Yves Van Vaerenbergh is hoogleraar Marketing aan de KU Leuven. Hij focust op onderzoek naar de impact van AI op o.a. customer contact. Daarnaast is Yves mede-oprichter van Kalepa, een KUL-spin-off. Zij helpen bedrijven om evidence-based strategieën voor klantervaringen te ontwerpen en te implementeren, waarbij klantgerichtheid centraal staat.
Yves is één van de keynotespeakers op ons congres in november. In dit gesprek ligt hij alvast een heel veelbelovend tipje van de sluier op…
Yves: ‘Ik praat logischerwijs met veel bedrijven die bezig zijn om AI te implementeren in hun processen, hun contact center,… Wat ik vaak merk is dat zij heel hoge verwachtingen hebben: ‘Tech is dé oplossing! We gaan één keer investeren en we kunnen jaren de vruchten plukken. En we gaan nog eens kosten besparen erbovenop.’ Mijn ervaring leert me dat het niet zo eenvoudig is. Mijn keynote heeft dan ook tot doel om ‘de voetjes op de grond te brengen’. Het is een reality check waarbij ik een aantal stellingen poneer en die dan bevestig of ontkracht. Misschien laat ik het publiek zelfs stemmen (lacht). Bijvoorbeeld: AI implementeren vergt een éénmalige inspanning. Ja of neen? Neen, dus. De geïmplementeerde AI moet niet alleen gemonitord worden maar ook ge-update en gevoed worden met nieuwe data. And not just any data! Dus een deel van wat je uitspaart aan personeel met AI, zal je moeten investeren in andere mensen om die AI rendabel en efficiënt te laten werken: ingenieurs, datawetenschappers enz. De verwachte kostenbesparing is kleiner dan gehoopt. Onderzoek toont bovendien aan dat de efficiëntiewinsten minder zijn dan verwacht. Geen 30, 40 of 50% maar slechts 15%. De klantentevredenheid verandert vaak niet. Dat is nog mooi en de moeite maar minder dan geprojecteerd.’
Zijn er neveneffecten bij AI waar bedrijven helemaal niet aan denken?
‘Ja, zo hebben mensen sneller de neiging om te gaan bedriegen als ze met een chatbot praten. Bij een mens proberen we dat minder snel. Zo is er een voorbeeld van Air Canada. Een klant mocht zijn ticket ruilen en kreeg tijdens de chat allerlei extra voordelen en upgrades los van de chatbot. Air Canada weigerde deze voordelen, waarna het tot een rechtszaak kwam. Air Canada kreeg ongelijk. De chatbot werd door de rechter als een werknemer beschouwd en de klant kreeg al zijn extra’s. ‘
Die juridische gevolgen doen me denken aan de vergelijking die u wel eens maakt met de zelfrijdende auto’s.
‘Inderdaad, iedereen herinnert zich die coole demo-filmpjes van zelfrijdende wagens die we een 5-tal jaar terug overal zagen. Een trendwatcher voorspelde zelfs dat zijn zoon nooit een rijbewijs zou hoeven halen (lacht). Die filmpjes zou je kunnen vergelijken met wat we nu zien met ChatGPT. Met AI lijkt alles te kunnen. Maar vandaag -5 jaar verder- is de realiteit dat auto’s nog niet vanzelf rijden. Niemand maalt over een foutenmarge van 5% in een ChatGPT filmpje. Maar een selfdriving car moet 99,99999% van de tijd foutloos rijden. Om AI efficiënt te laten draaien (en auto’s zonder ongelukken te laten rijden) is investering, reglementering, straffe gecureerde data, continue monitoring enz. nodig. Daarom ik breng met de resultaten uit onze onderzoeken wat realisme en nuance in wat soms wel eens sprookjesachtig geloof in tech lijkt te zijn.‘
En tegelijk zeg je ook: je kan je als bedrijf vandaag de dag niet permitteren om NIET in AI te investeren.
‘Juist! Want je concurrenten doen het ook en zij gaan dus wél AI-enhanced live agents hebben die hun klanten sneller en beter helpen dan jij zonder AI.’
Conclusie? Je pleit voor realisme: een symbiose tussen mens en tech?
‘Inderdaad, de slinger was even doorgeslaan met een wat naïef geloof in tech. Intussen zoeken we een evenwicht tussen mensen met hun empathie en imperfecties en AI die live agents kunnen bijstaan met de gekende voorbeelden: overnemen van simpele repetitieve taken, voorstellen van oplossingen, relevante cases opsnorren, emoties van de klanten ‘lezen’,.. Allemaal om de live agent bij te staan om hun klanten beter, sneller, empathischer, menselijker dus te helpen. Eén plus één is drie als je AI juist en slim implementeert.’
En jij reikt tijdens je keynote dan tools aan voor bedrijven die wel met de juiste verwachtingen en het nodige realisme AI willen implementeren?
‘Klopt! Ik hou mijn publiek een spiegel voor : er wordt heel veel gezegd en beloofd. Maar we zijn daar nog niet. De weg gaat langer zijn dat voorzien. De kosten hoger dan gehoopt. Daarom vertrek ik van die stellingen. Ik licht die toe of onkracht die om tot realistische verwachtingen te komen en geef dan tips en tricks uit mijn ervaring waar bedrijven mee aan de slag kunnen.‘
Nu heb je me wel héél benieuwd gemaakt voor 20 november. Alvast bedankt voor je tijd!