In onze reeks ‘Premium Partners’ praten we deze maand met Jan Roggeveen Benelux Leader Collaboration Cisco en Patrik DeKrijger Collaboration Account Manager B2B Belgium Cisco.
Ieder van ons kent de naam Cisco maar kunnen jullie toch even toelichten wat Cisco eigenlijk doet en meer specifiek wat jullie verantwoordelijkheid is?
Patrik DeKrijger (PDK): Ik stel Cisco graag voor aan de hand van de symboliek in ons logo. De meeste mensen zien er soundwave in maar eigenlijk verwijst het naar de origine van onze naam. Cisco komt van San Francisco en de ‘wave’ stelt de Golden Gate brug voor. We zien onszelf als bruggenbouwers tussen mensen, tussen de fysische en de digitale wereld,... Het is een metafoor voor onze technologie die menselijke connectiviteit mogelijk maakt en vergemakkelijkt.
Jan Roggeveen (JR): Onze netwerksystemen vormen de basis voor een groot deel van het wereldwijde internetverkeer. Daarom is het ontzettend belangrijk dat alles soepel en veilig met elkaar verbonden is, zodat bedrijven altijd kunnen blijven werken. Wij noemen dit het principe van digitale weerbaarheid.
Daarnaast helpen we onze klanten met het bouwen van datacenters die klaar zijn voor kunstmatige intelligentie. Zo zorgen we ervoor dat hun netwerken en cloudomgevingen sterk genoeg zijn om AI-toepassingen, die steeds belangrijker worden, moeiteloos te ondersteunen.
Verder creëren wij toekomstbestendige werkplekken. Patrick en ik werken allebei in de Collaboration-divisie die daarvoor zorgt. Wij ondersteunen bedrijven om effectief en flexibel te communiceren en samen te werken, waar mensen zich ook bevinden, zowel intern als met hun klanten. Dit is waar Cisco het meest zichtbaar is, omdat wij ervoor zorgen dat mensen gemakkelijk kunnen samenwerken met onze communicatie apparatuur en software. Of je nu op kantoor bent, thuis werkt of onderweg bent, met onze oplossingen – zoals bellen of videobellen via Webex – maken we samenwerken eenvoudig en prettig.
En zo zijn we bij customer experience aangekomen want het zijn natuurlijk ook die systemen die onze klanten gebruiken om zo ‘smooth’ mogelijk met hun klanten te communiceren. Technologie moet die ervaring rijker, makkelijker maken. En als het even kan moet die dat onzichtbaar doen. Zo hebben wij een AI tool die het achtergrondlawaai bij telefoongesprekken wegfiltert bv. wanneer een klant vanuit de auto belt. Niet alleen kan onze agent hem dan beter verstaan en dus beter helpen, maar zo sluipen er ook minder fouten in het transcript dat onze AI achteraf automatisch van het gesprek maakt. Dubbel efficiënt dus maar de beller merkt niets.
PDK: Wij leveren die technologie om al die verschillende, groeiende noden aan menselijke communicatie mogelijk te maken: op elk moment, via gelijk welk kanaal,.. Ook voor de sterk groeiende sector van contact centers. En daar werken wij zowel voor klanten die inhouse contact centers hebben als voor wat wij de outsourcers noemen. Daarbij hebben we ervaring en capaciteit genoeg om zowel small & medium enterprises te servicen als de enterprise klanten en dit doorheen verschillende sectoren, privé en publiek. Maar ook banken, ziekenhuizen, noem maar op.
JR: Onze oplossingen kunnen, naargelang de wens en behoefte van de klant, bij hen ‘on prem’ (on the premises) geïnstalleerd worden, compleet in de cloud, of met een hybride oplossing. Zo zijn er bij onze contact center klanten ook die toch verkiezen hun data servers on prem te hebben omwille van de onzekere geopolitieke situatie, data security enz. Ook als ze dan binnen 3 jaar zouden beslissen om toch naar de cloud te gaan, helpen wij bij die transitie. En daar zijn wij vandaag in de markt uniek in.
PDK: Idem voor het security verhaal: waar je ook werkt, via welke kanalen de klanten van onze klanten contact opnemen, alle knowledge die nodig is om al die stappen, al die data 100% te ‘securen’ hebben wij in house. Die overall approach zit compleet in ons DNA. Bij ons wordt niemand met de vinger gewezen, want wij hebben al die segmentaties volledig zelf onder controle.
OK, da’s helder. Hoeveel van jullie business is dan nog fysisch met hardware en hoeveel is software, SAAS, cloud?
PDK: Als ik zuiver voor België spreek is het aandeel software aanzienlijk groter dan hardware. Historische klanten en bepaalde sectoren bv ziekenhuizen hebben nog wel die hardware. En dan heb je de nomaden, de innovators aan het andere eind. Maar als je bv zuidelijker gaat in Europa dan blijft het hardware deel belangrijker.
En dan komen we bij het magische woord is: AI.
JR: Wat je digitaal efficiënt en kwalitatief met AI kan afhandelen, bv repetitieve taken als afspraken, doe gerust want zo maak je relatief dure tijd van je live agents vrij om klanten te helpen wanneer die menselijke interventie nodig is.
En dat is net het mooie dat het grootste deel van die technologie, ook de AI, haar werk onderweg onzichtbaar doet. Een klant belt in, laat info achter, stuurt wat later een mail of komt in een chatbot terecht en komt uiteindelijk bij een live agent. Alle info die hij ‘onderweg’ achterliet, komt mooi gebundeld bij die agent zodat die seamless de klant verder kan helpen. Geen herhalingen, geen tijdverlies, geen ergernis. Alles in één flow, zodat de klant het ervaart als één vlotte customer experience. Het gaat zelfs zo ver dat de klant, afhankelijk van zijn digitale voorgeschiedenis bv na een chatbot, dankzij AI bij die live agent terechtkomt die de beste competenties heeft om dàt concrete dossier zo goed mogelijk op te lossen. Dus wij werken op die balans: we gaan enerzijds kostenverlagend werken door tijd te winnen met slimme AI en anderzijds gaan we de customer experience verhogen.
PDK: En dan zijn er natuurlijk ook de meer gekende maar essentiële toepassingen van AI, bv. het automatisch maken van transcripties, zowel voor live vertaling tijdens een gesprek als voor de slimme summeries achteraf. Niet onbelangrijk in een officieel 3-talig land, viertalig zelfs als je Engels meetelt. En essentieel bij customer centers met recurring clients want dankzij een slimme summary wordt een klant de volgende keer sneller geholpen natuurlijk. En krijg je dus een mooiere customer journey! Klanten voelen een grotere betrokkenheid omdat ze -dankzij die AI- slimmer, menselijker, efficiënter geholpen worden.
Vandaag gaat het verder: onze AI kan detecteren of een agent bijvoorbeeld na een aantal zware gesprekken vermoeid is of te prikkelbaar is en zorgt voor een pauze of tijdelijk voor een andere taak. Of afhankelijk van het vooraf bepaalde script dat zijn manager verwittigd wordt.
Maar onze AI kan ook -zelfs tijdens een chatbot gesprek- een ‘sentiment score’ geven aan de inbellende klant, zodat de agent weet in welke ‘mood’ de klant is die hij aan de lijn krijgt en daarmee rekening kan houden.
JR: En op een higher level kan je AI gaan inzetten om bv. een letterlijk eindeloos grote hoeveelheid data te gaan screenen zodat miscuscule afwijkingen die zouden kunnen wijzen op bv. cybercriminaliteit, voortijdig kunnen worden gesignaleerd en aangepakt.
Met andere woorden: we ain’t seen nothing yet! Tot slot nog even over CC&CXForum. Jullie zijn premium partners, wat wijst op een grote interesse en engagement. Waarom vinden jullie een federatie als de onze zo belangrijk?
PDK: Wel, twee belangrijke redenen eigenlijk. Eén is dat we er allemaal samen eraan moeten werken dat het onterecht wat negatieve beeld dat in de publieke opinie van onze sector bestaat, wordt weerlegd. En er zijn genoeg argumenten om dat beeld positief te draaien maar we moeten het wel samen doen!
Tegelijk ziet een aantal bedrijven contactcenters nog als een kost terwijl het met de juiste aanpak een business enabler is. Het feit dat CC&CXForum daar zo hard op inzet, vinden wij essentieel.
En ten tweede: het delen van best practices, de infodagen die gegeven worden over trends in de sector, de exclusieve leden events, … dat delen van kennis, leren van elkaar is zo inspirerend. Plus het creëert solidariteit en een groeiende community binnen de sector die echt essentieel is!
En natuurlijk het Congres waar zoveel eensgezinden samenkomen rond zoveel boeiende topics en waar bovendien de agents die het zo hard verdienen om eens in de bloemetjes te worden gezet, hun eigen awardshow krijgen! Onze sector heeft echt zo’n facilitator, zo’n spreekbuis nodig. De federatie is bovendien neutraal en niet commercieel dus het gaat echt over inhoud, over samenwerking... En daaraan dragen wij heel graag ons steentje bij.
Bedankt voor zoveel mooie woorden en voor jullie verhelderend verhaal!