Op 23 september 2025 verwelkomde Customer Contact & CXForum ruim vijftig leden op het VAB-hoofdkantoor in Zwijndrecht voor het exclusieve ledenevent Access All Areas @ VAB. Tijdens een gevarieerd programma van live demo’s en rondleidingen kregen de deelnemers een unieke inkijk in de structuur, werking en resultaten van het contact center van VAB. De combinatie van praktijkvoorbeelden en innovatieve technologie maakte van dit event een echte eyeopener voor iedereen die met customer contact bezig is.
Welkom en introductie
Na een welkomstwoord door Sandra Rens (algemeen directeur van Customer Contact & CXForum) gaf Mario Rousseau, omnichannel customer service expert bij VAB, een introductie tot de organisatie. Hij schetste enkele indrukwekkende kerncijfers:
- 3 miljoen leden in België met auto, motor of fiets onder dekking
- 375 wegenwachters en 200 medewerkers in de alarmcentrale
- 283 pechverhelpingsvoertuigen in gebruik
- Jaarlijks bijna 300.000 pechgevallen afgehandeld
- Grootste rijschool van België, met 270 leswagens en 240.000 lesuren per jaar
Deze cijfers tonen aan dat VAB niet alleen een gevestigde waarde is in pechverhelping, maar ook een veelzijdige mobiliteitspartner met activiteiten in rijopleidingen, tweedehandswagens, tankkaarten, laadpassen en technische opleidingen.
Technologie als fundament: Genesys Cloud in actie
Een belangrijk thema tijdens het event was de digitale transformatie van het VAB-contact center. Rik Kruse(Specialized Sales Contact Center bij Telenet Business) lichtte toe hoe de overstap naar Genesys Cloud en de integratie met Microsoft Dynamics de klantbeleving én medewerkerstevredenheid naar een hoger niveau tillen.
De voordelen van deze aanpak kwamen duidelijk naar voren:
- Omnichannel klantcontact via telefoon, e-mail, chat, sms en WhatsApp
- Slimme routering: oproepen en berichten worden automatisch doorgestuurd naar de meest geschikte medewerker (dus met de juiste vaardigheden)
- Integratie met MS Dynamics: alle klantgegevens meteen zichtbaar voor de agent
- Voice- en chatbots nemen repetitieve taken over, zodat medewerkers kunnen focussen op complexere dossiers
- Realtime kwaliteitsbewaking en planning voor een optimale klantenservice
Met meer dan 800.000 oproepen per jaar alleen al in de alarmcentrale is efficiëntie geen luxe, maar een absolute noodzaak. Dankzij de samenwerking tussen VAB, Genesys en Telenet Business kan de organisatie beter inspelen op piekmomenten en tegelijk de werkdruk voor medewerkers verlagen.
Rondleidingen: van alarmcentrale tot klantendienst
Na de lunch volgde het meest unieke luik van de dag: exclusieve rondleidingen in roterende groepjes door de verschillende contactcenterafdelingen van VAB. De leden kregen een zeldzame blik achter de schermen en ontdekten hoe breed de dienstverlening reikt.
1. KBC-partnership
In de eerste rondleiding maakten de deelnemers kennis met het VAB-team dat instaat voor klantendossiers van KBC Verzekeringen en KBC Autolease. Van schadebeheer tot administratieve opvolging: de medewerkers werken nauw samen met de verzekeraar om klanten snel en efficiënt te helpen. De integratie met Genesys bleek ook hier een cruciale factor voor een vlotte dienstverlening.
2. Customer service center
Het tweede traject liet zien hoe VAB de noden van particuliere klanten aanpakt. Naast de klassieke telefonie en e-mail biedt dit team ook live chat met echte medewerkers, een aanpak die bijzonder geapprecieerd wordt. Leden zagen hoe sales en care hand in hand gaan, en hoe coaches medewerkers continu ondersteunen via training en kwaliteitsopvolging.
3. Alarmcentrale binnenland en buitenland
Het hoogtepunt voor velen was de rondleiding in de alarmcentrale. Hier werd duidelijk hoe medewerkers 24/7 klaarstaan voor klanten in binnen- en buitenland. Of het nu gaat om een lekke band in België, een ziekenhuisopname tijdens vakantie of de nood aan een vervangwagen: de bijstandsverleners zorgen voor snelle en empathische oplossingen.
Een demo van het depannagesysteem door Christophe Thys, technisch coach alarmcentrale VAB, illustreerde hoe ver de technologie reikt. Bij een oproep via de noodknop in de wagen krijgt de medewerker meteen cruciale info doorgestuurd: voertuiggegevens, locatie, kilometerstand, bandenspanning of batterijstatus. Zo kan vaak al vanop afstand advies of hulp geboden worden, en in sommige gevallen kan de wagen zelfs op afstand geopend worden (uiteraard enkel na akkoord van de eigenaar).
Innovatie en menselijke touch
Wat tijdens de rondleidingen duidelijk naar voren kwam, is dat technologie slechts een deel van het verhaal is. VAB combineert digitale efficiëntie met een sterke menselijke aanpak. Nieuwe medewerkers krijgen een uitgebreide opleiding, coaches zorgen voor regelmatige bijsturing, en klanten worden geholpen door echte mensen in plaats van louter AI-gestuurde technologie.
Netwerken en kennisdeling
Na de rondleidingen en demo’s werd het event afgesloten met een gezellige netwerkdrink. De deelnemers kregen de kans om ervaringen uit te wisselen met collega’s uit de sector én in gesprek te gaan met de sprekers en VAB-medewerkers.