In onze reeks ‘Premium Partner van de Maand’ praten we deze maand met Pepijn Groeneveld, Head of Marketing & Customer Experience bij Content Guru.
Welkom Pepijn. Als trouwe partner van Customer Contact & CXForum presenteren jullie dit jaar een breakout-sessie op ons congres in november. Kun je Content Guru voorstellen aan onze lezers?
Content Guru is de leverancier van het storm® Cloud Contact Center-platform, een krachtige en volledig geïntegreerde omnichannel-oplossing voor klantcontact. Het platform maakt het mogelijk om communicatie via alle kanalen – telefoon, e-mail, sms, chat, sociale media – samen te brengen in één omgeving. Bovendien kan storm® eenvoudig gekoppeld worden aan bestaande bedrijfsapplicaties, CRM-systemen en zelfs traditionele telefonieoplossingen.
Het grote voordeel is de volledige cloudwerking: organisaties hebben enkel een internetverbinding en een toestel nodig. Of het nu gaat om een kleine uitbreiding of een grootschalige implementatie, storm® biedt altijd een centraal platform dat gemakkelijk te beheren en schaalbaar is. Zo kunnen bedrijven snel inspelen op veranderingen in hun klantbehoeften.
Bekende namen zoals Sodexo, Fleurop, Stedin en KwikFit gebruiken het storm®-platform om hun klant- en medewerkerervaring te verbeteren. Hun keuze onderstreept de betrouwbaarheid en flexibiliteit van de oplossing.
Bij Content Guru geloven we dat Customer Experience (CX) het verschil maakt. Klanten onthouden niet alleen wat je zegt of doet, maar vooral hoe je hen laat voelen tijdens hun klantreis. Geweldige CX begint volgens ons bij toonaangevende technologie. Daarom zijn onze oplossingen niet alleen omnichannel, maar ook omnidata en omni-AI.
Dat betekent dat Content Guru de kracht van artificiële intelligentie inzet om klantinteracties slimmer en persoonlijker te maken. Wij integreren de beste AI-technologieën in hun klasse, maar doen dat altijd als een betrouwbare partner. Veiligheid en controle blijven centraal staan: we beschermen organisaties tegen de risico’s die vaak gepaard gaan met snelle technologische adoptie. Onze oplossingen zijn gebouwd om te presteren – betrouwbaar, schaalbaar en veilig. Dat blijkt onder meer uit het feit dat zelfs nooddiensten zoals politie en ambulances vertrouwen op ons platform.
In welke sectoren zijn jullie actief?
Eigenlijk zijn we actief in zowat alle sectoren. Maar we zien vooral sterke interesse in de retail, de publieke sector en de energiesector.
In de retailwereld helpt storm® bedrijven om klanten op elk moment en via elk kanaal te ondersteunen. Een klant die ’s ochtends een vraag stelt via social media en ’s avonds belt met de klantenservice, krijgt dankzij het platform een naadloze ervaring: elke medewerker heeft toegang tot dezelfde informatie, ongeacht het kanaal.
In de publieke sector ondersteunt Content Guru overheden en lokale besturen bij hun digitale transformatie. Burgers verwachten vandaag dezelfde snelheid en service als bij commerciële organisaties. Door processen te automatiseren en data te integreren, kunnen overheden burgers beter en sneller helpen.
Ook in de energiesector biedt storm® grote voordelen. Bedrijven in deze sector krijgen te maken met hoge contactvolumes, vooral bij storingen of prijsschommelingen. Ons platform zorgt ervoor dat klanten vlot geholpen worden en medewerkers minder belast worden. Efficiëntie en tevredenheid gaan hand in hand.
Wat maakt jullie uniek in de markt?
Wij waren in 2005 één van de eerste bedrijven die het volledige klantcontactplatform succesvol naar de cloud brachten,” zegt Groeneveld. “Dat pionierschap heeft ons een voorsprong gegeven. Vandaag blijven we die positie versterken door te innoveren met onze AI-orkestratielaag ‘brain’. Die koppelt de beste AI-technologieën rechtstreeks aan onze contactcenteroplossing, zodat organisaties niet langer hoeven te kiezen tussen technologieën – ze kunnen alles naadloos combineren.
Ook uniek is onze duidelijke visie op databeheer. We zijn een UK-based company, maar we slaan de data van onze klanten altijd lokaal op. Daarmee garanderen we naleving van privacywetgeving en behouden onze klanten controle over hun gegevens. Tegelijkertijd leveren we al onze diensten volledig vanuit de cloud – dat maakt onze aanpak efficiënt én toekomstbestendig.
Hoe zie je de contactcentersector de komende jaren evolueren? Welke trends en uitdagingen worden volgens jou toonaangevend?
AI en data-integratie worden de sleutelwoorden. De toekomst is omnichannel, omnicustomer en omnidata. Bedrijven zullen steeds meer data verzamelen uit verschillende bronnen en die met behulp van AI razendsnel omzetten in bruikbare inzichten. Zo kunnen medewerkers beter inspelen op wat de klant écht nodig heeft.
Toch is technologie slechts één kant van het verhaal. De uitdaging ligt in het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijke empathie. Klanten verwachten snelheid, maar ook oprechte aandacht. De organisaties die erin slagen die twee te combineren, zullen zich onderscheiden.
Waarom is Content Guru lid van Customer Contact & CXForum?
Voor ons is het belangrijk om de Belgische markt beter te leren kennen. Dankzij Customer Contact & CXForum komen we in contact met andere leden, delen we inzichten en wisselen we kennis uit. De Belgische CX-community is dynamisch en ambitieus, en wij willen daar graag een actieve rol in spelen.
Daarnaast zien we ons lidmaatschap als een kans om waardevolle feedback te verzamelen. We willen begrijpen welke trends er leven, welke uitdagingen bedrijven ervaren en hoe onze oplossingen kunnen bijdragen aan betere klantrelaties. Alleen door die interactie kunnen we relevant blijven en verder groeien.
Wat wordt jullie bijdrage aan het congres dat in november plaatsvindt?
Tijdens het congres verzorgen we samen met onze klant BDR Thermea Group – bekend van merken als Baxi, De Dietrich en Remeha – een inspirerende breakout-sessie. We delen de nieuwste inzichten uit hun customer journey en tonen hoe zij hun customer-centric strategie stap voor stap hebben uitgerold binnen de organisatie. Het is een concreet voorbeeld van hoe technologie, data en cultuur samenkomen om de klant écht centraal te zetten.