Vandaag praten we met Jeroen Machiels, director presales bij Genesys. Reeds jarenlang een ‘very dedicated' Premium Partner van Customer Contact & CXForum. Maar toch even deze eerste vraag:
Welkom Jeroen! Kan je even voor de CC-fans die geen technische achtergrond kort schetsen wat Geneys juist doet?
Jeroen Machiels: Genesys is een wereldwijde leider in cloudgebaseerde oplossingen voor klant- en medewerkerervaring. Al meer dan 30 jaar focussen we uitsluitend op klantcontact — dat is onze kern en specialisatie. Onze missie is om organisaties te helpen geweldige, empathische ervaringen te leveren – op elk kanaal, op elk moment. We doen dat met Genesys Cloud™, ons AI-gedreven platform dat bedrijven in staat stelt hun klantenservice te transformeren via digitale kanalen, telefonie, automatisering en AI.
Genesys werkt met bedrijven van elke grootte: van kleine bedrijven tot Fortune 500-organisaties, en dit in sectoren zoals retail, financiële dienstverlening, telecom en gezondheidszorg en andere. Wereldwijd bedienen we meer dan 8.000 klanten in meer dan 100 landen.
En wat is jouw rol persoonlijk dan?
Ik ben verantwoordelijk voor het team van pre-sales solution consultants in de Benelux en Oost-Europa. Samen met mijn team analyseren we de noden en wensen van potentiële en bestaande klanten. Op basis daarvan zoeken we naar de best passende oplossing, afgestemd op hun doelstellingen en prioriteiten. Is het doel meer omzet? Hogere klanttevredenheid? Of juist kostenreductie?
Onze solution consultants begeleiden klanten bij het bepalen van de juiste strategie om hun klant- en medewerkerbeleving te optimaliseren met Genesys Cloud. We ondersteunen hen in business discovery, waardecreatie en het vertalen van technologische mogelijkheden naar concrete resultaten. Bovendien maken we de toegevoegde waarde van onze oplossing meetbaar en tastbaar.
De implementatie van deze oplossing kan snel verlopen en gebeurt via onze Professional Services of via een van onze partners uit het partnernetwerk. Vaak is het slechts een kwestie van weken voordat de klant daadwerkelijk waarde begint te realiseren.
En wat onderscheidt Genesys van jullie concullega’s?
Genesys onderscheidt zich door een sterke combinatie van technologische innovatie, betrouwbaarheid, klantgerichtheid en een krachtig ecosysteem. Onze cloudoplossing is ontworpen met ‘privacy by design’. Onze cloudarchitectuur biedt hoge beschikbaarheid en continuïteit — essentieel voor klantcontact. Op het vlak van duurzaamheid zetten we sterk in op energie-efficiëntie en publiceren we jaarlijks een duurzaamheidsrapport, met als doel om Genesys Cloud tegen 2030 volledig koolstofneutraal te laten opereren. Innovatie is continu: wekelijkse updates, open API’s, meer dan 3.000 integraties en 600+ apps via AppFoundry zorgen voor constante vernieuwing zonder onderbreking. Genesys Cloud is een all-in-one platform met geïntegreerde AI, omnichannel klantcontact, WEM, WFM en meer — modulair uitbreidbaar volgens de noden van de klant. Onze Professional Services en ons partnernetwerk ondersteunen klanten wereldwijd bij implementatie en co-innovatie. Native AI-functionaliteiten zoals Agent Copilot, Predictive Engagement en Journey Management leveren directe waarde. Analisten erkennen onze aanpak: Genesys is al tien jaar op rij leider in het Gartner Magic Quadrant voor CCaaS, met aanvullende erkenning van onder andere IDC en andere toonaangevende onderzoeksbureaus.
AI popt onvermijdelijk op in één zin op twee. Kan je even toelichten hoe jullie AI integreren in jullie tools?
Bij Genesys is AI geen extra laagje, maar een native onderdeel van het platform – ingebouwd met één duidelijk doel: de ervaring voor zowel klanten als medewerkers slimmer, persoonlijker en empathischer maken.
Het begint vaak bij een klant die contact opneemt via spraak of digitale kanalen. Onze selfservicebots handelen dit eerste contact zelfstandig af met behulp van realtime inzichten: wie is de klant, wat is zijn historiek, wat probeert hij te doen? Zo krijgt de klant meteen een relevante en persoonlijke ervaring, terwijl medewerkers tijd winnen en zich kunnen focussen op complexere situaties. Als de klant toch wordt doorverbonden, gebeurt dat met een naadloze overdracht: de volledige context van het gesprek gaat mee, en AI ondersteunt de medewerker met relevante kennisartikelen, gesuggereerde antwoorden of scripts – allemaal in realtime. Na afloop zorgt automatische samenvatting voor gestructureerde opvolging, inclusief next steps.
Maar Genesys AI gaat verder dan alleen service. Denk aan predictive routing, waarbij AI de inkomende klant koppelt aan de best beschikbare medewerker op basis van het gewenste resultaat – of dat nu klanttevredenheid, omzet of snelheid is. Of aan predictive engagement, waarbij AI proactief ingrijpt als een online klant zijn aankoop niet afrondt. Afhankelijk van de waarde van het winkelmandje kan dat een korting zijn die tevoorschijn kont, een pop-up om een interactie met de bot te starten of meteen een live medewerker die gaat contact opnemen.
En dat allemaal samen, noemen jullie dan AI-Powered Experience Orchestration?
Inderdaad, je zou de medewerkers, AI-agents, bots, de kanalen enz kunnen zien als leden van het orkest waarbij dan onze software de dirigent is die dan zorgt voor een schitterende symphonie Dit noemen we experience orchestration met AI: het slim inzetten van technologie om elke stap in de klantreis te optimaliseren. Niet alleen voor klanten, maar ook voor medewerkers. Van automatisering van eenvoudige vragen tot realtime ondersteuning en gedragsvoorspelling – alles is naadloos geïntegreerd. Dat zorgt niet alleen voor betere prestaties en meer klantimpact, maar ook voor lagere operationele kosten en een 360° overzicht over de volledige interactie.
Gaat AI zo snel blijven gaan? En zien jullie nog andere trends opkomen?
Had je me drie jaar geleden om een voorspelling gevraagd, dan had niemand — ik ook niet — gedacht dat we vandaag al zo ver zouden staan. Die kruissnelheid zal volgens mij nog wel een tijdje aanhouden. Maar even belangrijk als AI zelf, is de Human Touch: de wisselwerking tussen mens en technologie. Die is cruciaal, niet alleen voor klanttevredenheid, maar ook voor je medewerkers. Hen ondersteunen, begeleiden, opleiden en coachen zodat klanten geholpen worden door gemotiveerde medewerkers — dát maakt echt het verschil. Want precies daarmee kunnen bedrijven zich onderscheiden in de Experience Economy.
Jullie zijn heel actief binnen Customer Contact & CXForum. Waarom is de reden daarvoor?
In de eerste plaats biedt het ons de kans om te luisteren naar de markt en naar de klanten. Wat zijn de uitdagingen waar ze voor staan? Wat verwachten zij van spelers zoals wij? Hoe staan ze tov bepaalde technologieën? En vanuit die nieuwsgierigheid, hoop ik dat wij gezien worden als een partner waar ze vragen kunnen aan stellen en die meedenkt, meezoekt naar slimme oplossingen!
Maar we luisteren niet alleen, we delen ook onze kennis en ervaring. Bijvoorbeeld hebben we tijdens het AI Business event van 3 juni in Heverlee de interessante case van CallExcell gebracht. Later dit jaar verzorgen we ook een Access All Areas event met en bij VAB. En we gaan eind dit jaar ook opnieuw aanwezig zijn op jullie congres. Er zitten dus heel wat plannen in the pipeline!