit naar de evenementen, de uitwisselingen en de inspirerende verhalen van andere leden. Customer care is een domein dat razendsnel evolueert, en het is cruciaal om van elkaar te blijven leren.
Daarnaast hopen we ook zelf onze ervaringen te kunnen delen. Als coöperatieve verzekeraar hebben we een unieke kijk op klantenrelaties – een aanpak die gestoeld is op nabijheid, vertrouwen en maatschappelijke betrokkenheid. Die waarden willen we blijven vertalen naar onze dagelijkse praktijk én naar de bredere community van CX-professionals.